Ispovijest nove community menadžerice: Ja se Twittera bojim, jer sam malena

Ispovijest nove community menadžerice: Ja se Twittera bojim, jer sam malena

Dobar dan, ja sam nova na Twitteru. Točnije, nova sam u ulozi CM-a social media agencije koja tvita za veliku tvrtku. Ako vas zanima kako to izgleda, sažeto bi se moglo reći da je – burno. Za one koji žele znati više o tome, evo nekoliko situacija i iskustava popraćenih savjetima. Ključ svega je dobra organizacija i dobra komunikacija, unutar tima i sa samim klijentom. Ne kaže se uzalud da je dobra priprema pola posla, stoga kad vidite da se netko tek pojavio na društvenoj mreži, znajte da se, u većini slučajeva, iza toga krije mnogo pripremanja i planiranja. Međutim, unatoč dobrom planiranju, uzbuđenja ne nedostaje, stoga pogledajte s čime smo se mi sve susreli, od prvoga tvita do danas.

Dobar dan, ja sam nova na Twitteru. Točnije, nova sam u ulozi CM-a social media agencije koja tvita za veliku tvrtku. Ako vas zanima kako to izgleda, sažeto bi se moglo reći da je – burno. Za one koji žele znati više o tome, evo nekoliko situacija i iskustava popraćenih savjetima.

Ključ svega je dobra organizacija i dobra komunikacija, unutar tima i sa samim klijentom. Ne kaže se uzalud da je dobra priprema pola posla, stoga kad vidite da se netko tek pojavio na društvenoj mreži, znajte da se, u većini slučajeva, iza toga krije mnogo pripremanja i planiranja. Međutim, unatoč dobrom planiranju, uzbuđenja ne nedostaje, stoga pogledajte s čime smo se mi sve susreli, od prvoga tvita do danas.

U početku bijaše tvit

Tvrtka je već aktivna na društvenim mrežama. Na Facebooku pogotovo, gdje se stvorila solidna baza fanova i komunikacija je vrlo živahna. Međutim, Twitter račun nije bio aktivan neko vrijeme, ali je imao dosta followera, stoga početak tvitanja nikako nije mogao proći nezapaženo, čega sam bila itekako svjesna. Kad je napokon došao dan da pustimo prvi tvit, osjetila sam kako mi se znoje dlanovi, a trema je bila na vrhuncu, kao prije javnog nastupa pred vrlo zahtjevnom publikom. Doduše, ovo i jeste javni nastup, a tviteraši se ne libe davanja ovacija, ali niti vrlo glasnog izviždavanja. Iako je tvit na prvi pogled izgledao jednostavan, poput olako bačenog pozdrava prema poznaniku, trebalo je dobrih pola sata tipkanja i brisanja te odlučnosti da pritisnem Tweet. I onda je sve počelo.

Savjet: Pripremite unaprijed sve scenarije i dogovorite eskalacijsku proceduru s klijentom. Ako je brend već dobro poznat, javit će se osobe koje su možda ranije imale lošija iskustva ili su jednostavno provokacijski raspoložene. Bit će nepredviđenih situacija, stoga imajte kontakt za hitne slučajeve. Bitno je brzo i pravovaljano rješenje.

Sto ljudi, sto tvitova

S prvim tvitom krenuo je veliki val reakcija, koje su bile različite. Pozdravi, oduševljenje, mržnje, upiti, provokacije – sve je to trebalo pratiti i odgovarati. Svaki tviteraš smatra da je njegov tvit najbitniji i nije ga briga što istovremeno odgovaraš nekolicini drugih tviteraša. No, za divno čudo, početak je prošao mirnije od očekivanog, ali to ne znači da će svima biti tako.

Savjet: Upoznajte se s osobama s kojima ćete komunicirati. Meni je dobro došlo to što sam aktivna dugo na Twitteru i što sam mnoge tviteraše osobno upoznala. Vjerujem da su iz toga razloga mnogi ublažili ton jer su bili svjesni da iza brenda stoji živa osoba. No, pojedincima je, pa i konkurenciji, provociranje ipak iznimno zabavno, stoga je svaki dan pun novih izazova.

