Veliko CX istraživanje: Za korisničko iskustvo banke, retail i bezalkoholna pića u Hrvatskoj zaslužile tek ocjenu - 3!

Veliko CX istraživanje: Za korisničko iskustvo banke, retail i bezalkoholna pića u Hrvatskoj zaslužile tek ocjenu – 3!

Peekator je hrvatski startup koji se bavi istraživanjem korisničkog iskustva, a nedavno obrađeni podaci više od 3000 anketiranih osoba, 13 tisuća komentara i 60 dubinskih intervjua bacili su potpuno novo svjetlo na uobičajene prakse na području tri značajna tržišta, a ovo je okvirna slika trenutnog stanja.

Korisničko iskustvo (CX) označava ukupni dojam koji kupac ili klijent dobije kroz cjelokupnu interakciju s određenim brendom ili uslugom. Ipak, vrlo često se marketing okreće ka korisničkom iskustvu tek u vrijeme kampanja ili lansiranja novih proizvoda.

Upravo takav periodičan pristup (koji se i dalje u većini slučajeva koristi) ne rezultira uvijek uspješnim kampanjama. Kampanje su često nepovezane i potvrđuju nerazumijevanje šire slike odnosa s kupcima.

Međutim, kad je briga o CX-u kontinuirana, saznanja nam omogućuju razumjeti kako kupac diše i koje su njegove želje i mogućnosti. Tek tada možemo razmišljati o stvaranju uspješnih kampanja i ostvarenju očekivanih rezultata.

Praćenje i istraživanje kupovnog iskustva upravo je jedan od glavnih zadataka Peekatora. A ususret velikom istraživanju na razini Republike Hrvatske, koristimo priliku da dio zanimljivih uvida podijelimo i ekskluzivno na Netokraciji ne bi li domaćim i regionalnim brendovima dali bolju ideju što propuštaju nerazumijevanjem svojih snaga i slabosti kad je u pitanju vjernost kupaca.

Što brendovi mogu pratiti (i promijeniti) kad je u pitanju CX?

Na korisničko iskustvo imate utjecaj, a jedan od boljih načina kako ga pratiti su četiri aktivatora, skrivena pod akronimom EPIC:

  1. ELEVATION – kupac na prodajnom mjestu ili za vrijeme korištenja proizvoda/usluge doživljava nešto što nije standardno ili što nije očekivao;
  2. PRIDE – kod kupca se aktivira osjećaj ponosa s obzirom na ono što mu je proizvod/usluga/ iskustvo omogućilo;
  3. INSIGHT – kupac u interakciji s proizvodom/uslugom dolazi do neke za njega nove spoznaje;
  4. CONNECTION – kupac se u okviru proizvoda/usluge povezao s drugim ljudima, korisnicima istog proizvoda/usluge.

Cilj tvrtki, brendova, proizvoda ili usluga trebao bi biti da se većini kupaca isporuči točno ono što je obećano, a da se kod određenog broja kupaca pokuša izazvati dodatno pozitivno iskustvo preko jednog ili više gore spomenutih aktivatora. Ako se to uspješno izvede, velika je mogućnost da će vjernost njihovih kupaca i klijenata rasti, čime se dodatno povećava brojnost promotora i ambasadora određene tvrtke ili brenda.

U današnje doba kada smo obasipani mnoštvom reklamnih poruka s različitih kanala koje vrište “Kupite baš nas, mi smo najbolji”, ljudi su brendovima sve manje skloni vjerovati. Upravo je zato pretvaranje stvarnih kupaca u zagovornike brenda jedan od najefikasnijih načina proširivanja svijesti o kvaliteti tvrtke, brenda ili usluge.

Istraživanje korisničkog iskustva u Republici Hrvatskoj

Istraživanje koje smo proveli usmjereno je na tri tržišta: tržište bezalkoholnih pića, retail i tržište bankarskog sektora. Time smo obuhvatili tržište primarno fizičkih proizvoda, tržište orijentirano na svakodnevnu uslugu i tržište od velike važnosti za život čovjeka. Važno je istaknuti da je fokus stavljen na emocije i iskustva kupaca uz kupovne navike, marketing i trendove tržišta.

