Veliko CX istraživanje: Za korisničko iskustvo banke, retail i bezalkoholna pića u Hrvatskoj zaslužile tek ocjenu - 3!

Veliko CX istraživanje: Za korisničko iskustvo banke, retail i bezalkoholna pića u Hrvatskoj zaslužile tek ocjenu – 3!

Peekator je hrvatski startup koji se bavi istraživanjem korisničkog iskustva, a nedavno obrađeni podaci više od 3000 anketiranih osoba, 13 tisuća komentara i 60 dubinskih intervjua bacili su potpuno novo svjetlo na uobičajene prakse na području tri značajna tržišta, a ovo je okvirna slika trenutnog stanja.

Korisničko iskustvo (CX) označava ukupni dojam koji kupac ili klijent dobije kroz cjelokupnu interakciju s određenim brendom ili uslugom. Ipak, vrlo često se marketing okreće ka korisničkom iskustvu tek u vrijeme kampanja ili lansiranja novih proizvoda.

Upravo takav periodičan pristup (koji se i dalje u većini slučajeva koristi) ne rezultira uvijek uspješnim kampanjama. Kampanje su često nepovezane i potvrđuju nerazumijevanje šire slike odnosa s kupcima.

Međutim, kad je briga o CX-u kontinuirana, saznanja nam omogućuju razumjeti kako kupac diše i koje su njegove želje i mogućnosti. Tek tada možemo razmišljati o stvaranju uspješnih kampanja i ostvarenju očekivanih rezultata.

Praćenje i istraživanje kupovnog iskustva upravo je jedan od glavnih zadataka Peekatora. A ususret velikom istraživanju na razini Republike Hrvatske, koristimo priliku da dio zanimljivih uvida podijelimo i ekskluzivno na Netokraciji ne bi li domaćim i regionalnim brendovima dali bolju ideju što propuštaju nerazumijevanjem svojih snaga i slabosti kad je u pitanju vjernost kupaca.

Što brendovi mogu pratiti (i promijeniti) kad je u pitanju CX?

Na korisničko iskustvo imate utjecaj, a jedan od boljih načina kako ga pratiti su četiri aktivatora, skrivena pod akronimom EPIC:

  1. ELEVATION – kupac na prodajnom mjestu ili za vrijeme korištenja proizvoda/usluge doživljava nešto što nije standardno ili što nije očekivao;
  2. PRIDE – kod kupca se aktivira osjećaj ponosa s obzirom na ono što mu je proizvod/usluga/ iskustvo omogućilo;
  3. INSIGHT – kupac u interakciji s proizvodom/uslugom dolazi do neke za njega nove spoznaje;
  4. CONNECTION – kupac se u okviru proizvoda/usluge povezao s drugim ljudima, korisnicima istog proizvoda/usluge.

Cilj tvrtki, brendova, proizvoda ili usluga trebao bi biti da se većini kupaca isporuči točno ono što je obećano, a da se kod određenog broja kupaca pokuša izazvati dodatno pozitivno iskustvo preko jednog ili više gore spomenutih aktivatora. Ako se to uspješno izvede, velika je mogućnost da će vjernost njihovih kupaca i klijenata rasti, čime se dodatno povećava brojnost promotora i ambasadora određene tvrtke ili brenda.

U današnje doba kada smo obasipani mnoštvom reklamnih poruka s različitih kanala koje vrište “Kupite baš nas, mi smo najbolji”, ljudi su brendovima sve manje skloni vjerovati. Upravo je zato pretvaranje stvarnih kupaca u zagovornike brenda jedan od najefikasnijih načina proširivanja svijesti o kvaliteti tvrtke, brenda ili usluge.

Istraživanje korisničkog iskustva u Republici Hrvatskoj

Istraživanje koje smo proveli usmjereno je na tri tržišta: tržište bezalkoholnih pića, retail i tržište bankarskog sektora. Time smo obuhvatili tržište primarno fizičkih proizvoda, tržište orijentirano na svakodnevnu uslugu i tržište od velike važnosti za život čovjeka. Važno je istaknuti da je fokus stavljen na emocije i iskustva kupaca uz kupovne navike, marketing i trendove tržišta.