Čavrljanje do sitnih sati

Za razliku od nekih drugih sličnih brendova, ovdje nije postavljeno ‘radno vrijeme’ niti se izmjenjuju djelatnici u smjenama. Čavrlja se u svako doba dana.  Tviteraši su, barem što se tiče ovoga slučaja, vrlo aktivni oko 23 sata, pa i kasnije, stoga sam mnogo puta odgovarala na njihove upite baš tada. Većinom su iznimno pristojni i zahvale što smo dostupni u svako (ne)doba, pa i vikendom i blagdanima.

Savjet: Odgovorite na upit korisnika što prije, makar i ne mogli dati točan odgovor u tom trenutku. Napišite da ćete provjeriti i javiti odgovor naknadno. Naravno, ispunite obećanje!

Od mržnje do ljubavi u samo dva tvita

Nemali broj puta se dogodio slučaj da je nezadovoljni korisnik usluga nastupio napadački jer ima poteškoću koja nije riješena na njegovo zadovoljstvo. Kako u tvit stane tek 140 znakova, a i nije dopušteno odavati privatne podatke, korisnici se upućuju da se jave putem maila, a njihov slučaj se odmah preuzima u rješavanje. Korisnici su većinom vrlo sretni zbog toga i povratno se jave s pohvalom, što djeluje vrlo motivirajuće.

Savjet: Imajte dobro organiziran sustav rješavanja eventualnih prigovora, pa čak i ako ne nudite usluge službe za korisnike. Nezadovoljan korisnik može napraviti veliku štetu na ovoj društvenoj mreži, dok će zadovoljan postati vaš saveznik. Obično je vrlo lako nezadovoljnog korisnika pretvoriti u zadovoljnog, samo mu treba izaći u susret.

Tvitanje uživo

Velik izazov bilo je uživo praćenje događaja koji je ovaj klijent pripremao – bilo je to iznenađenje za korisnike, a odlučeno je da će se cijeli proces otkrivanja novoga proizvoda prenositi uživo putem Twittera. Najavljivalo se cijeloga dana, a navečer je sve objavljeno – i putem reklama i na Twitteru te na Facebooku. Naravno, pitanja je bilo milijardu, na sva se moralo odgovoriti, stoga sam većinu ‘eventa’ provela tipkajući i odgovarajući na sve upite. Događaj je potrajao do kasno u noć, a sve je trebalo popratiti i istovremeno odgovarati na upite, kojih i dalje nije nedostajalo. Nakon što sam se u neko doba noći vratila kući i kao klada se srušila u krevet, ujutro su me dočekala nova pitanja, a trebalo je i sastaviti izvještaj…

Savjet: Jedite! Ja sam od silne strke gotovo zaboravila jesti pa se nisam najbolje osjećala. Osim toga, ako je riječ o važnom događaju i tvita se uživo s njega, pripremite odgovore na sva pitanja, jer će ih svakako biti. Tehnički se opremite do maksimuma! Ponesite više uređaja s kojih možete tipkati, za slučaj da jedan zakaže, i punjače za baterije.

Inače, neki od vas možda već znaju da sam odnedavno community menadžer u agenciji Ping Pong dvosmjerne komunikacije. Nisam ni očekivala da će od razgovora za posao do samog početka tvitanja za veliku telekomunikacijsku tvrtku proći tek nekoliko dana. Srećom, s proizvodima i uslugama te tvrtke bila sam poprilično dobro upoznata jer sam svojedobno radila u više odjela njene službe za korisnike. Ovo je bilo potpuno novo iskustvo za mene, a kako sam paničar po prirodi, prvih nekoliko dana htjela sam iskočiti iz vlastite kože. No, ubrzo je panika iščeznula, a tvitanje je postalo ugodno. Polako se stvara zajednica osoba koje znaju da se mogu obratiti putem Twittera i brzo dobiti povratnu informaciju.

Vjerojatno ste do sad shvatili, no da ne bi bilo zabune, riječ je o Twitter profilu Tele2Croatia. 🙂

Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na Netokraciji dopušteno je samo korisnicima koji ostave svoje ime i prezime te mail adresu i prihvate pravila ponašanja.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja, kao i Zakon, držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome). Također, upoznajte se sa stavkom 2. članka 94. Zakona o elektroničkim medijima prije no što ostavite komentar.
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime te pravu email adresu.