Istraživanje smo odradili koristeći više metoda kako bismo mogli usporediti njihove rezultate i uistinu dobiti cjelokupnu sliku CX-a u Hrvatskoj. Tako smo kroz anketiranje, kao jedan od najvažnijih alata za prikupljanje podataka o customer experienceu, licem u lice ispitali nešto manje od 3.000 osoba iz 15 gradova u 9 regija.

Osim toga, osluškivali smo i društvene mreže. Analizirali smo sadržaj objava korisnika na stranicama tvrtki, komentare korisnika na stranicama tvrtki, komentare korisnika na objave gdje se pojedina tvrtka pojavljuje u medijima te tagove raznih brendova na Instagramu. Kroz istraživanje fokusirali smo se na Facebook, Instagram i Youtube, putem kojih smo analizirali ukupno više od 13.000 komentara.

I za kraj, sve je zapečaćeno dubinskim intervjuima. Provedeno je 60 intervjua s kupcima o njihovim iskustvima i emocijama vezanima uz spomenuta tržišta. Intervjuirani su ispitanici iz 13 različitih gradova i mjesta, a prilikom njihova odabira obratili smo pozornost na podjednaku zastupljenost oba spola i svih dobnih skupina. Uostalom, važno je napomenuti, kao YES član ESOMAR-a, Peekator je osigurao da istraživanje bude provedeno prema “THE ICC/ESOMAR Code” smjernicama.

Za korisničko iskustvo – ocjena 3!

U našim upitnicima i analizama usmjerili smo se na CX aktivatoreelevation, pride, insight i connection. Naš stručni tim sastavljen od sociologa i stručnjaka za customer experience sastavio je upitnike na temelju kojih bi, kroz sva tri različita kanala prikupljanja, saznali koji aktivatori se već primjenjuju u industriji, koji još nisu dovoljno razvijeni, te kako su ti aktivatori povezani s lojalnosti kupaca prema brendu bezalkoholnog pića, retailu ili banci.

Rezultati su pokazali kako se kroz sva tri ispitana tržišta prosječne ocjene na svim aktivatorima kreću upravo oko prosjeka same skale, odnosno kad bismo korištenje aktivatora na različitim tržištima ocijenili školskom ocjenom, dobili bi ocjenu dobar (3).

Ovakvi rezultati daju naslutiti da su ova tri tržišta tek u povojima korištenja aktivatora u iskustvima njihovih kupaca i klijenata te da postoji znatan prostor za popravak i razvoj usmjeren prema izradi kvalitetnog korisničkog iskustva u Hrvatskoj.

Retail i bezalkoholna pića odskaču od konkurencije, ali…

Pokazalo se kako na tržištu bezalkoholnih pića i retaila kupci najviše ocjene daju aktivatoru koji se odnosi na posebnost nekog brenda pića ili retaila (Elevation), što se može protumačiti i tako da su ta dva tržišta najviše orijentirana na razvoj posebnosti brenda i izdvajanje od konkurencije.

Ipak, treba naglasiti kako je na oba tržišta zadovoljstvo njihovih kupaca i klijenata navedenim aktivatorima i dalje pretežito nisko, što ostavlja puno mjesta za napredak.

Banke imaju dobar tajming!

S druge strane, na tržištu banaka klijenti najbolje ocjenjuju sposobnost svoje banke da ih na neki način inspirira te ukaže na nove mogućnosti i rješenja, što odgovara aktivatoru Insighta.

Omogućavanje kredita za stan po povoljnoj kamati upravo kada je kupac pronašao stan snova, pronalaženje financijskog mehanizma ili održivog plana za pripomoć obiteljskoj tvrtki… Sve su to stvari koje banka može pružiti unutar svakodnevnog poslovanja, a koje kupcima mnogo znače!

Aktivacijom aktivatora do više (vjernih) kupaca

Ono što je još bitnije u ovom kontekstu je dokazana povezanost između četiri opisana aktivatora i lojalnosti kupaca i klijenata na ovim tržištima. Naime, osobe koje procjenjuju da njihov najdraži brend, retail ili banka u kojoj imaju otvoren račun, više pažnje pridaju navedenim aktivatorima, u većoj će mjeri pokazivati lojalnost prema spomenutom brendu, retailu ili banci.

Kako znamo da se na današnjem kompetitivnom tržištu veliki napori ulažu u povećanje broja lojalnih kupaca i klijenata, razumijevanje načina kako se taj broj može povećati je ključno za daljnji razvoj spomenutih tržišta.