Istraživanje smo odradili koristeći više metoda kako bismo mogli usporediti njihove rezultate i uistinu dobiti cjelokupnu sliku CX-a u Hrvatskoj. Tako smo kroz anketiranje, kao jedan od najvažnijih alata za prikupljanje podataka o customer experienceu, licem u lice ispitali nešto manje od 3.000 osoba iz 15 gradova u 9 regija.

Osim toga, osluškivali smo i društvene mreže. Analizirali smo sadržaj objava korisnika na stranicama tvrtki, komentare korisnika na stranicama tvrtki, komentare korisnika na objave gdje se pojedina tvrtka pojavljuje u medijima te tagove raznih brendova na Instagramu. Kroz istraživanje fokusirali smo se na Facebook, Instagram i Youtube, putem kojih smo analizirali ukupno više od 13.000 komentara.

I za kraj, sve je zapečaćeno dubinskim intervjuima. Provedeno je 60 intervjua s kupcima o njihovim iskustvima i emocijama vezanima uz spomenuta tržišta. Intervjuirani su ispitanici iz 13 različitih gradova i mjesta, a prilikom njihova odabira obratili smo pozornost na podjednaku zastupljenost oba spola i svih dobnih skupina. Uostalom, važno je napomenuti, kao YES član ESOMAR-a, Peekator je osigurao da istraživanje bude provedeno prema “THE ICC/ESOMAR Code” smjernicama.

Za korisničko iskustvo – ocjena 3!

U našim upitnicima i analizama usmjerili smo se na CX aktivatoreelevation, pride, insight i connection. Naš stručni tim sastavljen od sociologa i stručnjaka za customer experience sastavio je upitnike na temelju kojih bi, kroz sva tri različita kanala prikupljanja, saznali koji aktivatori se već primjenjuju u industriji, koji još nisu dovoljno razvijeni, te kako su ti aktivatori povezani s lojalnosti kupaca prema brendu bezalkoholnog pića, retailu ili banci.

Rezultati su pokazali kako se kroz sva tri ispitana tržišta prosječne ocjene na svim aktivatorima kreću upravo oko prosjeka same skale, odnosno kad bismo korištenje aktivatora na različitim tržištima ocijenili školskom ocjenom, dobili bi ocjenu dobar (3).

Ovakvi rezultati daju naslutiti da su ova tri tržišta tek u povojima korištenja aktivatora u iskustvima njihovih kupaca i klijenata te da postoji znatan prostor za popravak i razvoj usmjeren prema izradi kvalitetnog korisničkog iskustva u Hrvatskoj.

Retail i bezalkoholna pića odskaču od konkurencije, ali…

Pokazalo se kako na tržištu bezalkoholnih pića i retaila kupci najviše ocjene daju aktivatoru koji se odnosi na posebnost nekog brenda pića ili retaila (Elevation), što se može protumačiti i tako da su ta dva tržišta najviše orijentirana na razvoj posebnosti brenda i izdvajanje od konkurencije.

Ipak, treba naglasiti kako je na oba tržišta zadovoljstvo njihovih kupaca i klijenata navedenim aktivatorima i dalje pretežito nisko, što ostavlja puno mjesta za napredak.

Banke imaju dobar tajming!

S druge strane, na tržištu banaka klijenti najbolje ocjenjuju sposobnost svoje banke da ih na neki način inspirira te ukaže na nove mogućnosti i rješenja, što odgovara aktivatoru Insighta.

Omogućavanje kredita za stan po povoljnoj kamati upravo kada je kupac pronašao stan snova, pronalaženje financijskog mehanizma ili održivog plana za pripomoć obiteljskoj tvrtki… Sve su to stvari koje banka može pružiti unutar svakodnevnog poslovanja, a koje kupcima mnogo znače!

