mPBZ: Što nas 5 dana pada mobilnog bankarstva uči o korisničkom iskustvu
Mobilno bankarstvo pada

Što nas 5 dana pada mobilnog bankarstva uči o (lošem) korisničkom iskustvu

Je li vam "sjela" plaća? Ako ste slučajno korisnik internetskog ili mobilnog bankarstva PBZ-a, jučer niste mogli biti u to sigurni. A ni dan ranije. Ni za vikend. Pad digitalnog bankarstva, usluge koju koristi preko 47 posto Hrvata, jedne od najvećih hrvatskih banaka pretvorio se u komunikacijsku krizu na društvenim mrežama koja je mogla biti izbjegnuta.

Mobilno bankarstvo pada

Zbog relativno brzog prihvaćanja komunikacije putem društvenih mreža, činilo da su hrvatske tvrtke spremne za situacije kakva se odvijala od petka 11. do utorka 15. studenog.

Što se zapravo dogodilo?

Iako se čini da je mobilno bankarstvo barem djelomično proradilo, s obzirom na to da su se korisnici prestali žaliti na PBZ-ovoj službenoj Facebook fan stranici, problemi su po svjedočanstvima korisnika krenuli još u petak, prije gotovo tjedan dana.

Kako je obavijest u aplikaciji napisana na način da korisnici mogu pomisliti da se radi o grešci na njihovom računalu ili mobitelu (“pogreška u komunikaciji, molimo provjerite internet postavke svog uređaja ili izađite iz aplikacije i pokušajte ponovo”), komentari i pitanja o tome kad će se vratiti sustav bili su poprilično sporadični preko vikenda.

Pa dobro, nije prvi put da internetsko bankarstvo padne.

Naravno da nije. Internetska bankarstva padaju. Web stranice padaju. Netokracija pada. Index ruše. Čak i Facebook padne, a Twitter je od svojih padova stvorio maskotu.

O kojem god se sustavu radilo, u nekom će trenutku pasti. Upravo zbog toga će vam tvrtke koje nude prostor za web stranice reći da garantiraju 99 posto pouzdanosti, jer uvijek postoji tih famoznih jedan posto.

Problem je što se tih jedan posto počelo odvijati u petak i nije se riješilo (i još bitnije – nije se komuniciralo) preko vikenda – niti je bilo riješeno u utorak.

Zašto utorak?

Ah; utorak, 15. studenog.

Da, 15. u mjesecu kad većina korisnika internetskog ili mobilnog bankarstva otvori svoje aplikacije kako bi provjerila je li im sjela plaća te potom – platila račune. Istodobno, poslodavci koji isplaćuju plaće, a koriste internetsko bankarstvo, također su imali poteškoće.

Dok su se sporadična pitanja i kritike preko vikenda mogle ignorirati, navala korisnika na službe za podršku, pa tako i društvene mreže, rezultirala je pitanjima, frustriranošću i potom gnjevom korisnika.

Očekujete (digitalno) povjerenje korisnika?

Da je PBZ već u petak, kad su vidjeli prve probleme, barem “lagano” komunicirao da će “neki” korisnici imati problema pri prijavi na internetsko bankarstvo, korisnici bi odmah znali da se njihova banka, vrsta institucije koja se kune u povjerenje, brine za njihovo korisničko iskustvo.

Ništa nije objavljeno, pretpostavljam zato što se netko u PBZ-u nadao da će otkloniti kvar tijekom vikenda prije nego što ga korisnici uopće primijete. Napokon, ne može tako ugledna banka imati tamo neke padove… Downtime… Kao neki tamo startup…

Znamo što se dogodilo: Kvar se nije uspio popraviti tijekom vikenda i korisnike je dočekao ne samo u ponedjeljak, već i u utorak, 15. studenog – dan kad je PBZ po prvi put priznao da zbog “tehničkih poteškoća u nadogradnji sustava dolazi do otežanog pristupa i povremenog prekida u radu usluga PBZ mobilnog bankarstva za građane i poduzeća”. Ukratko: crknuo im je e-banking.

