Sretan zaposlenik, sretan klijent i obrnuto: Kako su u Q-u zadovoljstvo raščlanili na metrike

Sretan zaposlenik, sretan klijent i obrnuto: Kako su u Q-u zadovoljstvo raščlanili na metrike

Ispuni anketu. Ocijeni aplikaciju. Koliko ste zadovoljni iskustvom od 1 do 10? Malo kome su među nama ovo draga pitanja i nećemo baš rado prionuti na odgovaranje, no povratna informacija koja se tim putem dobiva nužna je za zadovoljstvo kako klijenata, tako i zaposlenika. Dapače, informacije koje Q agency na ovaj način dobiva pokazuju kako su zadovoljstvo zaposlenika i klijenata - nerazdvojivi!

Prvo pitanje koje se postavlja je kako najučinkovitije pratiti zadovoljstvo klijenta uslugom? O ovome se pišu knjige i priručnici, no u praksi univerzalne formule često ne funkcioniraju, već svaka firma mora isprobati razne procese kako bi našli pravi.

Kako su u Q agency našli pravi “fit” pitali smo Paulu Kovačević, čija je titula Head of Operations, a glavni zadatak osigurati prikupljanje povratnih informacija o zadovoljstvu klijenata, analizirati ih i rezultate proslijediti na prave adrese.

U početku smo pratili zadovoljstvo kroz projektne faze razvoja projekta što nam se nije pokazalo korisno jer bismo često prekasno saznali mišljenje klijenta i ne bi bilo vremena za promjene. Kroz mjesečni model dobivamo puno više rezultata, možemo promptnije reagirati, a klijenti se uče biti sve iskreniji i otvoreniji.

Danas je to vrlo jednostavan proces, ističe, koji uključuje kratke mjesečne ankete, a dva puta godišnje provode i dubinske intervjue s klijentima kroz koje prikupljaju povratne informacije te diskutiraju o prilikama za unaprjeđenje u komunikaciji i kooperaciji.

Koliko često anketiranje klijenata je prečesto?

Postoji li tanka linija između brige za zadovoljstvo klijenta i stvaranja nezadovoljstva učestalim anketiranjem? Paula kaže da su i neki klijenti isprva bili sumnjičavi, ali da se mjesečno ispitivanje pokazalo kao prava frekvencija:

Glavni motiv praćenja je da u svakom trenutku znamo status zadovoljstva svakog klijenta i da brzo možemo reagirati na probleme koji su danas sitnica, ali za 6 mjeseci kontinuiranog ponavljanja mogu postati veliki problem i utjecati na budućnost suradnje. Nekim klijentima se u početku činilo da dobivaju ankete prečesto, ali vrlo brzo smo se složili da su korisne i da svi profitiramo od čestih povratnih informacija.

Te brzinske ankete Paula naziva speedback (brzi feedback), a kroz njih – i dubinske intervjue – prati se 10 pokazatelja u 4 kategorije:

  • Knowledge & Expertise, Passion & Commitment, Output Quality i Communications.

Na taj je način cijeli proces standardiziran i svaki mjesec dobivaju konkretne metrike koje ukazuju na to kako negdje postoji problem.

Dobiti povratne informacije koje mogu unaprijediti zadovoljstvo klijenata je važno, ali je jednako bitno imati ljude na ključnim pozicijama koji unaprjeđenja mogu implementirati.

“Čisti podaci sami po sebi ne donose dodanu vrijednost firmi”

Prema rezultatima mogu i sami sebi zadavati interne ciljeve. Tako im je cilj za sljedeću godinu dodatno podići sveukupnu ocjenu zadovoljstva korisnika, iako su i sad rezultatima prilično zadovoljni, ističe Paula:

U prvoj polovici godine smo ostvarili odlične rezultate — prosječna ocjena zadovoljstva klijenata našim uslugama iznosi 4.51/5.0. Osim toga, 38% klijenata nas je ocijenilo s 5.0/5.0. u svim kategorijama. Najvrjedniji rezultat nam je u kategoriji Passion & commitment koji u prosjeku iznosi 4.7/5.0. što nam je potvrda da naši klijenti prepoznaju Q vrijednosti i predanost zaposlenika poslu. Na jesen imamo velike planove — radimo na nekoliko inicijativa kako bismo digli prosječnu ocjenu zadovoljstva na 4.8/5.0.

Međutim, Paula napominje da ovaj način ocjenjivanja nije nužno pogodan za sve firme – dapače, čak nije bio pogodan ni za sam Q prije nekoliko godina:

Važno je prepoznati potrebu za ovakvom inicijativom te model i pristup prilagoditi zrelosti firme. Smatram da je bitno dobiti povratne informacije koje mogu unaprijediti zadovoljstvo klijenata, ali je jednako bitno imati ljude na ključnim pozicijama koji unaprjeđenja mogu implementirati.