Kako koristimo podatke koje ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Komentari

  1. Ivna

    Ivna

    04. 05. 2012. u 9:23 am Odgovori

    dobar i konstruktivan članak, samo jedan detalj je nejasan – ako se tvita u svako doba, a ne izmjenjuju se ljudi u smjenama, znači li to zapravo da ti zagovaraš da čovjek treba biti dostupan 24 sata dnevno) (može i tako, naravno, al onda nek plate prekovremene). super je da si ti mlada i puna entuzijazma i da ti je super u neko doba doći kući i srušiti se k’o klada u nesvijest pa ujutro sve ispočetka, ali nemoj to propagirati, to je izrabljivanje.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Veliki intervjui

Big Tech zarađuje skoro 200 milijuna eura od oglašavanja u Hrvatskoj, a ne plaća porez

Uvođenje oporezivanja internetskog oglašavanja moglo bi značajno pomoći domaćim medijima, ali kada će ući u Zakon o medijima?

Umjetna inteligencija

Najvažniji dio Rimčevog Vernea nije robotaksi, već iskustvo?

Ovaj tjedan rebrendirana u Verne, Project 3 Mobility, tvrtka koju su 2019. godine osnovali Mate Rimac, Adriano Mudri te Marko Pejković, danas napokon ima prvo “opipljivo” predstavljanje onog što su razvijali. No, je li robotaksi usluga zbilja najvažnije što mogu ponuditi?

Veliki intervjui

Postaj, Trebam.hr i Meštar.hr – što očekivati od platformi za pronalazak majstora

Usprkos tome što nam nedostaje majstora na raznim područjima, barem imamo dovoljno platformi koje će nas povezati s onima najboljima, ili se barem tome nadamo.

Što ste propustili

Veliki intervjui

Izdavači preuzimaju kontrolu: HUDI odabrao Dotmetrics za mjerenje posjećenosti hrvatskih portala

Od 1. siječnja 2025. godine Hrvatska udruga digitalnih izdavača postaje pružatelj mjerenja posjećenosti portala hrvatskih medija u suradnji s Ipsosom, odnosno Dotmetricsom. Tim smo povodom razgovarali s Matejem Lončarićem, predsjednikom HUDI-ja.

Novost

Boiler: U podbrend Degordiana dolaze Tomislav Presečki i Saša Ivan

Degordian osniva novi pobrend za online i offline komunikacijske aktivnosti!

Veliki intervjui

Stjepan Groš, FER: Ulaganje u cyber sigurnost je nužno iako ne donosi političke bodove

Što hrvatsko zdravstvo može napraviti po pitanju cybersigurnosti kada nemamo dovoljno novaca ni za lijekove i zapošljavanje kadra kojeg uvelike nedostaje? U razgovoru s FER-ovim stručnjakom pokušavamo razjasniti nedavni hakerski napad koji je otvorio puno pitanja.

Netokracijin Playbook IT industrije

Prve hrvatske startupe spašavali su bugarski fondovi i ulazak u EU – što smo naučili od tada?

Nekada se posuđivalo od baka, ujčeva i prijatelja, pokušavalo doći do profitabilnosti kakve-takve pa se guralo sa sićom dalje. Do kud smo došli kad je u pitanju financiranje startupa...

Startupi

Program InnoStars Awards traži startupe – nagradni fond iznosi 25 tisuća eura

Program InnoStars Awards podržava startup poduzetnike u ostvarivanju tržišnog uspjeha edukacijom, prilikama za umrežavanje s investitorima te nagradnim fondom do 25 tisuća eura. Rok za prijavu je 5. kolovoza.

Obrazovanje

Digitalni inovacijski inkubator odabrao najbolje mlade inovatore među 1800 učenika i studenata

Početkom ožujka programu Digitalnog inovacijskog inkubatora pridružilo se više od 900 učenika iz preko 70 različitih škola i više od 900 studenata koji pohađaju više od 120 fakulteta iz preko 20 država širom Europe. Oni najuspješniji predstavili su svoje projekte u velikom finalu prošli tjedan.