Obavijest drugog reda, jer koga briga za internetsko bankarstvo

Ako analiziramo obavijesti koje je PBZ objavio na službenim Facebook i web stranicama, jasno je da su i dalje odlučili umanjiti problem koliko je god moguće.

Obavijest na Facebooku je službena, bez vizuala koje PBZ uključuje u gotovo svakoj svojoj objavi i bez linka na više informacija; unatoč brojnim pitanjima korisnika na kojima se odgovara jednim te istim službenim odgovorom.

Zbog tehničkih poteškoća u nadogradnji sustava dolazi do otežanog pristupa i povremenog prekida u radu usluga PBZ…

Geplaatst door Privredna banka Zagreb op Dinsdag 15 november 2016

I ne krivim community managera koji vodi tu stranicu, jer vjerujem da niti ima autoritet, niti u praksi zaista može pomoći korisnicima, posebno ako se radi o agenciji. Krizna komunikacija: kad svakog community managera uhvati grč, jer mora smanjiti reakciju korisnika koji su ljuti – s pravom.

PBZ footer

Pogledamo li pak PBZ-ovu web stranicu, biste li uopće pomislili da im “mobilna aplikacija ima poteškoće pri nadogradnji sustava”? Koliko vidim, unatoč velikom broju korisnika koji uslugu koriste, obavijest o tome je bačena prema dnu, na mjesto jedne od nekoliko rotiranih obavijesti, negdje između konsolidacije rezultata na dan 30. rujna 2016. i svih ostalih, jednako manje bitnih novosti. Čak u naslovu izbjegavaju negativne riječi: “Obavijest o mobilnom bankarstvu”

Očito nije bilo mjesta na jednom od 10 (deset) lokacija na samom vrhu stranice koje promoviraju kredite, virtualne kartice, sigurnosne poruke i poruku da “PBZ pruža više”.
Zaista mislite da su korisnici tako glupi pa ih navedeno ignoriranje njihovih problema s jednom od vaših bitnijih usluga neće uvrijediti, ili?

PBZ-ov blog ne moram ni spominjati.

Kao u svim korporacijama, u PBZ-u se vjerojatno sad traži krivac ili pak kriva odluka. Poznavajući kako veće organizacije (pre)često reagiraju, možda se dovodi u pitanje i prisutnost na Facebooku kao najvećoj društvenoj mreži. No, tih 70 tisuća fanova koji su iz konkurentne prednosti postali rizik, nije najveći izazov za ovu krizu na društvenim mrežama

Mislite da je ‘tužnić’ najgore što se dogodilo PBZ-u? Dobrodošli u dark social

Mnogi će pogledati PBZ-ovu Facebook obavijest i komentirati kako situacija zapravo nije tako loša, s obzirom na to da ima “samo” stotinjak komentara odnosno tužnih i ljutih reakcija.

darksocial
Na prvi korak vam se čini da je Mia vesela zbog pada mPBZ-a? Ne, samo ostatak konverzacije i korištenje :gun: emojija nije za javnost!

Svakako, zakopajmo si glavu u pijesak, ignorirajući tzv. dark social koji uključuje sadržaj koji se privatno dijeli putem interneta i društvenih mreža: Sve te poruke na Facebook Messengeru, WhatsAppu, Viberu, emailovima

Dark social

Dok vi (kasno) šaljete ozbiljne SMS-ove na Vi, vaši korisnici šalju GIF-ovima pune poruke svojim poznanicima i ne govore o “poteškoćama u radu koje imaju” nego komentiraju kako im ništa ne javljate i kako vam je aplikacija “crkla”. Vjerojatno vam spominju širu familiju i prelazak na konkurente.

Što se trebalo, a neće nikada, dogoditi kad padne ključna digitalna usluga

Internetsko bankarstvo izuzetno je bitna usluga bilo kojoj banci, posebno imajući na umu da ga koristi 47 posto Hrvata. Zamislite da banka ne može isplatiti novac. Drama! Zamislite da se poveća kamata svim kreditima. Drama! Zamislite da su im zatvorene sve poslovnic… dobro, koristili bi internetsko bankarstvo.

