Kako napraviti intervjue s korisnicima? 'Get out of the building.'

Kako napraviti intervjue s korisnicima? ‘Get out of the building.’

Iako je priča o Lean Startupu već dugo na sceni, kako u mekama startupa, kao što su San Francisco, Berlin, London, pa tako i u Zagrebu, mišljenja sam da ona još nije doprla do svih do kojih bi trebala. Prije koji tjedan bio sam na predavanju kojeg je o Lean Startupu organizirala jedna razvojna agencija i učinilo mi se da većina sudionika nije bila upoznata s ovim pristupom, iako smatram da bi upravo njima to znanje dobro došlo.

Predavanje o Lean Startupu u organizaciji Founder Institutea Zagreb.
Predavanje o Lean Startupu u organizaciji Founder Institutea Zagreb.

Iako je priča o Lean Startupu već dugo na sceni, kako u mekama startupa, kao što su San Francisco, Berlin, London, pa tako i u Zagrebu, mišljenja sam da ona još nije doprla do svih do kojih bi trebala. Prije koji tjedan bio sam na predavanju kojeg je o Lean Startupu organizirala jedna razvojna agencija i učinilo mi se da većina sudionika nije bila upoznata s ovim pristupom, iako smatram da bi upravo njima to znanje dobro došlo. Ali pozitivne stvari se događaju, tako ste se zahvaljujući Netokraciji već mogli upoznati s određenim pojmovima iz Lean Startupa kroz seriju članaka koji su objavljeni u zadnjih nekoliko mjeseci. Isto tako Impact HUB Zagreb će kroz svoj inkubator program upravo koristiti principe Lean Startupa. Estudent kao jedna od najpoznatijih studentskih udruga također na svojem Business Plan Contestu organizira u suradnji sa Lean Startup Croatia predavanja o Lean Startupu. Priča polako napreduje i vjerujem da će u skoroj budućnosti puno više naglaska u startup sceni biti stavljeno na ovaj pristup. Da je on koristan, te da je moguće pronaći korisnički segment i potvrditi pretpostavke o problemu upravo kroz razgovor s korisnicima, dokazuje primjer startupa opisanih u nastavku.

Razgovor s korisnicima? DA, ali kako?

Znao sam da je važno slušati korisnike, ali nisam znao kako.

                                                                       – Ash Maurya, autor: Running Lean

Ovaj članak je prije svega uvod u korisničke intervjue, koji su po meni sinonim za toliko puta izostavljenu, a neophodnu, komunikaciju s korisnikom i to od prvog dana pojave ideje. Kad govorimo o Lean startup pristupu razvoju startupa ili samo određenog proizvoda u već postojećoj kompaniji, nakon što se izradi Lean Canvas, sljedeći korak je provođenje korisničkih intervjua pomoću kojih će se testirati sve one pretpostavke napisane ranije. Naravno, kao i kod svakog drugog poduhvata, uvijek postoji dobar i loš način na koji se intervjui mogu provoditi. Recimo, većina startupa to radi na način da pronađu svojeg potencijalnog korisnika te mu najčešće postave sljedeća dva pitanja:

  1. Biste li koristili proizvod koji radi to i to?
  2. Koliko biste platili za takav proizvod?

Kako vam se čine ova pitanja? Vjerojatno ste ih mnogo puta čuli, ili štoviše, imali ste prilike odgovarati na njih. Pretpostavljam da u tom trenutku niste bili iskreni, naravno, ne namjerno, već upravo zbog činjenice da smo mi ljudi iznimno loši u predviđanju budućnosti, kao i svojih postupaka, a često ne želimo povrijediti druge pa im potvrdimo sve što od nas žele čuti.

Ovakva pitanja trebalo bi izbjegavati na početku intervjua, pa isto tako kroz cijeli intervju, a upravo iz razloga jer se korisnika u tom slučaju navodi na odgovor, tj. svojega potencijalnog kupca natjeramo da nam potvrdi upravo ono što smo htjeli čuti, bez da mu je dana prilika da ispriča koji je to konkretni problem koji ga muči, koliko je on njemu značajan i kako ga trenutno rješava. Ukoliko ne primijenimo ovu lošu strategiju, već pustimo korisnika da nam priča o svojim problemima, najčešće će nam on sam ispričati o tome kakvo rješenje želi i koliko je spreman platiti za njega, bez da smo ga mi to pitali.

