Sretan zaposlenik, sretan klijent i obrnuto: Kako su u Q-u zadovoljstvo raščlanili na metrike

Sretan zaposlenik, sretan klijent i obrnuto: Kako su u Q-u zadovoljstvo raščlanili na metrike

Ispuni anketu. Ocijeni aplikaciju. Koliko ste zadovoljni iskustvom od 1 do 10? Malo kome su među nama ovo draga pitanja i nećemo baš rado prionuti na odgovaranje, no povratna informacija koja se tim putem dobiva nužna je za zadovoljstvo kako klijenata, tako i zaposlenika. Dapače, informacije koje Q agency na ovaj način dobiva pokazuju kako su zadovoljstvo zaposlenika i klijenata - nerazdvojivi!

Prvo pitanje koje se postavlja je kako najučinkovitije pratiti zadovoljstvo klijenta uslugom? O ovome se pišu knjige i priručnici, no u praksi univerzalne formule često ne funkcioniraju, već svaka firma mora isprobati razne procese kako bi našli pravi.

Kako su u Q agency našli pravi “fit” pitali smo Paulu Kovačević, čija je titula Head of Operations, a glavni zadatak osigurati prikupljanje povratnih informacija o zadovoljstvu klijenata, analizirati ih i rezultate proslijediti na prave adrese.

U početku smo pratili zadovoljstvo kroz projektne faze razvoja projekta što nam se nije pokazalo korisno jer bismo često prekasno saznali mišljenje klijenta i ne bi bilo vremena za promjene. Kroz mjesečni model dobivamo puno više rezultata, možemo promptnije reagirati, a klijenti se uče biti sve iskreniji i otvoreniji.

Danas je to vrlo jednostavan proces, ističe, koji uključuje kratke mjesečne ankete, a dva puta godišnje provode i dubinske intervjue s klijentima kroz koje prikupljaju povratne informacije te diskutiraju o prilikama za unaprjeđenje u komunikaciji i kooperaciji.

Koliko često anketiranje klijenata je prečesto?

Postoji li tanka linija između brige za zadovoljstvo klijenta i stvaranja nezadovoljstva učestalim anketiranjem? Paula kaže da su i neki klijenti isprva bili sumnjičavi, ali da se mjesečno ispitivanje pokazalo kao prava frekvencija:

Glavni motiv praćenja je da u svakom trenutku znamo status zadovoljstva svakog klijenta i da brzo možemo reagirati na probleme koji su danas sitnica, ali za 6 mjeseci kontinuiranog ponavljanja mogu postati veliki problem i utjecati na budućnost suradnje. Nekim klijentima se u početku činilo da dobivaju ankete prečesto, ali vrlo brzo smo se složili da su korisne i da svi profitiramo od čestih povratnih informacija.

Te brzinske ankete Paula naziva speedback (brzi feedback), a kroz njih – i dubinske intervjue – prati se 10 pokazatelja u 4 kategorije:

  • Knowledge & Expertise, Passion & Commitment, Output Quality i Communications.

Na taj je način cijeli proces standardiziran i svaki mjesec dobivaju konkretne metrike koje ukazuju na to kako negdje postoji problem.

Dobiti povratne informacije koje mogu unaprijediti zadovoljstvo klijenata je važno, ali je jednako bitno imati ljude na ključnim pozicijama koji unaprjeđenja mogu implementirati.

“Čisti podaci sami po sebi ne donose dodanu vrijednost firmi”

Prema rezultatima mogu i sami sebi zadavati interne ciljeve. Tako im je cilj za sljedeću godinu dodatno podići sveukupnu ocjenu zadovoljstva korisnika, iako su i sad rezultatima prilično zadovoljni, ističe Paula:

U prvoj polovici godine smo ostvarili odlične rezultate — prosječna ocjena zadovoljstva klijenata našim uslugama iznosi 4.51/5.0. Osim toga, 38% klijenata nas je ocijenilo s 5.0/5.0. u svim kategorijama. Najvrjedniji rezultat nam je u kategoriji Passion & commitment koji u prosjeku iznosi 4.7/5.0. što nam je potvrda da naši klijenti prepoznaju Q vrijednosti i predanost zaposlenika poslu. Na jesen imamo velike planove — radimo na nekoliko inicijativa kako bismo digli prosječnu ocjenu zadovoljstva na 4.8/5.0.