Čini se da mislimo da je pad jednog digitalnog servisa lakše ignorirati, jer posljedice nisu vidljive u stvarnom svijetu pa valjda nema dramatičnih vizuala – za podijeliti na društvenim mrežama (screenshotovi nisu tako seksi!).

Pad internetskog bankarstva je veliki problem posebno u situaciji koju smo već upisali.
PBZ je trebao, ne izmišljajući toplu vodu, slijediti već ustaljena pravila komunikacije u ovakvoj krizi:

  • Proaktivno komunicirati i transparentno obavještavati korisnike o situaciji u kojoj se nalaze i kako se njihova banka zaista brine da se ta situacija ispravi;
  • Komunicirati ljudskim tonom, a ne s lažnim poštovanjem. To što se korisnicima obraćate s “Vi” ne znači da ih poštujete;
  • Koristiti vizuale i naglašene pozicije kako biste korisnicima pokazali da vam je bitno to što imaju problem, a ne da ga želite sakriti ispod tepiha (ili u slučaju vaše web stranice – ispod footera).

Kad bi zaista “pružali više”, vjerojatno bi se na PBZ-ovoj web stranici oglasio i Predsjednik uprave Božo Prka , po uzoru na poznatu ispriku direktora američkog JetBluea njihovim korisnicima. Posebno s obzirom na to da je gospodin Prka “nadležan za funkcije podrške”.

JetBlueov David Neelman ističe: Rješavanje krize ovisi o tome kako se postavite prema korisnicima! (Foto: FastCompany)
JetBlueov David Neelman ističe: Rješavanje krize ovisi o tome kako se postavite prema korisnicima! (Foto: FastCompany)

Takvom komunikacijom ne samo da bi smirili korisnike, nego bi potencijalno privukli i nove – nevjerojatno kompleksnom taktikom koju omogućava internet na kojem se nalazi to famozno internetsko bankarstvo: izravna, transparentna, komunikacija s korisnicima.

P.S. Kolegama koji su danonoćno pokušavali popraviti PBZ-ove sustave želim da se kad riješe do kraja zasluženo odmore, dok kolegama koji drže internetske komunikacije preporučujemo puno čaja od kamilice – prošlo je!

Komentari

  1. Ivan

    Ivan

    17. 11. 2016. u 1:27 pm Odgovori

    Kontam da je PBZ mala beba naspram Addiko koji su pustili online novi e-banking i m-banking koji je od prve sekunde imao hrpu bugova, ljudi se nisu mogli spojiti ni na jedno ni na drugo, a oni koji su mogli stvarno stanje računa i promet se nije uopće evidentirao (moj slučaj) ni nakon 72 sata dok im nisam to prijavio kao bug.

    A najjači im je bio slogan “Mijenjamo i način rada. Sve naše usluge bit će jasne, izravne i jednostavne, bez nepotrebnih zavrzlama.”

  2. Miro

    Miro

    17. 11. 2016. u 8:59 pm Odgovori

    Pa tko još vjeruje da korporacije – mastodonti a time i banke uopće šljive ili razumiju Internet. Njima je to nužno zlo koje će pokriti vanjskim community managerom koji će pisati poruke tipa ‘Jeste li dobro spavali’ i sa par programera koji će im napraviti mobilni banking ‘kad ga već svi drugi imaju evo i mi da nešto napravimo’.

    Velika većina njih će naravno propasti a nastati će par novih, sposobnih inovativnih i prilagodljivih. Dobrodošli

  3. Damir

    Damir

    18. 11. 2016. u 8:31 am Odgovori

    A kaj hoćete? Lijepo nazovete službu za korisnike i oni vas spoje informatičarima koji vam kažu da im omogućite pristup vašem računalu kako bi ispravili greške. Kada ih pitate da vam oni daju pristup njihovom sustavu – sa druge strane ostaju zbunjeni kako netko uopće može postaviti tako glupo pitanje! ????? (da ne spominjem prozore sa obavijestima o instaliranju neautoriziranog softwarea)

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Mobilno

Kako je Njuškalo uz pomoć foto-prepoznavanja za 70% ubrzao predaju oglasa u mobilnoj aplikaciji

Foto-prepoznavanje predmeta u samom je vrhu svjetskih trendova i primjene umjetne inteligencije, a mi smo odlučili upravo tu tehnologiju uvrstiti u Njuškalovu aplikaciju prilikom predavanja oglasa. Kako je proces izgledao u praksi, na koje smo izazove naišli i što su planovi za budućnost, otkrivamo.