Korisnički intervjui i koja pitanja postavljati

Kako bi trebao izgledati dobar intervju i koja su to pitanja koja se mogu postavljati? Dobar odgovor na to pitanje dao je Justin Wilcox, jedan od poznatih Lean Startup trenera i govornika, prilikom svog posjeta Zagrebu.

Justin Wilcox prilikom posjete Zagrebu u organizaciji Founder Institutea.
Justin Wilcox prilikom posjete Zagrebu u organizaciji Founder Institutea.

Justin inače piše blog customerdevlabs.com, gdje možete još više pročitati na ovu temu. On napominje da se je kod provođenja intervjua potrebno držati dvaju pravila:

Prvo pravilo kod validiranja ideja: Ne pričajte o svojoj ideji!

Tijekom intervjua bi bilo dobro izbjeći uopće bilo kakvo razmišljanje o ideji, a nikako ne pričati o njoj (njima). Intervju su tu prvenstveno zbog korisnika i njihovih problema, fokus stoga treba biti na njima.

Drugo pravilo kod validiranja ideja: Ne pitaj o budućnosti!

Ljudi su općenito jako loši u predviđanju budućnosti, stoga u intervju se ne bi smjele pojavljivati nikakve pretpostavke, predviđanja ili nagađanja. Justin savjetuje da je najlakši način da izbjegnemo pitanja o budućnosti ne koristeći riječ biste (li) (would) tijekom intervjua:

  1. Ako izradimo proizvod koji će riješiti problem X, biste li ga vi koristili?
  2. Koliko biste platili za proizvod koji radi X?
  3. Bi li vam trenutno rješenje problema bilo draže ako bi ono radilo i X?

Ili na neki drugi način formulirano pitanje, u kojem korisnik mora predviđati budućnost, a, ruku na srce, u tome je većina nas poprilično loša. Stoga je najbolje koristiti pitanja u prošlom ili sadašnjem vremenu, kao npr. “Kad ste se zadnji put našli u toj situaciji, na koji način ste ju riješili?”

Korisnički intervju nije o meni, o mojem proizvodu, mojim riječima, već o njima, o korisnicima. Na nama je samo da postavljamo prava pitanja i pozorno slušamo.

– Justin Wilcox

Razgovorom s korisnicima do ideje i investicije

Mirna Bačun iz startupa Greenpie podijelila je sa mnom svoje iskustvo provođenja korisničkih intervjua i razgovora s korisnicima. Greenpie je nedavno dobio 50.000 eura investicije od fonda LAUNCHub. Iako je, prema Mirninim riječima, za nju veći uspjeh bio kad je uspjela napraviti pre-sale za nekoliko prvih korisnika i prije nego je imala proizvod, a što joj je naravno pomoglo kod traženja investitora. Napraviti pre-sale je zasigurno san svakog startupa, a to je moguće samo ukoliko stvarno rješavate problem koji je značajan korisniku.

greenpie.net

Mirna je alumni The Foundationa, online programa razvoja startupa, čiji se kurikulum temelji na Lean Startup principima, a Idea Extraction jedna je od temeljnih aktivnosti koje se provode tijekom programa, gdje je osnovna ideja da se kroz razgovor s korisnicima definiraju njihovi problemi i zatim im se ponudi rješenje. Zanimljivo je da bi se počelo sa programom nije potrebno imati niti ideju niti znanje programiranja, već samo volju razgovarati sa korisnicima, a što vam se svakako usadi tijekom programa, ako nemate. Još jedna od karakteristika The Foundation programa je da startup ne izrađuje proizvod sve dok ne proda ideju korisniku.

Upravo kad razgovarate s korisnicima možete saznati koje probleme oni imaju te kako bi trebalo izgledati njihovo rješenje. Mnogi startupi rade različita rješenja, ali ne razgovaraju s korisnicima, te ima te ideje ne uspijevaju. Upravo kao razlog uspjeha svog startupa Mirna navodi razgovor sa korisnicima.

Ideja je vrlo jednostavna i nisam mogla vjerovati da nitko nije ranije napravio, ali ustvari nitko nije razgovarao s korisnicima.

Razgovor s korisnicima pomaže kod određivanja smjera startupa

Drugi pozitivan primjer razgovora sa korisnicima dao je Željko Švedić koji je nedavno lansirao svoj startup TestDome, koji prodaje uslugu online testiranja kupaca. On je prilikom razvoja svojeg startupa koristio korisničke intervjue, a koji su mu pomogli točnije definirati korisnički segment i probleme koje bi htjeli riješiti.