Međutim, Paula napominje da ovaj način ocjenjivanja nije nužno pogodan za sve firme – dapače, čak nije bio pogodan ni za sam Q prije nekoliko godina:

Važno je prepoznati potrebu za ovakvom inicijativom te model i pristup prilagoditi zrelosti firme. Smatram da je bitno dobiti povratne informacije koje mogu unaprijediti zadovoljstvo klijenata, ali je jednako bitno imati ljude na ključnim pozicijama koji unaprjeđenja mogu implementirati.

Čisti podaci sami po sebi ne donose dodanu vrijednost firmi. Vrijednost se stvara kroz promjene koje se trebaju kontinuirano provoditi jer rezultiraju rastom i većim zadovoljstvom.

Praćenje zadovoljstva zaposlenika: Od besplatnih alata do ozbiljne third party platforme

Za mjerenje zadovoljstva zaposlenika, Q pak ima potpuno drugačiju metodologiju. U početku, kada se zaposlenici mogu nabrojiti na prste, to je vrlo jednostavna zadaća, kaže nam Anja Oppenheim Barešić koja vodi Q-ov HR odjel. Lako je primijetiti kada je netko od kolega s kojima blisko surađujete nezadovoljan, objašnjava, no kako broj zaposlenika raste, tako je sve bitnije uvoditi procese koji će sustavno pratiti njihovo zadovoljstvo.

Q je to isprva radio kroz besplatne softvere za ankete pa potom kroz vlastiti sustav Jenz. U studenom 2020 prešli su na Peakon, specijaliziranu platformu za mjerenje angažiranosti zaposlenika. Anja objašnjava kako su se odlučili koristiti vanjsko rješenje i zašto baš Peakon:

U podlozi Peakonove metodologije istraživanja stoji znanost, a za analizu rezultata koriste strojno učenje te uvide bazirane na uzorku od 160 zemalja i milijunima odgovora (u trenutku pisanja ovog teksta 181.776.585!). Peakon mjeri 14 temeljnih čimbenika na radnom mjestu za koja su desetljeća istraživanja u psihologiji ponašanja, teoriji upravljanja i ljudskoj motivaciji pokazala da utječu na angažman zaposlenika.

U Q-u je Engagement Score trenutno 8.9 od 10, rezultat na koji su vrlo ponosni jer ih smješta u top 5% IT kompanija u svijetu na Peakon platformi. Iako su već na početku korištenja imali visoke ocjene, pohvalila se Anja, u prvih 6 mjeseci su uspjeli poboljšati sveukupni rezultat za 0.3 (a sve iznad 0.2 se smatra značajnom promjenom).

Neki od najvažnijih pokretača (drivera) angažiranosti prema kojima je Q u top 5% poslodavaca na Peakonu su postignuće, podrška nadređenog, sloboda mišljenja, autonomija, nagrađivanje te rast i razvoj.

No, nije stvar u dobivenim rezultatima, dodaje – najviše su naučili promatrajući utjecaj koji određeni driveri imaju na angažiranost.

Primjerice, pokazalo se da kategorije Strategija, Nagrađivanje te Rast i razvoj imaju najveći utjecaj na zadovoljstvo ljudi pa su primarno u tom smjeru ulagali napore. Tako su snimili intervju s CEO-om kako bi cijelom timu približili strategiju tvrtke, a također, uveli su i Performance Management s ciljem sustavnijeg omogućavanja rasta, razvoja i nagrađivanja zaposlenika.

Postoji li tajna veza između zadovoljstva klijenata i zadovoljstva zaposlenika?

Istraživanja svakako to potvrđuju. Jedno Gallupovo istraživanje, primjerice, pokazuje da je za zaposlenike koji imaju osjećaj postignuća na poslu 44% vjerojatnije da će dobiti visoke ocjene zadovoljstva klijenata. Anja ističe kako isto vide i u Q-u:

Osjećaj postignuća koji mjerimo pitanjima poput “Većinu vremena osjećam postignuće u onome što radim” i “Imam priliku raditi izazovne stvari na poslu” kod nas je u blagom, no kontinuiranom porastu već mjesecima, kao i ocjene zadovoljstva naših klijenata.

Osim toga, zaposlenici koji vjeruju u proizvod i uslugu koju nude bolje obavljaju svoj posao – opet na veće zadovoljstvo klijenata:

Jedno od glavnih pitanja za mjerenje angažiranosti zaposlenika je i pitanje “Kolika je vjerojatnost da biste preporučili proizvode ili usluge Q-a prijateljima i obitelji?”. Zaposlenici koji čvrsto vjeruju da Q pruža kvalitetne usluge, lakše će te iste usluge oblikovati i isporučiti.

