Umjesto HTZ-a ili Ministarstva turizma, Bradbury, Macan i praktikanti na Viberu objašnjavaju turistima kako doći u Hrvatsku

Iako se prije nekoliko tjedana činilo da bi se barem djelić turističke sezone mogao spasiti, nakon događanja u Zadru koji su odjeknuli svijetom i nakon ponovnog rasta broja oboljelih od koronavirusa, situacija više nije toliko optimistična. Bilo bi za očekivati da će se Hrvatska turistička zajednica i Ministarstvo turizma boriti za svakog potencijalnog turista te poseban trud usmjeriti na njihovo pravovremeno i pravovaljano informiranje o dolasku u Hrvatsku.

No, jesu li?

Zamislite koliko turista ne bi otkazalo njihovo putovanje u Hrvatsku zbog nedostatka informacija kada bi netko iz Ministarstva turizma, Hrvatske turističke zajednice, 20 regionalnih turističkih zajednica, 319 lokalnih turističkih zajednica ili ona ekipa iz Sektora za turizam u HGK kreirali službenu zajednicu sa službenim odgovorima na upite, promovirajući službene resurse. Kad policija odgovara na sve turističke mailove, valjda netko ima vremena za to. No, turizam čini samo 20% BDP-a, možda nije vrijedan toga.

Dio je to statusa na Facebooku koji je prije nekoliko dana objavio Paul Bradbury, Britanac u Hrvatskoj i osnivač portala Total Croatia News, usmjerenog upravo prema strancima koje zanima Hrvatska. Naime, Paul je, s komunikacijskim stručnjakom Krešimirom Macanom, prije nekog vremena pokrenuo Viber grupu namijenjenu strancima koji žele usprkos situaciji s COVID–19 posjetiti Hrvatsku ne bi li im nudili pravovremene informacije. Prije nekoliko dana ta je zajednica prešla 100.000 pregleda, ima oko 3500 članova, a moderiraju je, uz Macana i Bradburyja, članovi tima Manjgura, Total Croatia Networka te Mediacora, koji čini podršku za Viber.

Upravo mi je Aleksandra Đermanović, osnivačica i direktorica agencije Mediacor, objasnila specifičnost ove zajednice na Viberu.

Prvo, usmjerena je isključivo na ljude koji su pri kraju faze razmatranja posjete Hrvatskoj. Drugo, do sad je promovirana većinom na web stranici Total Croatia Newsa. Stoga je broj korisnika manji, ali svi korisnici su izuzetno kvalitetni leadovi jer se radi o osobama koje zaista planiraju posjetiti Hrvatsku te su pronašli zajednicu organskim putem (dobili su link od nekoga, netko tko zna da žele posjetiti Hrvatsku ih je ubacio u community, itd.).

Ova zajednica svakako ima velik potencijal jer je fokusirana na rješavanje stvarnih problema korisnika, a moderatori pružaju informacije koje su relevantne i unutar očekivanog vremenskog roka. Na dnevnoj bazi zajednica raste za otprilike 60 novih korisnika, no prava vrijednost tih korisnika se mjeri realiziranom posjetom Hrvatskoj.

Turiste zanima jedno: Kako mogu doći u Hrvatsku

A sudeći prema komentarima i upitima, mnogi žarko žele doći u Hrvatsku, samo im nedostaju prave informacije o situaciji na terenu – mogu li ući u Hrvatsku, pod kojim uvjetima… Upravo je to prvo pitanje koje članovi zajednice imaju, otkriva Paul.

Nedostatak transparentnih informacija je nevjerojatan za industriju koja čini 20% hrvatskog BDP-a. Imamo mnoštvo pitanja od stanovnika Sjeverne Amerike, koji žele doznati kako posjetiti Hrvatsku, Britanaca koje zanima više o zračnim mostovima, kao i o iskustvima s europskim granicama ako bi se odlučili na vožnju automobilom, ali i testiranjima, karanteni, pomoći s formularom na entercroatia.mup.hr, potom nevjenčanih partnera hrvatskih građana… Širok je to raspon pitanja. Moderiranje zajednice je vrlo zanimljiva vježba, posebice jer mnogi članovi objavljuju njihova stvarna iskustva s putovanjem, stoga tu imamo najaktualniju situaciju o putovanjima u Hrvatsku u ovom trenutku.

Dolazak do relevantnih informacija (namjerno) otežan?

Razlog zašto potencijalni putnici u našu zemlju traže podršku ovakve zajednice jednostavan je – ujedno vole čuti iskustva drugih putnika i osoba koje su upućene u situaciju te ne mogu pronaći relevantne informacije na službenim kanalima.

