Mobilno bankarstvo pada

Što nas 5 dana pada mobilnog bankarstva uči o (lošem) korisničkom iskustvu

Je li vam "sjela" plaća? Ako ste slučajno korisnik internetskog ili mobilnog bankarstva PBZ-a, jučer niste mogli biti u to sigurni. A ni dan ranije. Ni za vikend. Pad digitalnog bankarstva, usluge koju koristi preko 47 posto Hrvata, jedne od najvećih hrvatskih banaka pretvorio se u komunikacijsku krizu na društvenim mrežama koja je mogla biti izbjegnuta.

Mobilno bankarstvo pada

Zbog relativno brzog prihvaćanja komunikacije putem društvenih mreža, činilo da su hrvatske tvrtke spremne za situacije kakva se odvijala od petka 11. do utorka 15. studenog.

Što se zapravo dogodilo?

Iako se čini da je mobilno bankarstvo barem djelomično proradilo, s obzirom na to da su se korisnici prestali žaliti na PBZ-ovoj službenoj Facebook fan stranici, problemi su po svjedočanstvima korisnika krenuli još u petak, prije gotovo tjedan dana.

Kako je obavijest u aplikaciji napisana na način da korisnici mogu pomisliti da se radi o grešci na njihovom računalu ili mobitelu (“pogreška u komunikaciji, molimo provjerite internet postavke svog uređaja ili izađite iz aplikacije i pokušajte ponovo”), komentari i pitanja o tome kad će se vratiti sustav bili su poprilično sporadični preko vikenda.

Pa dobro, nije prvi put da internetsko bankarstvo padne.

Naravno da nije. Internetska bankarstva padaju. Web stranice padaju. Netokracija pada. Index ruše. Čak i Facebook padne, a Twitter je od svojih padova stvorio maskotu.

O kojem god se sustavu radilo, u nekom će trenutku pasti. Upravo zbog toga će vam tvrtke koje nude prostor za web stranice reći da garantiraju 99 posto pouzdanosti, jer uvijek postoji tih famoznih jedan posto.

Problem je što se tih jedan posto počelo odvijati u petak i nije se riješilo (i još bitnije – nije se komuniciralo) preko vikenda – niti je bilo riješeno u utorak.

Zašto utorak?

Ah; utorak, 15. studenog.

Da, 15. u mjesecu kad većina korisnika internetskog ili mobilnog bankarstva otvori svoje aplikacije kako bi provjerila je li im sjela plaća te potom – platila račune. Istodobno, poslodavci koji isplaćuju plaće, a koriste internetsko bankarstvo, također su imali poteškoće.

Dok su se sporadična pitanja i kritike preko vikenda mogle ignorirati, navala korisnika na službe za podršku, pa tako i društvene mreže, rezultirala je pitanjima, frustriranošću i potom gnjevom korisnika.

Očekujete (digitalno) povjerenje korisnika?

Da je PBZ već u petak, kad su vidjeli prve probleme, barem “lagano” komunicirao da će “neki” korisnici imati problema pri prijavi na internetsko bankarstvo, korisnici bi odmah znali da se njihova banka, vrsta institucije koja se kune u povjerenje, brine za njihovo korisničko iskustvo.

Ništa nije objavljeno, pretpostavljam zato što se netko u PBZ-u nadao da će otkloniti kvar tijekom vikenda prije nego što ga korisnici uopće primijete. Napokon, ne može tako ugledna banka imati tamo neke padove… Downtime… Kao neki tamo startup…

Znamo što se dogodilo: Kvar se nije uspio popraviti tijekom vikenda i korisnike je dočekao ne samo u ponedjeljak, već i u utorak, 15. studenog – dan kad je PBZ po prvi put priznao da zbog “tehničkih poteškoća u nadogradnji sustava dolazi do otežanog pristupa i povremenog prekida u radu usluga PBZ mobilnog bankarstva za građane i poduzeća”. Ukratko: crknuo im je e-banking.

Obavijest drugog reda, jer koga briga za internetsko bankarstvo

Ako analiziramo obavijesti koje je PBZ objavio na službenim Facebook i web stranicama, jasno je da su i dalje odlučili umanjiti problem koliko je god moguće.

Obavijest na Facebooku je službena, bez vizuala koje PBZ uključuje u gotovo svakoj svojoj objavi i bez linka na više informacija; unatoč brojnim pitanjima korisnika na kojima se odgovara jednim te istim službenim odgovorom.

Zbog tehničkih poteškoća u nadogradnji sustava dolazi do otežanog pristupa i povremenog prekida u radu usluga PBZ…

Geplaatst door Privredna banka Zagreb op Dinsdag 15 november 2016

I ne krivim community managera koji vodi tu stranicu, jer vjerujem da niti ima autoritet, niti u praksi zaista može pomoći korisnicima, posebno ako se radi o agenciji. Krizna komunikacija: kad svakog community managera uhvati grč, jer mora smanjiti reakciju korisnika koji su ljuti – s pravom.