No ne ide sve samo u smjeru sretan zaposlenik = sretan klijent. I zadovoljstvo klijenata se prelijeva natrag u njihove timove, napominje Anja, a ankete koje šalju klijentima igraju u tome bitnu ulogu:

Zaposlenici koji vide kako njihov rad doprinosi pozitivnim ishodima za naše klijente su ujedno i posvećeniji i predaniji poslu. Kontinuirani mjesečni feedback koji dobivamo od klijenata omogućava našim zaposlenicima da njihov rad bude prepoznat i da osjećaju da se njihov posao cijeni. Prepoznavanje pojačava osjećaj kompetentnosti zbog čega su ljudi zadovoljniji i angažiraniji te su inspirirani da izvlače najbolje iz sebe.

Iz svega toga, može se zaključiti da je zadovoljstvo timski rad, a tim su u ovom slučaju – zaposlenici i klijenti.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome)
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime (Hrvoje Lončar) ili barem ime i inicijala (Hrvoje L.) te pravu email adresu. Kako koristimo podatke koje tamo ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Digitalni marketing

Gdje griješimo u zapošljavanju generacije Z?

Zbog toga što je odrasla u posve novim okolnostima modernog društva, kao i u mnogo slučajeva dosad - stariji naraštaji sve slabije razumiju novu generaciju. Kako pristupiti "genzijevcima"?

Startupi i poslovanje

Splitski Typeqast akvizirali Nizozemci: S 200 planiraju rast na 500 zaposlenika

Softverska tvrtka Typeqast, koja u Hrvatskoj posluje od 2017. i zapošljava oko 200 ljudi u uredima  u Splitu, Zagrebu i Osijeku, postala je dio nizozemske konzultantske kompanije Valcon grupa.

Društvene mreže

Kronike LinkedIna: “Poslovna mreža” koja je postala odlagalište objava za samohvalu i šuplje inspiracije

Što je sve LinkedIn postao, a nije trebao? Iliti kako smo pretvorili jedinu poslovnu društvenu mrežu u novi Facebook...

Što ste propustili

Intervju

Ozren Tabaković dolazi u Rimac Automobile kao “Employer Branding & CSR Manager”

Ozren je prva službeno zadužena osoba koja će se u Rimac Automobilima baviti employer brandingom i strategijama društvene odgovornosti.

Digitalni mediji

Što na internetu radi i voli: Miran Pavić

Osnivač Telegram media grupe priznaje da plaća pretplatu za previše portala, stalno je na Twitteru, iako tamo ništa ne piše; voli pomalo bizarni humor, a najcringe online trend su mu "likovi koji su zabrijali na pandemiju".

Startupi i poslovanje

Splitski Typeqast akvizirali Nizozemci: S 200 planiraju rast na 500 zaposlenika

Softverska tvrtka Typeqast, koja u Hrvatskoj posluje od 2017. i zapošljava oko 200 ljudi u uredima  u Splitu, Zagrebu i Osijeku, postala je dio nizozemske konzultantske kompanije Valcon grupa.

Startupi i poslovanje

Hrvatski Treblle: S alatom koji štedi vrijeme svima koji rade s API-jima osigurali 1,2 milijuna eura u prvoj rundi

Treblle je alat koji olakšava život developerima i svima ostalima koji rade s API-jima, a razvio ga je domaći tročlani tim iz svojih potreba. Od korisnika dobivaju samo pohvale i ocjene 5.0, a investitori ih toliko vole da su nekoliko njih morali odbiti.

Startupi i poslovanje

Traži se iskusni Head of Revenue koji će Mediatoolkit dovesti do 10 milijuna eura

Domaći scaleup čiji alat za praćenje online spominjanja koriste globalni brendovi, agencije i organizacije zapošljava ključnu osobu za ostvarenje ambicioznih planova rasta. Jedan od najvažnijih zadataka bit će joj - uskladiti Sales i Customer Success.

Kultura 2.0

Wordle, kako je jednostavna igra riječi osvojila internet?

Sigurna sam da ste već primijetili zanimljivu kombinaciju žutih, zelenih i sivih kvadratića koji niču na sve strane interneta. U pitanju je Wordle, igra riječi koja je dovoljno jednostavna da vas odmah uvuče, a taman izazovna da vas zadrži.