Sretan zaposlenik, sretan klijent i obrnuto: Kako su u Q-u zadovoljstvo raščlanili na metrike

Prvo pitanje koje se postavlja je kako najučinkovitije pratiti zadovoljstvo klijenta uslugom? O ovome se pišu knjige i priručnici, no u praksi univerzalne formule često ne funkcioniraju, već svaka firma mora isprobati razne procese kako bi našli pravi.

Kako su u Q agency našli pravi “fit” pitali smo Paulu Kovačević, čija je titula Head of Operations, a glavni zadatak osigurati prikupljanje povratnih informacija o zadovoljstvu klijenata, analizirati ih i rezultate proslijediti na prave adrese.

U početku smo pratili zadovoljstvo kroz projektne faze razvoja projekta što nam se nije pokazalo korisno jer bismo često prekasno saznali mišljenje klijenta i ne bi bilo vremena za promjene. Kroz mjesečni model dobivamo puno više rezultata, možemo promptnije reagirati, a klijenti se uče biti sve iskreniji i otvoreniji.

Danas je to vrlo jednostavan proces, ističe, koji uključuje kratke mjesečne ankete, a dva puta godišnje provode i dubinske intervjue s klijentima kroz koje prikupljaju povratne informacije te diskutiraju o prilikama za unaprjeđenje u komunikaciji i kooperaciji.

Koliko često anketiranje klijenata je prečesto?

Postoji li tanka linija između brige za zadovoljstvo klijenta i stvaranja nezadovoljstva učestalim anketiranjem? Paula kaže da su i neki klijenti isprva bili sumnjičavi, ali da se mjesečno ispitivanje pokazalo kao prava frekvencija:

Glavni motiv praćenja je da u svakom trenutku znamo status zadovoljstva svakog klijenta i da brzo možemo reagirati na probleme koji su danas sitnica, ali za 6 mjeseci kontinuiranog ponavljanja mogu postati veliki problem i utjecati na budućnost suradnje. Nekim klijentima se u početku činilo da dobivaju ankete prečesto, ali vrlo brzo smo se složili da su korisne i da svi profitiramo od čestih povratnih informacija.

Te brzinske ankete Paula naziva speedback (brzi feedback), a kroz njih – i dubinske intervjue – prati se 10 pokazatelja u 4 kategorije:

• Knowledge & Expertise, Passion & Commitment, Output Quality i Communications.

Na taj je način cijeli proces standardiziran i svaki mjesec dobivaju konkretne metrike koje ukazuju na to kako negdje postoji problem.

“Čisti podaci sami po sebi ne donose dodanu vrijednost firmi”

Prema rezultatima mogu i sami sebi zadavati interne ciljeve. Tako im je cilj za sljedeću godinu dodatno podići sveukupnu ocjenu zadovoljstva korisnika, iako su i sad rezultatima prilično zadovoljni, ističe Paula:

U prvoj polovici godine smo ostvarili odlične rezultate — prosječna ocjena zadovoljstva klijenata našim uslugama iznosi 4.51/5.0. Osim toga, 38% klijenata nas je ocijenilo s 5.0/5.0. u svim kategorijama. Najvrjedniji rezultat nam je u kategoriji Passion & commitment koji u prosjeku iznosi 4.7/5.0. što nam je potvrda da naši klijenti prepoznaju Q vrijednosti i predanost zaposlenika poslu. Na jesen imamo velike planove — radimo na nekoliko inicijativa kako bismo digli prosječnu ocjenu zadovoljstva na 4.8/5.0.

Međutim, Paula napominje da ovaj način ocjenjivanja nije nužno pogodan za sve firme – dapače, čak nije bio pogodan ni za sam Q prije nekoliko godina:

Važno je prepoznati potrebu za ovakvom inicijativom te model i pristup prilagoditi zrelosti firme. Smatram da je bitno dobiti povratne informacije koje mogu unaprijediti zadovoljstvo klijenata, ali je jednako bitno imati ljude na ključnim pozicijama koji unaprjeđenja mogu implementirati.

Čisti podaci sami po sebi ne donose dodanu vrijednost firmi. Vrijednost se stvara kroz promjene koje se trebaju kontinuirano provoditi jer rezultiraju rastom i većim zadovoljstvom.