PBZ footer

Pogledamo li pak PBZ-ovu web stranicu, biste li uopće pomislili da im “mobilna aplikacija ima poteškoće pri nadogradnji sustava”? Koliko vidim, unatoč velikom broju korisnika koji uslugu koriste, obavijest o tome je bačena prema dnu, na mjesto jedne od nekoliko rotiranih obavijesti, negdje između konsolidacije rezultata na dan 30. rujna 2016. i svih ostalih, jednako manje bitnih novosti. Čak u naslovu izbjegavaju negativne riječi: “Obavijest o mobilnom bankarstvu”

Očito nije bilo mjesta na jednom od 10 (deset) lokacija na samom vrhu stranice koje promoviraju kredite, virtualne kartice, sigurnosne poruke i poruku da “PBZ pruža više”.
Zaista mislite da su korisnici tako glupi pa ih navedeno ignoriranje njihovih problema s jednom od vaših bitnijih usluga neće uvrijediti, ili?

PBZ-ov blog ne moram ni spominjati.

Kao u svim korporacijama, u PBZ-u se vjerojatno sad traži krivac ili pak kriva odluka. Poznavajući kako veće organizacije (pre)često reagiraju, možda se dovodi u pitanje i prisutnost na Facebooku kao najvećoj društvenoj mreži. No, tih 70 tisuća fanova koji su iz konkurentne prednosti postali rizik, nije najveći izazov za ovu krizu na društvenim mrežama

Mislite da je ‘tužnić’ najgore što se dogodilo PBZ-u? Dobrodošli u dark social

Mnogi će pogledati PBZ-ovu Facebook obavijest i komentirati kako situacija zapravo nije tako loša, s obzirom na to da ima “samo” stotinjak komentara odnosno tužnih i ljutih reakcija.

darksocial
Na prvi korak vam se čini da je Mia vesela zbog pada mPBZ-a? Ne, samo ostatak konverzacije i korištenje :gun: emojija nije za javnost!

Svakako, zakopajmo si glavu u pijesak, ignorirajući tzv. dark social koji uključuje sadržaj koji se privatno dijeli putem interneta i društvenih mreža: Sve te poruke na Facebook Messengeru, WhatsAppu, Viberu, emailovima

Dark social

Dok vi (kasno) šaljete ozbiljne SMS-ove na Vi, vaši korisnici šalju GIF-ovima pune poruke svojim poznanicima i ne govore o “poteškoćama u radu koje imaju” nego komentiraju kako im ništa ne javljate i kako vam je aplikacija “crkla”. Vjerojatno vam spominju širu familiju i prelazak na konkurente.

Što se trebalo, a neće nikada, dogoditi kad padne ključna digitalna usluga

Internetsko bankarstvo izuzetno je bitna usluga bilo kojoj banci, posebno imajući na umu da ga koristi 47 posto Hrvata. Zamislite da banka ne može isplatiti novac. Drama! Zamislite da se poveća kamata svim kreditima. Drama! Zamislite da su im zatvorene sve poslovnic… dobro, koristili bi internetsko bankarstvo.

Čini se da mislimo da je pad jednog digitalnog servisa lakše ignorirati, jer posljedice nisu vidljive u stvarnom svijetu pa valjda nema dramatičnih vizuala – za podijeliti na društvenim mrežama (screenshotovi nisu tako seksi!).

Pad internetskog bankarstva je veliki problem posebno u situaciji koju smo već upisali.
PBZ je trebao, ne izmišljajući toplu vodu, slijediti već ustaljena pravila komunikacije u ovakvoj krizi:

  • Proaktivno komunicirati i transparentno obavještavati korisnike o situaciji u kojoj se nalaze i kako se njihova banka zaista brine da se ta situacija ispravi;
  • Komunicirati ljudskim tonom, a ne s lažnim poštovanjem. To što se korisnicima obraćate s “Vi” ne znači da ih poštujete;
  • Koristiti vizuale i naglašene pozicije kako biste korisnicima pokazali da vam je bitno to što imaju problem, a ne da ga želite sakriti ispod tepiha (ili u slučaju vaše web stranice – ispod footera).

Kad bi zaista “pružali više”, vjerojatno bi se na PBZ-ovoj web stranici oglasio i Predsjednik uprave Božo Prka , po uzoru na poznatu ispriku direktora američkog JetBluea njihovim korisnicima. Posebno s obzirom na to da je gospodin Prka “nadležan za funkcije podrške”.

JetBlueov David Neelman ističe: Rješavanje krize ovisi o tome kako se postavite prema korisnicima! (Foto: FastCompany)
JetBlueov David Neelman ističe: Rješavanje krize ovisi o tome kako se postavite prema korisnicima! (Foto: FastCompany)

Takvom komunikacijom ne samo da bi smirili korisnike, nego bi potencijalno privukli i nove – nevjerojatno kompleksnom taktikom koju omogućava internet na kojem se nalazi to famozno internetsko bankarstvo: izravna, transparentna, komunikacija s korisnicima.

P.S. Kolegama koji su danonoćno pokušavali popraviti PBZ-ove sustave želim da se kad riješe do kraja zasluženo odmore, dok kolegama koji drže internetske komunikacije preporučujemo puno čaja od kamilice – prošlo je!