Čisti podaci sami po sebi ne donose dodanu vrijednost firmi. Vrijednost se stvara kroz promjene koje se trebaju kontinuirano provoditi jer rezultiraju rastom i većim zadovoljstvom.

Praćenje zadovoljstva zaposlenika: Od besplatnih alata do ozbiljne third party platforme

Za mjerenje zadovoljstva zaposlenika, Q pak ima potpuno drugačiju metodologiju. U početku, kada se zaposlenici mogu nabrojiti na prste, to je vrlo jednostavna zadaća, kaže nam Anja Oppenheim Barešić koja vodi Q-ov HR odjel. Lako je primijetiti kada je netko od kolega s kojima blisko surađujete nezadovoljan, objašnjava, no kako broj zaposlenika raste, tako je sve bitnije uvoditi procese koji će sustavno pratiti njihovo zadovoljstvo.

Q je to isprva radio kroz besplatne softvere za ankete pa potom kroz vlastiti sustav Jenz. U studenom 2020 prešli su na Peakon, specijaliziranu platformu za mjerenje angažiranosti zaposlenika. Anja objašnjava kako su se odlučili koristiti vanjsko rješenje i zašto baš Peakon:

U podlozi Peakonove metodologije istraživanja stoji znanost, a za analizu rezultata koriste strojno učenje te uvide bazirane na uzorku od 160 zemalja i milijunima odgovora (u trenutku pisanja ovog teksta 181.776.585!). Peakon mjeri 14 temeljnih čimbenika na radnom mjestu za koja su desetljeća istraživanja u psihologiji ponašanja, teoriji upravljanja i ljudskoj motivaciji pokazala da utječu na angažman zaposlenika.

U Q-u je Engagement Score trenutno 8.9 od 10, rezultat na koji su vrlo ponosni jer ih smješta u top 5% IT kompanija u svijetu na Peakon platformi. Iako su već na početku korištenja imali visoke ocjene, pohvalila se Anja, u prvih 6 mjeseci su uspjeli poboljšati sveukupni rezultat za 0.3 (a sve iznad 0.2 se smatra značajnom promjenom).

Neki od najvažnijih pokretača (drivera) angažiranosti prema kojima je Q u top 5% poslodavaca na Peakonu su postignuće, podrška nadređenog, sloboda mišljenja, autonomija, nagrađivanje te rast i razvoj.

No, nije stvar u dobivenim rezultatima, dodaje – najviše su naučili promatrajući utjecaj koji određeni driveri imaju na angažiranost.

Primjerice, pokazalo se da kategorije Strategija, Nagrađivanje te Rast i razvoj imaju najveći utjecaj na zadovoljstvo ljudi pa su primarno u tom smjeru ulagali napore. Tako su snimili intervju s CEO-om kako bi cijelom timu približili strategiju tvrtke, a također, uveli su i Performance Management s ciljem sustavnijeg omogućavanja rasta, razvoja i nagrađivanja zaposlenika.

Postoji li tajna veza između zadovoljstva klijenata i zadovoljstva zaposlenika?

Istraživanja svakako to potvrđuju. Jedno Gallupovo istraživanje, primjerice, pokazuje da je za zaposlenike koji imaju osjećaj postignuća na poslu 44% vjerojatnije da će dobiti visoke ocjene zadovoljstva klijenata. Anja ističe kako isto vide i u Q-u:

Osjećaj postignuća koji mjerimo pitanjima poput “Većinu vremena osjećam postignuće u onome što radim” i “Imam priliku raditi izazovne stvari na poslu” kod nas je u blagom, no kontinuiranom porastu već mjesecima, kao i ocjene zadovoljstva naših klijenata.

Osim toga, zaposlenici koji vjeruju u proizvod i uslugu koju nude bolje obavljaju svoj posao – opet na veće zadovoljstvo klijenata:

Jedno od glavnih pitanja za mjerenje angažiranosti zaposlenika je i pitanje “Kolika je vjerojatnost da biste preporučili proizvode ili usluge Q-a prijateljima i obitelji?”. Zaposlenici koji čvrsto vjeruju da Q pruža kvalitetne usluge, lakše će te iste usluge oblikovati i isporučiti.