Praćenje zadovoljstva zaposlenika: Od besplatnih alata do ozbiljne third party platforme

Za mjerenje zadovoljstva zaposlenika, Q pak ima potpuno drugačiju metodologiju. U početku, kada se zaposlenici mogu nabrojiti na prste, to je vrlo jednostavna zadaća, kaže nam Anja Oppenheim Barešić koja vodi Q-ov HR odjel. Lako je primijetiti kada je netko od kolega s kojima blisko surađujete nezadovoljan, objašnjava, no kako broj zaposlenika raste, tako je sve bitnije uvoditi procese koji će sustavno pratiti njihovo zadovoljstvo.

Q je to isprva radio kroz besplatne softvere za ankete pa potom kroz vlastiti sustav Jenz. U studenom 2020 prešli su na Peakon, specijaliziranu platformu za mjerenje angažiranosti zaposlenika. Anja objašnjava kako su se odlučili koristiti vanjsko rješenje i zašto baš Peakon:

U podlozi Peakonove metodologije istraživanja stoji znanost, a za analizu rezultata koriste strojno učenje te uvide bazirane na uzorku od 160 zemalja i milijunima odgovora (u trenutku pisanja ovog teksta 181.776.585!). Peakon mjeri 14 temeljnih čimbenika na radnom mjestu za koja su desetljeća istraživanja u psihologiji ponašanja, teoriji upravljanja i ljudskoj motivaciji pokazala da utječu na angažman zaposlenika.

U Q-u je Engagement Score trenutno 8.9 od 10, rezultat na koji su vrlo ponosni jer ih smješta u top 5% IT kompanija u svijetu na Peakon platformi. Iako su već na početku korištenja imali visoke ocjene, pohvalila se Anja, u prvih 6 mjeseci su uspjeli poboljšati sveukupni rezultat za 0.3 (a sve iznad 0.2 se smatra značajnom promjenom).

No, nije stvar u dobivenim rezultatima, dodaje – najviše su naučili promatrajući utjecaj koji određeni driveri imaju na angažiranost.

Primjerice, pokazalo se da kategorije Strategija, Nagrađivanje te Rast i razvoj imaju najveći utjecaj na zadovoljstvo ljudi pa su primarno u tom smjeru ulagali napore. Tako su snimili intervju s CEO-om kako bi cijelom timu približili strategiju tvrtke, a također, uveli su i Performance Management s ciljem sustavnijeg omogućavanja rasta, razvoja i nagrađivanja zaposlenika.

Postoji li tajna veza između zadovoljstva klijenata i zadovoljstva zaposlenika?

Istraživanja svakako to potvrđuju. Jedno Gallupovo istraživanje, primjerice, pokazuje da je za zaposlenike koji imaju osjećaj postignuća na poslu 44% vjerojatnije da će dobiti visoke ocjene zadovoljstva klijenata. Anja ističe kako isto vide i u Q-u:

Osjećaj postignuća koji mjerimo pitanjima poput “Većinu vremena osjećam postignuće u onome što radim” i “Imam priliku raditi izazovne stvari na poslu” kod nas je u blagom, no kontinuiranom porastu već mjesecima, kao i ocjene zadovoljstva naših klijenata.

Osim toga, zaposlenici koji vjeruju u proizvod i uslugu koju nude bolje obavljaju svoj posao – opet na veće zadovoljstvo klijenata:

Jedno od glavnih pitanja za mjerenje angažiranosti zaposlenika je i pitanje “Kolika je vjerojatnost da biste preporučili proizvode ili usluge Q-a prijateljima i obitelji?”. Zaposlenici koji čvrsto vjeruju da Q pruža kvalitetne usluge, lakše će te iste usluge oblikovati i isporučiti.

No ne ide sve samo u smjeru sretan zaposlenik = sretan klijent. I zadovoljstvo klijenata se prelijeva natrag u njihove timove, napominje Anja, a ankete koje šalju klijentima igraju u tome bitnu ulogu:

Zaposlenici koji vide kako njihov rad doprinosi pozitivnim ishodima za naše klijente su ujedno i posvećeniji i predaniji poslu. Kontinuirani mjesečni feedback koji dobivamo od klijenata omogućava našim zaposlenicima da njihov rad bude prepoznat i da osjećaju da se njihov posao cijeni. Prepoznavanje pojačava osjećaj kompetentnosti zbog čega su ljudi zadovoljniji i angažiraniji te su inspirirani da izvlače najbolje iz sebe.

Iz svega toga, može se zaključiti da je zadovoljstvo timski rad, a tim su u ovom slučaju – zaposlenici i klijenti.