Komentari

  1. Ivan

    Ivan

    17. 11. 2016. u 1:27 pm Odgovori

    Kontam da je PBZ mala beba naspram Addiko koji su pustili online novi e-banking i m-banking koji je od prve sekunde imao hrpu bugova, ljudi se nisu mogli spojiti ni na jedno ni na drugo, a oni koji su mogli stvarno stanje računa i promet se nije uopće evidentirao (moj slučaj) ni nakon 72 sata dok im nisam to prijavio kao bug.

    A najjači im je bio slogan “Mijenjamo i način rada. Sve naše usluge bit će jasne, izravne i jednostavne, bez nepotrebnih zavrzlama.”

  2. Miro

    Miro

    17. 11. 2016. u 8:59 pm Odgovori

    Pa tko još vjeruje da korporacije – mastodonti a time i banke uopće šljive ili razumiju Internet. Njima je to nužno zlo koje će pokriti vanjskim community managerom koji će pisati poruke tipa ‘Jeste li dobro spavali’ i sa par programera koji će im napraviti mobilni banking ‘kad ga već svi drugi imaju evo i mi da nešto napravimo’.

    Velika većina njih će naravno propasti a nastati će par novih, sposobnih inovativnih i prilagodljivih. Dobrodošli

  3. Damir

    Damir

    18. 11. 2016. u 8:31 am Odgovori

    A kaj hoćete? Lijepo nazovete službu za korisnike i oni vas spoje informatičarima koji vam kažu da im omogućite pristup vašem računalu kako bi ispravili greške. Kada ih pitate da vam oni daju pristup njihovom sustavu – sa druge strane ostaju zbunjeni kako netko uopće može postaviti tako glupo pitanje! ????? (da ne spominjem prozore sa obavijestima o instaliranju neautoriziranog softwarea)

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Kultura 2.0

Zašto je HRT ukinuo HD čim je završilo Svjetsko prvenstvo (i tek onda predstavio novi HRTi app?!)

Nova HRTi aplikacija stigla je tek nakon završetka Svjetskog prvenstva u nogometu, a nakon prvenstva se čini kako trebamo i zaboraviti da ćemo zemaljskim signalom dobiti HD programe u skorije vrijeme. Zašto?

Tehnologija

Svoj novčanik od sada i u Hrvatskoj možete zamijeniti – aplikacijom!

Za Google Pay ste vjerojatno već čuli, ali ako nemate račun u nekoj stranoj banci, niste ga mogli niti koristiti u Hrvatskoj. To se sada mijenja - ali samo za neke.

Startupi i poslovanje

Good Gameov žiri odlučit će kojem hrvatskom startupu ide 100 tisuća kuna!

Nakon uspješnog trećeg izdanja Good Gamea ove godine, od kotizacija timova prikupljeno je 100 tisuća kuna, a taj novac će se investirati u jednu poslovnu ideju. Koja će to biti saznat ćemo na Good Game Liftoffu u rujnu ove godine, ali za sada znamo imena članova žirija koji će tu odluku i donijeti.

Što ste propustili

Internet marketing

Marina Mamić: Kako su mi preoteli Facebook stranicu s 300.000 fanova

Iako joj je upit za poslovnu suradnju putem Facebooka u početku bio sumnjiv, nakon što je prevarant imao odgovor na sva njena pitanja, 'makeup' umjetnica Marina Mamić napravila je grešku koja ju je gotovo koštala sedam godina truda kojim je okupila zajednicu od 300.000 fanova.

Startupi i poslovanje

Zakon o doprinosima: Uključite se u javnu raspravu za spas malih tvrtki!

Jedno od rijetkih povećanja plaća kojima se mnogi neće veseliti. Tisuće malih i mikro poduzeća, a među njima brojna iz IT industrije, mogli bi se naći na rubu propasti ako prođe nova Vladina izmjena i dopuna Zakona o doprinosima.

Kultura 2.0

Živjeti od glazbe u Hrvatskoj: Svirali su u garažama, a sada produciraju za video igre

Donosimo priču četiri glazbenika, producenta i kompozitora kroz put nekonvencionalne glazbene karijere: kako se sklada za gaming blockbustere?

Digitalni mediji

Infowars dokazuje da su društveni mediji – mediji bez odgovornosti (čak i kod nas)

Društveni mediji ne žele imati odgovornost kakvu imaju mediji, njihovi novinari, urednici. A opet, imaju je.

Društvene mreže

Trebamo li ‘out of office’ za Facebook, LinkedIn i Instagram (i kako ga postaviti)

Je li vrijeme da postavimo 'out of office' i na društvene mreže, ne samo službeni email?

Internet marketing

Kako Poreznoj upravi dokazati da doista obavljate digitalne, a ne fiktivne usluge?

Kako dokazati da je digitalna usluga koju ste prodali klijentu zapravo digitalna usluga, a ne samo nešto fiktivno osmišljeno samo kako biste zgrabili te pare, pitanje je koje postaje sve aktualnije u vremenu kada sve više tvrtki posluje isključivo ovim putem, a posebice kad ovakvi slučajevi postaju predmet istrage USKOK-a.