Naivno smo moj suosnivač i ja mislili da su velike tehnološke tvrtke pouzdane i da isporučuju svoje proizvode na vrijeme i kvalitetno.

Kad smo suosnivač i ja zaplovili startup vodama, kao svaki pravi startup, nismo imali razvijene baš sve proizvode i značajke koje smo nudili klijentima, nego smo nešto kupovali od drugih i preprodavali.

Jednu funkcionalnost kupovali smo od jedne kanadske tvrtke, pristupali smo joj putem API-ja i ugrađivali to u našu ponudu klijentima. Taj kanadski dobavljač bio je vrlo kvalitetan i pouzdan, ali i vrlo skup.

Skup do te mjere da nismo gotovo ništa zarađivali. Tržište je tada bilo mlado, kao i mi, a ponuda ograničena i skupa.

Prelazak kod jeftinijeg dobavljača

Nakon kraćeg vremena balansiranja između visokih troškova i bar nekakve zarade, naletjeli smo na jednog dobavljača iz Indije. Velika firma, jedna od većih u Indiji. Sve smo provjeravali, istraživali, guglali i sve je izgledalo legitimno i sigurno.

Indijski dobavljač je nudio isti onaj proizvod po puno povoljnoj cijeni s kojom smo se mi onda mogli vrlo dobro pozicionirati na tržištu, spustiti cijene i biti konkurentniji. Na kraju stvarati i profit!

Sve smo dogovorili s njima oko prelaska, dobili izravne kontakte prema zaposlenicima zaduženima za nas, uključujući i brojeve telefona. A kako smo mi bili na početku poslovanja, nismo imali još puno klijenata pa je prelazak s jednog dobavljača na drugog bio vrlo lagan.

Brzo smo proizvod indijskog dobavljača integrirali u naš i krenuli skalirati prodaju. Stizali su nam klijenti sve je bilo idilično. Ali, brzo su krenuli problemi.

API podaci iz smjera Indije počeli su “gubiti signal”.

Prve komunikacije s korisničkom podrškom su prolazile dobro – mi bi im se javili s opisom problema, oni bi relativno brzo odgovorili i stvar bi se riješila kroz par sati.

No tih par sati – koliko god se činilo na prvu malo, našim klijentima bi izgledalo kao čitava vječnost jer imaju kod sebe u produkciji naš proizvod koji – ne radi. Par sati.

I na kraju bi mi sve to nekako i pregrmili da se to nije počelo događati vrlo redovito, par puta tjedno. Isti dijelovi proizvoda koji bili “popravljani” prošli tjedan bi ponovo “krepali” ovaj.
I tako stalno, iz tjedan u tjedan, iz mjeseca u mjesec. Redovito i vikendima i usred noći.

Klijenti me bude usred noći

Prave čari #startuplifea doživite kad vam usred noći klijent s jedne strane planete urla na vas na telefon ili u porukama dok vi urlate na iste te kanale na nekog drugog na drugom kraju planete. A vi ste u sredini, i ubrzano vam raste herpes na ustima.

Katastrofalna isporuka indijskog proizvoda otišla je toliko daleko da smo imali već spremne predloške za slanje prigovora emailom na njihovu korisničku podršku, a tehničke detalje problema bi generirali pomoću skripti koje smo programirali samo za tu namjenu, te bi ih ubacivali u te iste email predloške. Tako bi si skratili vrijeme reakcije između pojavaljivanja problema i slanja opisa podršci.

Sto upitnika iznad glave

U konačnici se počelo događati ono čega smo se najviše bojali. Zbog katastrofalne isporuke dobavljača naš je proizvod za neke naše klijente bio često neupotrebljiv. Ti klijenti su nam počeli otkazivati pretplatu.

Sve smo pokušali da ih zadržimo – davali bi im besplatne mjesece, uvjeravali ih preko telefona da je to sve privremeno, mazili ih i pazili, koliko god da su oni bili nepristojni prema nama, često opravdano.

Mi, koji smo se osjećali tako loše svaki put kad bi naš klijent imao problema, imali smo sto upitnika iznad glave oko našeg dobavljača.

Svašta smo zamišljali. Tko to tamo radi da je to tako loše? Legitimna su firma, nije to nikakva prijevara, jednostavno su loši.

Možda taj odjel ima jednog ili dva juniora kojima su dali gomilu servera da se igraju, postavili eventualno kojeg PM-a i vojsku support agenata? Da nisu možda posao prebacili malcima iz susjedstva? A možda ni nema nikoga tamo za taj proizvod, nego nagovaraju ljude iz ostalih odjela da odu vidjet gdje je krepalo, pa nek poprave kad će imat vremena? Ništa tu nije imalo smisla, barem iz naše perspektive.

Sretan kraj

Dok je trajala ta noćna mora, tražili smo drugog dobavljača. Opet, nije smio biti skup, ali nije smio biti niti ovako nepouzdan .

Našli smo alternativu. Isto ogromna firma. Nismo bili 100 % sigurni što nas čeka, ali smo mislili da što god da bilo, može biti samo bolje od toga što smo imali.

Išli smo na sve ili ništa, išli smo na ogroman rizik. Ako s novim dobavljačem ne krene na bolje, zatvaramo butigu i idemo na pivo plačući. Uostalom, ta značajka je tad već bila duboko integrirana u naš proizvod, klijenata je bilo puno više i prelazak je bio dugotrajan i kompleksan.

Srećom, horor priča s dobavljačem iz pakla imala je sretan kraj.

Nakon migracije, stvar je prodisala. Novi dobavljač odrađuje dobar posao, a mi smo sa starim zapečatili sve kanale i otišli na pivo proslaviti.