Na nedostatak informacija na web stranicama Ministarstva turizma i Hrvatske turističke zajednice Paul je već upozoravao, a sada već smatra da se namjerno otežava dolazak do pravih informacija.

Naš stara prijateljica, hrvatska politika, stoji iza ovakve situacije. Izbori su za nekoliko dana, domaćoj se publici serviraju priče kako turisti dolaze, kako je Hrvatska jedna od rijetkih zemalja koja ima turizam, kako ministar Cappelli kaže, koja “diše turizam”, što je jedna od najboljih metafora koju sam čuo u ovoj korona-eri. To je ono što se servira glasačima.

No, čim pogledate situaciju s informacijama za turiste izvan Hrvatske, čini se kao da ih zapravo ne želimo. Čak mislim da je to djelomično točno, zbog koronavirusa, Hrvatska ne može podnijeti jednak broj turista kao prošle godine. Postoje, naravno, načini putem kojih bi se mogao kontrolirati broj ljudi koji ulaze u Hrvatsku, zahvaljujući tehnologiji, ali Ministarstvo, čini se, radije provodi kampanju neinformiranja.

Bradbury navodi da je ministru turizma ponudio tehnološko rješenje koje bi pomoglo situaciji, ali nakon toga nije dobio povratnu informaciju.

Koronavirus.hr je dobar za informiranje, ali nam treba i dvosmjerna komunikacija

Na Viberu imamo i Koronavirus.hr, u čijem je postavljanju također sudjelovao Mediacor. No, iako se tamo objavljuju informacije o koronavirusu u Hrvatskoj i na engleskom jeziku, ta zajednica nije dovoljna za potencijalne turiste koje zanima dolazak u Hrvatsku. Aleksandra objašnjava:

Koronavirus.hr trenutačno funkcionira isključivo kao oglasna ploča. Nemamo uvid je li omogućena dvosmjerna komunikacija putem inboxa, koja je u inicijalnom planu bila predložena. Dvosmjerna komunikacija je bitna jer uvijek postoje specifična pitanja od strane korisnika. Trebamo pomoći pri rješavanju problema koje korisnici imaju, jer statističke podatke oni dobivaju i s drugih kanala. Svaki kanal se treba iskoristiti na najbolji mogući način.

Ali dvosmjerna komunikacija iziskuje trud i vrijeme. Dok Paul provodi tridesetak minuta dnevno moderirajući Total Croatia zajednicu, Krešimir Macan provodi i više, dok se Manjgurini praktikanti barem sat vremena svaki dan bave zajednicom.

Osim zajednice na Viberu, tu je i dnevno osvježavanje informacija o putovanju u Hrvatsku na samom portalu, koji se koristi na Viberu za često postavljana pitanja. Ali nije to zajednica samo za one koji se služe engleskim jezikom – zahvaljujući automatskom prevođenju, poruke se mogu čitati na 24 jezika.

Odlazak na granični prijelaz Bregana kao poticaj za kreiranje zajednice na Viberu

Spomenuti Koronavirus.hr na Viberu bio je i svojevrsna inspiracija za ovu zajednicu.

17. svibnja Macan i ja smo otputovali do Bregane da vidimo što se događa na granici, s obzirom na to da nije bilo dovoljno informacija, a naše je čitatelje zanimalo. Moram odati počast MUP-u, koji je radio, a i dalje radi, nevjerojatan posao, ali morali su odbijati ulazak turistima koji nisu imali dokaz o plaćenom smještaju. Pitao sam Macana zašto nemamo Viber profil koji bi nudio relevantne informacije kao što to radi Koronavirus.hr, a on je predložio da ga napravimo sami.

Nakon što je Bradbury kroz smijeh priznao da nije znao ni aktivirati Viber na računalu, Macan mu je predložio da se nađu u njegovom uredu za dva dana. Tamo su, zajedno s dva Manjgurina praktikanta, pokrenuli zajednicu, kreirali prve infografike s osnovnim informacijama i već u prva dva sata pridružilo im se 500 članova. Koji su imali mnoštvo pitanja. Na mađarskom!

Macan mi je pokazao opciju automatskog prevođenja i, eto, samo dva sata nakon što sam gledao praktikanta koji postavlja Viber na moj laptop, odgovarao sam na pitanja na mađarskom jeziku. Moja su djeca to smatrala urnebesnim.

Brzo su preveli i infografike na 12 jezika, potom su objavljivali dnevne novosti na 24 jezika, a broj jezika na kojima su stizali upiti postajao je sve veći. Nakon što su se pokrila osnovna pitanja dnevnim novostima, danas ih je sve manje, a u njihovo odgovaranje uključili su se i drugi članovi zajednice.