Tehnologija

Kako sam od osobe koja regrutira programere sama postala programerka?

Prije otprilike godinu dana intenzivno sam guglala “kako postati (samouki) developer”. Danas sam u situaciji da sama pišem o tome. Iako je svačije iskustvo drugačije, nadam se da će ono što sam putem naučila biti korisno i inspirativno svima koji koketiraju s programiranjem i razmišljaju o karijeri u IT-u.

Startupi i poslovanje

Komentiramo kriterije nesamostalnog rada: Hoće li ih i vaš paušalni obrt zadovoljiti?

Ministarstvo financija objavilo je kriterije po kojima se određuje je li nešto nesamostalni rad i trebaju li za njega biti plaćeni svi doprinosi i porezi kao na plaću. No, koliko su ti kriteriji jasni i primjenjivi na IT?

Što ste propustili

Tehnologija

Kako sam od osobe koja regrutira programere sama postala programerka?

Prije otprilike godinu dana intenzivno sam guglala “kako postati (samouki) developer”. Danas sam u situaciji da sama pišem o tome. Iako je svačije iskustvo drugačije, nadam se da će ono što sam putem naučila biti korisno i inspirativno svima koji koketiraju s programiranjem i razmišljaju o karijeri u IT-u.

Startupi i poslovanje

Christina Calje, od direktorske pozicije u Goldman Sachsu do vlastitog AI startupa

Prije nešto više od četiri godine, Christina je iz financijske posve prešla u tehnološku industriju. Danas kao osnivačica startupa Autheos, koji uz pomoć AI optimizira video kampanje, sudjeluje i u projektima za definiranje pravnih okvira odgovornosti AI sustava, a upravo ju je to, kao vrsnu stručnjakinju i uspješnu ženu dovelo na LEAP Women konferenciju nakon koje sam s njom pričala o AI-u, marketinškim strategijama, društvenim mrežama, GDPR-u i video trendovima.

Društvene mreže

Filip Zavadlav: Kako je ubojica podrškom na online mrežama postao simbol borbe za pravdu?

Uspoređuju ga s Jokerom i Punisherom, prozivaju ga herojem, a ne ubojicom. Priča o Filipu Zavadlavi, 25-godišnjaku koji je počinio trostruko ubojstvo u Splitu, puni sve medije već nekoliko dana. Ali i društvene mreže.

Startupi i poslovanje

Komentiramo kriterije nesamostalnog rada: Hoće li ih i vaš paušalni obrt zadovoljiti?

Ministarstvo financija objavilo je kriterije po kojima se određuje je li nešto nesamostalni rad i trebaju li za njega biti plaćeni svi doprinosi i porezi kao na plaću. No, koliko su ti kriteriji jasni i primjenjivi na IT?

Startupi i poslovanje

Alan Sumina: U 11 godina Nanobit je izdao više od 20 igara, a živi od samo njih tri

CEO Nanobita Alan Sumina jedan je od najpoznatijih domaćih poduzetnika, a mi smo provjerili kako danas gleda na 11 godina njegove tvrtke te izazove na koje se nailazilo putem.

Intervju

Što korisnici žele i očekuju od vaših proizvoda i usluga zna podatkovna znanstvenica

Iako je njezin karijerni put krenuo u smjeru računovodstva i financija, Maja Copak Smolčić vrlo je brzo shvatila kako ju više zanima statistika i analiza podataka. Bila je spremna na novi početak i učenje programiranja i novih vještina. Danas u A1 vodi odjel zadužen za poslovnu analitiku i data science.