Dakako, valja spomenuti da se navedeni rezultati odnose na kompletna tržišta bezalkoholnih pića, retaila i banaka u Hrvatskoj, dok se detaljniji podaci o stanju aktivatora po pojedinom brendu, trgovačkom lancu ili banci te njihovoj povezanosti s različitim karakteristikama kupaca mogu pronaći u glavnom izvještaju. Ako vas zanimaju cjelokupni izvještaji ispunite formu na linku, ili se javite direktno na mail info@peekator.com.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome)
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime (Hrvoje Lončar) ili barem ime i inicijala (Hrvoje L.) te pravu email adresu. Kako koristimo podatke koje tamo ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Intervju

Želimo li primati plaće na Revolut treba nam “pravi” Revolut Bank, direktor Mirkes otkriva koji su planovi u Hrvatskoj

Je li Revolut zaista sada prava banka u Hrvatskoj, možete li na njega primiti ili isplatiti plaću i zašto uopće postoji ogranak Revolut Bank, saznali smo u razgovoru s njihovim direktorom, a nismo propustili provjeriti ni situaciju s HNB-om.

Startupi i poslovanje

Podravka i Human predstavili novu Coolinariku, evo što su napravili 10 godina od zadnjeg redizajna

Prva stranica kojoj se svi u regiji okrećemo kada su u pitanju recepti više neće biti ista. Coolinarika je od danas progresivna web aplikacija koja postaje znatno pametnija, a za sve to bilo je potrebno protresti čak milijune podataka.

Startupi i poslovanje

APIS IT dokapitalizacijom Grada Zagreba postaje drugi hrvatski IT jednorog, vrijedan preko milijardu dolara?

Dokapitalizacijom APIS IT-a Vlada bi potvrdila da ne samo da podržava vodeće hrvatske startupe nego ih i stvara, nastavno na potpisivanje deklaracije 'EU Start-up Nations Standard of Excellence' - koje su planirali učiniti.

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Infobip akvizirao Shift: Ivan Burazin će kao član uprave jačati odnose s developerima

Ovom akvizicijom Shift postaje podbrend Infobipa i nastavlja rasti i razvijati se unutar domaće tehnološke tvrtke - ali što Infobip zapravo planira sa Shiftom i koju ulogu u svemu ima sam Ivan Burazin?

Kultura 2.0

Future of Work: Luka Kladarić će nam pojasniti kakav “remote” kaos nam tek slijedi

Kaotična 2020. mnogima je promijenila radne navike, ali oni koji rade od kuće već godinama nedvojbeno su bolje podnijeli krizu od osoba koje prije pandemije nisu izlazili iz ureda.

Startupi i poslovanje

U Visage Technologiesu monotono ne postoji: Radi se u industrijama od kozmetičke – do automobilske

Tehnologija praćenja, analize i prepoznavanja lica može se primijeniti na mnoge industrije, a švedsko-hrvatski Visage Technologies fokusirao se na dvije specifične. Saznali smo kako ih je to usmjerilo na dva poslovna modela - agencijski i proizvodni te kako unutar njih izgleda razvoj "cutting edge" rješenja iz područja računalnog vida.

Startupi i poslovanje

GNK Dinamo prvi je partner aplikacije Sportening Ivana Klarića!

Aplikacija koja spaja navijače s njihovim najdražim klubovima danas je predstavila partnerstvo s GNK Dinamom, prvo ove vrste u domaćem sportu. Što to donosi za njih, ali i navijače?

Vodič

Spremate se za Job Fair Meetup? Poslodavci, studenti – poslušajte savjete organizatorica!

Planirate li već pripremu za Job Fair Meetup? Ako niste, evo vam poticaja da krenete na vrijeme. Uz organizatorice poznatog sajma poslova saznali smo što kod studenata prolazi, a što ne.

Startupi i poslovanje

Uz SofaScore Editor pratite rezultate “beton lige” kao da je Liga Prvaka

Rezultati malih lokalnih liga i natjecanja do sada su bili nepravedno zanemareni od strane aplikacija za praćenje sportskih rezultata. Uz inovativno rješenje SofaScorea možete sami unositi rezultate svoje lokalne lige - što već rade igrači u više od 180 liga diljem svijeta!