Na upit zašto su odabrali baš Viber od svih kanala komunikacije, Krešimir Macan je naglasio prednost Viber zajednica, koje su različite od grupnih razgovora (primjerice, radi očuvanja privatnosti u zajednicama se ne vidi se broj telefona članova). Tu su i dodatne opcije koje olakšavaju administriranje, poput lakog uklanjanja spama i drugih nepoželjnih poruka, mogućnost editiranja poruka, a i dostupnost desktop aplikacije, te lako pozivanje, ulaženje i izlaženje iz zajednice, kad ona prestane biti potrebna.

Usprkos svim turističkim institucijama, na pitanja turista službeno odgovara – policija

Nakon tolikog truda, upitala sam Bradburyja demotivira li ga izostanak reakcije Hrvatske turističke zajednice na prijedlog da se uključi u projekt koji bi im trebao biti od interesa. Umjesto odgovora dobila sam – smijeh.

Nekad sam mislio da Hrvatska turistička zajednica postoji kako bi promovirala turizam u Hrvatskoj. Ova kriza i ova sezona pokazuje koliko je nerelevantna. Jeste li znali da, usprkos nacionalnoj turističkoj zajednici, 20 regionalnih, 319 lokalnih, Ministarstvu turizma i Sektoru za turizam u HGK na sva pitanja koja šalju turisti odgovara – hrvatska policija? Vrlo je malo tu promocije, nimalo strategije, sustav je nefunkcionalan, a čak i na direktna pitanja turista odgovara netko drugi.

Bradbury tvrdi da je ministru Cappelliju predložio da se član njegovog tima uključi u odgovaranje pitanja, s obzirom na to da službenik Ministarstva daje dodatnu težinu. No, nakon prve pozitivne reakcije, uslijedila je negativna jer je riječ o privatnoj inicijativi.

Potom sam predložio da naprave svoju zajednicu, u čijoj bi moderaciji sudjelovala jedna osoba iz policije, jedna iz Ministarstva turizma i turističke zajednice. Ako Macan, ja i nekoliko praktikanata možemo raditi na takvoj zajednici kao volonteri, zamislite što se može učiniti ako bi se u to uključilo Ministarstvo i sve one turističke zajednice. Činilo se da je zainteresiran za ideju, ali ništa se nije dogodilo.

Jer nisu zainteresirani za davanje informacija, ponavlja svoju teoriju Bradbury. Ni od Hrvatske turističke zajednice još nije dobio konkretan odgovor, ali to ga ne demotivira, nastavlja, samo ga čini još odlučnijim da pokaže da su takve institucije nebitne za turizam u Hrvatskoj. Najavljuje neke svoje projekte, koncept Croatia 2.0 CROMADS, koji će biti usmjeren na sigurnost, životni stil, autentična iskustva, lokalnu hranu, vino, nomade… Upravo na tragu projekta Authland koji smo neki dan predstavili, a koji također smatra da budućnost hrvatskog turizma ne leži u masovnosti, nego autentičnosti.

A neće mu pomoći loše postavljena turistička struktura u Hrvatskoj, koju Bradbury ilustrira.

Imate nacionalnu turističku zajednicu za koju nije nadležno Ministarstvo turizma i obrnuto. Imate sve one lokalne turističke zajednice za koje je nadležan grad u kojemu se nalaze, a ne sama nacionalna turistička zajednica. Mnoge od pozicija u takvim ustanovama dodijeljene su po političkoj osnovi, ne po sposobnostima, a u digitalnom dobu imaju sve manje razloga za postojanjem. Nema odgovornosti, nema kohezije. A tu je još i Sektor za turizam u HGK…

Po Bradburyju, sve tri institucije trebalo bi zamijeniti jednom funkcionalnom, digitalnom.

Turistima će se odgovarati na pitanja putem Vibera dokle god to bude potrebno

A koliko će dugo Bradbury i njegov privremeni tim uopće moći moderirati digitalnu zajednicu stranaca koja se svim silama trudi informirati o dolasku u Hrvatsku, pa čak i preko ovakve neslužbene grupe?

Dokle god bude potrebno. Sad kad je sve postavljeno, nije uopće problem održavati, a prekrasno je vidjeti poruke zahvale naših članova koji su sigurno doputovali u Hrvatsku zahvaljujući savjetu i iskustvima Total Croatia Travel INFO Viber zajednice. Naučilo me sve ovo mnogo o zajednicama, a svakako ću to znanje prenijeti i na druge dijelove svog posla.

Ministarstvu turizma poslan je upit o ovoj temi, a dok čekamo odgovore, sve potencijalne inozemne posjetitelje znate kamo možete uputiti kako bi dobili sve odgovore na pitanja i nedoumice koje imaju – na 24 jezika.