No ne ide sve samo u smjeru sretan zaposlenik = sretan klijent. I zadovoljstvo klijenata se prelijeva natrag u njihove timove, napominje Anja, a ankete koje šalju klijentima igraju u tome bitnu ulogu:

Zaposlenici koji vide kako njihov rad doprinosi pozitivnim ishodima za naše klijente su ujedno i posvećeniji i predaniji poslu. Kontinuirani mjesečni feedback koji dobivamo od klijenata omogućava našim zaposlenicima da njihov rad bude prepoznat i da osjećaju da se njihov posao cijeni. Prepoznavanje pojačava osjećaj kompetentnosti zbog čega su ljudi zadovoljniji i angažiraniji te su inspirirani da izvlače najbolje iz sebe.

Iz svega toga, može se zaključiti da je zadovoljstvo timski rad, a tim su u ovom slučaju – zaposlenici i klijenti.

Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na Netokraciji dopušteno je samo korisnicima koji ostave svoje ime i prezime te mail adresu i prihvate pravila ponašanja.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja, kao i Zakon, držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome). Također, upoznajte se sa stavkom 2. članka 94. Zakona o elektroničkim medijima prije no što ostavite komentar.
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime te pravu email adresu.

Kako koristimo podatke koje ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Prikaz

Native Teams u Hrvatskoj: Kako olakšavaju brigu o porezima, doprinosima i zapošljavanju u inozemstvu?

Native Teams, platforma za freelancere i digitalno plaćanje koju globalno koristi gotovo sto tisuća ljudi, u Hrvatsku je stigla prije dvije godine. Otkrivamo kako im je izgledalo širenje na regiju te što su u međuvremenu nova uveli.

Zabava i zanimljivosti

Hrvati napokon mogu glasati elektronski, i to zahvaljujući Samu Altmanu (i botovima)

Već niz godina naklapa se i navija za uvođenje elektronskog glasanja u Hrvatskoj. Ako nismo tijekom pandemije koronavirusa, kad ćemo, pitaju se mnogi. Ova superizborna godina, u kojoj nas čekaju parlamentarni, europski i predsjednički izbori jedina je još sila (ne)prilika koja bi mogla nagnati Državno izborno povjerenstvo da poduzmu mjere po tom pitanju.

Tvrtke i poslovanje

Znate li koristiti svoj “mozak izvan mozga”?

Proces u kojem naš mozak prati samog sebe i procjenjuje koliko mu dobro ide radimo svakodnevno, s više ili manje uspjeha. Riječ je o metakogniciji koja utječe na svaki aspekt našeg ponašanja - od definiranja životnih ciljeva i kako do njih doći do procjenjivanja vlastitih osjetila.

Što ste propustili

Izvještaj

Metaverse nije mrtav. Njegov zli brat iz Mete možda jest…

Rebrendingom u Metu, Facebook je pokušao preuzeti vlasništvo nad pojmom metaversea, no svjedoci smo koliko mu je to uspjelo. Metaverse više nije u hypeu kao nekad, ali oni koji su se nastavili baviti njime - znaju da priča tek počinje.

YouTube i digitalni video

Slavimo 19 godina prvog YouTube videa uz popis Hrvata s najviše pretplatnika

Donosimo vam popis najpopularnijih hrvatskih YouTubera i šarolikost ovog popisa sigurno niste očekivali.

Programiranje

Zbog prvog AI programera i “Shrimp Jesusa” AI sustavi se čine sve manje inteligentnima

U ovoj epizodi donosimo vam primjere loše primjene umjetne inteligencije: od smotanih AI programera i (ne)nosive tehnologije do nevjerojatnih religijskih ikona.

Društvene mreže

Dodala sam HTZ kao suradnika na Instagramu i dobila preko 2000 lajkova – no, što osim toga?

Opcija "Invite collaborator" dostupna je svim Instagram profilima od kraja 2021. godine. Testirala sam je na svojoj objavi kako bih vam pomogla u odluci trebate li je koristiti, kako je možete iskoristiti te što biste time mogli dobiti.

Digitalni marketing

Gen Z ima pažnju od 8 sekundi, kako ih zainteresirati?

Odrasli su uz internet i igre, važna im je održivost i transparentnost, zanima ih umjetna inteligencija, o ulaganju i financijama znaju više nego ijedna generacija te žele poruke skrojene samo za njih...

Tvrtke i poslovanje

Nagrađeni su najbolji domaći web trgovci – najbolji webshop Volim Ljuto

Ukupno 92 hrvatska web trgovca prijavili su se na šesto natjecanje eCommAwards powered by FAVI, a natjecali su se u šest kategorija: korisničkoj podršci, analitici, SEO optimizaciji, putovanju kupca, pravnoj usklađenosti i sadržaju.