User Experience: 7 dijelova procesa za poboljšanje korisničkog iskustva vaših web stranica

Kvalitetno korisničko iskustvo (user experience) je rezultat usklađivanja poslovnih ciljeva i potreba korisnika. Kako bismo mogli oblikovati korisničko iskustvo, prvo moramo upoznati i razumjeti obje strane. Kao prvi korak, nužno je napraviti istraživanje i analizu pomoću nekoliko prikladnih metoda. Ovisno o konkretnim zahtjevima pojedinog projekta, proces se može modificirati te posvetiti više pažnje metodi koja je najprikladnija za dotičnu situaciju.

Intervjui

Intervjui s krajnjim korisnicima, zaposlenicima tvrtke, voditeljima odjela te predstavnicima drugih timova uključenih u razvoj web stranica ili aplikacije pomažu upoznavanju potreba i procesa svih sudionika u projektu i krajnjih korisnika. Kroz intervjue se utvrđuju tipični problemi, otkrivaju navike, uzorci i preklapanja te se kao rezultat utvrđuju prioriteti za provedbu prijedloga poboljšanja.

Dobro odrađeni intervjui su temelj za svaki uspješan projekt.

Izrada persona

Na osnovu intervjua s ključnim akterima — urednicima i administratorima web stranice i krajnjim korisnicima – moguće je izraditi persone, fiktivne predstavnike tipičnih skupina korisnika stranica. Persone su zamišljeni članovi projektnog tima koji služe kao lakmus papir kod diskusija, određivanja prioriteta i odlučivanja o dizajnu i funkcionalnostima sučelja. Persone najviše pomažu za podizanje svijesti o potrebama krajnjih korisnika.

Tipičan projekt nacionalne pokrivenosti zahtijeva 3–4 persone.

Heuristička procjena (Heuristic evaluation)

Heuristička procjena je metoda analize sučelja koju provodi stručni evaluator prema unaprijed zadanim preporukama za upotrebljiva sučelja. Sučelje se najčešće procjenjuje prema smjernicama koje je postavio Jakob Nielsen 1994. Razvojem tehnologije i evolucijom navika krajnjih korisnika, osnovne smjernice su proširene, a pojedini stručnjaci su razvili vlastite smjernice i metodologije.

Uobičajeno je da heurističku procjenu odrade 2–3 neovisna procjenitelja.

Cognitive walkthrough

Cognitive walkthrough je metoda analize sučelja koju također provodi stručni evaluator, testirajući sučelje kroz predefinirane procese (npr. plaćanje na web shopu). Ova se metoda često koristi za procjenu kritičnih procesa, identificiranih kroz intervjue i/ili povratne informacije korisnika stranica. Analiza se provodi odgovaranjem na set tipiziranih pitanja za svaku pojedinu akciju unutar pojedinog procesa (npr. akcija ispisa računa unutar procesa plaćanja na web shopu).

Cognitive walkthrough u prosjeku izbaci 8–10 kritičnih grešaka po scenariju.

Testiranje upotrebljivosti (Usability testing)

Testiranje upotrebljivosti je metoda procjene korisničkog sučelja (ili web stranica) promatranjem tipičnog korisnika dok koristi sučelje. Na taj način se utvrđuju greške na sučelju, ali i stupanj razumijevanja i lakoća korištenja korisničkog sučelja. Zadaci koje izvršava tipični korisnik — tester — obično se definiraju nakon inicijalne procjene sučelja (npr. nakon cognitive walkthrough ili heuristic evaluation).

Testiranje upotrebljivosti može biti kvantitativno ili kvalitativno. Kvantitativna testiranja provode se u laboratoriju i potreban je veći uzorak korisnika, obično desetak po testnoj skupini (npr. kod A/B testiranja). Za kvalitativno testiranje dovoljno je odraditi testiranje s 3–4 korisnika koji mogu utvrditi i do 80% grešaka na sučelju.

Mapiranje korisničkog putovanja (Customer Journey Mapping)

Korisničko putovanje je sveobuhvatni prikaz slijeda događaja čiji je centralni subjekt tipični krajnji korisnik. Osim prikaza korištenja samog sučelja, korisničko putovanje prikazuje i događaje koji su se dogodili prije i poslije interakcije sa sustavom, a uzima u obzir kontekste uređaja, okoliša, vremena i vremenskog slijeda, lokacije, osobnih sklonosti, mentalnog modela (korisnikove predodžbe o tome kako bi neki sustav trebao funkcionirati) i društvenih varijabli.

Razumijevanje korisničkog putovanja omogućava spontanu integraciju interakcije na web stranicama ili web aplikaciji unutar cjelokupnog niza radnji na putu od korisnikove inicijalne potrebe (npr. želim veću brzinu interneta) do realizacije (npr. surfanje internetom na većoj brzini). Ovisno o potrebi, korisničko putovanje se može mapirati posebno za svaku personu i za svaki scenarij korištenja.

Korisno je mapirati željeno iskustvo i realno iskustvo te usporediti obje situacije, kako bismo lakše utvrdili mjesta za poboljšanja.

Izrada dijagrama toka korištenja (Process flow)

Dijagram toka shematski je prikaz interakcije između korisnika i sustava s ciljem obrade i razumijevanja svih bitnih detalja interakcije. Obuhvaća logička razdvajanja scenarija (npr. različite verzije za prijavljenog i neprijavljenog korisnika) te definira redoslijed pojedinih akcija.

Ovisno o konkretnim ulogama unutar projektnog tima, dijagrami toka izrađuju se u suradnji s developerima koji će razvijati poslovnu logiku.

I još puno više…

Oblikovanje korisničkog iskustva je postala široka disciplina koja koristi još cijeli niz drugi metoda i poddisciplina (npr. informacijska arhitektura ili content strategy). U ovom članku prikazane su manje poznate metode koje prethode oblikovanju samog sučelja (UI dizajn) koje obično obuhvaća obradu tipografije, boja, tekstura, grafičkih elemenata i prijeloma.

Kako se mijenjaju civilizacijske navike ljudi, a velik dio životnih aktivnosti — druženje, kupovanje, učenje, posao — se premiješta na internet, dobro oblikovano korisničko iskustvo znatno poboljšava i optimizira proizvode i usluge. Rezultat je uspješna simbioza između krajnjih kupaca i proizvođača i pružatelja usluga. S jedne strane, korisnicima su dostupni proizvodi i usluge koji im upravo trebaju i koje su spremni platiti. S druge strane, proizvođači i pružatelji usluga mogu znatno optimizirati svoje procese i usredotočiti se na razvoj proizvoda i usluga koje korisnici zaista žele.