Aktivacijom aktivatora do više (vjernih) kupaca

Ono što je još bitnije u ovom kontekstu je dokazana povezanost između četiri opisana aktivatora i lojalnosti kupaca i klijenata na ovim tržištima. Naime, osobe koje procjenjuju da njihov najdraži brend, retail ili banka u kojoj imaju otvoren račun, više pažnje pridaju navedenim aktivatorima, u većoj će mjeri pokazivati lojalnost prema spomenutom brendu, retailu ili banci.

Kako znamo da se na današnjem kompetitivnom tržištu veliki napori ulažu u povećanje broja lojalnih kupaca i klijenata, razumijevanje načina kako se taj broj može povećati je ključno za daljnji razvoj spomenutih tržišta.

Dakako, valja spomenuti da se navedeni rezultati odnose na kompletna tržišta bezalkoholnih pića, retaila i banaka u Hrvatskoj, dok se detaljniji podaci o stanju aktivatora po pojedinom brendu, trgovačkom lancu ili banci te njihovoj povezanosti s različitim karakteristikama kupaca mogu pronaći u glavnom izvještaju. Ako vas zanimaju cjelokupni izvještaji ispunite formu na linku, ili se javite direktno na mail info@peekator.com.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome)
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime (Hrvoje Lončar) ili barem ime i inicijala (Hrvoje L.) te pravu email adresu. Kako koristimo podatke koje tamo ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Izrada web stranica

Kad vam u 2021. padne server, što očekivati od svog hosting poslužitelja?

Po muci se poznaju junaci pa tako i hosting poslužitelji. Kako izgleda posao s druge strane vašeg weba, otkrili smo.

Tehnologija

Brate, trebam li stvarno uzeti Šaomi?

Xiaomi je u relativno kratkom vremenu postao brend koji se daleko najviše preporučuje u Hrvatskoj i regiji. Zašto?

Kolumna

Što će nam uopće kriptovalute?

Iako o kriptovalutama slušamo već godinama, rijetko kad nam je netko dao suvisao odgovor na pitanje, a što će nama kriptovalute zapravo? U vremenima kada se centralizirani sustavi poput banaka igraju s našim povjerenjem, nikada nije bilo jasnije. Evo odgovora...

Što ste propustili

Karijere

Klaudija Šarkanj nova je direktorica HR-a u Gideonu

Klaudija u Gideon Brothers dolazi iz Infobipa, a imat će ključnu ulogu u širenju Gideon tima.

Tehnologija

Brate, trebam li stvarno uzeti Šaomi?

Xiaomi je u relativno kratkom vremenu postao brend koji se daleko najviše preporučuje u Hrvatskoj i regiji. Zašto?

Mobilno

HRana: aplikacija za one koje brine povlačenje prehrambenih proizvoda s polica trgovina

Tek kad su ljetos krenule gotovo svakodnevne vijesti o povlačenju nekog prehrambenog proizvoda s polica neki su saznali da za to postoji aplikacija. HRanu je naručilo Ministarstvo poljoprivrede, a glavna prednost joj je što - šalje obavijesti kad je neki proizvod povučen.

Tehnologija

Evo 3 razloga zbog kojih novi Appleovi proizvodi (ni)su vrijedni vaše pažnje

Novi rujan, novi Apple događaj. No, iako jučer nije bilo previše posebno, postoje neke stvari na koje se isplati obratiti pažnja.

Kultura 2.0

Profesori otkrivaju: Metode iz online nastave danas im pomažu u učionicama

Učenici su se vratili u klupe, profesori za katedre, ali online nastava još ostaje rezervna opcija - što savjetuju predavači koji ju imaju u malom prstu?

Startupi i poslovanje

Kanadski FreshBooks ostvario status jednoroga i napunio godinu dana u Hrvatskoj

Nakon što je prije točno godinu dana stigla u Hrvatsku i kod nas otvorila razvojni centar, tvrtka FreshBooks poznata po svom računovodstvenom softveru ostvarila je i status jednoroga.