TestdomeScreenshot

Ciljane korisnike Željko je nalazio preko mreže poznanika, direktnim kontaktom preko LinkedIna ili sudjelovanjem na stranim konferencijama (meetupi i predavanja u San Franciscu).

Poznanici se nalaze dosta brzo, ali se brzo iscrpe i pitanje je koliko su iskreni u feedbacku. Kontaktiranje nepoznatih ljudi preko LinkedIna oduzima dosta vremena i truda jer većina ljudi nije zainteresirana. Direktni feedback od sudionika konferencije ili predavanja je najbrža metoda ali zahtijeva da sjednete u avion i odete gdje god se okupljaju vaši ciljani korisnici.

Upravo je priprema za korisnički intervju ono što ga čini uspješnim. Dobra skripta s pitanjima omogućuje da se fokusiramo na razgovor koji će nam pomoći potvrditi ili pobiti pretpostavke o problemu, korisničkom segmentu i rješenju. Kako navodi Željko, iako je dobro imati skirptu, ponekad se nije moguće striktno držati pitanja, već kroz otvorena pitanja i opuštenu atmosferu dobiti najviše informacija.

Primijetio sam da ne mogu postavljati uvijek isti slijed pitanja, jer neka pitanja nisu relevantna a i fiksni set pitanja ostavlja dojam razgovora sa tehničkom podrškom. Umjesto toga, trebalo je korisnike usmjeravati neutralnim pitanjima na područja koja nas zanimaju. Prvo sam pitao pitanja o njihovom osobnom iskustvu (kad ste nešto koristili, koliko ste platili za tu uslugu) a tek na kraju razgovora sam objasnio naš pristup i pitao za mišljenje.

Tijekom provođenja korisničkih intervjua važno je voditi zabilješke, a ako je moguće onda i snimati razgovor. Ako se zabilješke ne vode tijekom razgovora, onda ih je potrebno napraviti neposredno nakon intervju budući da bi se u drugom slučaju moglo dogoditi da zaboravimo većinu stvari vezanih uz intervju. Nakon što napravimo korisničke intervjue, potrebno ih je ponovno analizirati i naučiti iz njih o tome u kojem smjeru naš startup treba ići.

Na kraju procesa imamo dvadesetak zapisanih korisničkih intervjua, kroz koje smo partner i ja detaljno prošli i dopisivali svoje komentare.

Kao što primjeri pokazuju, korisnici možda i ne znaju što žele, ali znaju koje probleme imaju, a na startupima je da pronađu rješenja za njih. Provoditi korisničke intervjue nije najlakši put kod razvoja startupa, jer se često zna dogoditi da se ne potvrdi niti jedna pretpostavka iz Lean Canvasa, a napose ne one o rješenju, što zna biti jako demotivirajuće za osnivače, budući da moraju prihvatiti da njihov proizvod nije ono što korisnici žele. S druge strane, puno je bolje otkriti takvu informaciju na početku, prije nego je potrošeno vrijeme i novac na razvoj nečega što korisnik ne želi. Kao što je Mirna spomenula:

Greenpie mi je bio treća ideja u sklopu The Foundation programa, od prve dvije sam odustala nakon što sam odradila Idea Extraction i shvatila da za taj određeni korisnički segment ne mogu izraditi ništa što bi oni trenutno htjeli koristiti i za što bi spremni platiti.

Jeste li vi provodili korisničke intervjue i imate zanimljivo iskustvo za podijeliti? Slobodno napišite komentar ili nam se pridružite na jednom od sljedećih Lean Startup Meetup.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome)
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime (Hrvoje Lončar) ili barem ime i inicijala (Hrvoje L.) te pravu email adresu. Kako koristimo podatke koje tamo ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Komentari

  1. nebojsa pavlovic

    nebojsa pavlovic

    09. 12. 2018. u 8:12 pm Odgovori

    Postovani Miro, ja predajem preduzetnistvo na Univerzitetu u Kragujevcu. Imao bih neka pitanja koja me interesuju iz ove oblasti. Mozete li mi poslati mejl?
    Srdacan pozdrav
    dr Nebojsa Pavlovic, vanredni profesor, University Kragujevac

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

Dvije strane Porscheovog ulaganja u Greyp: Mali ulagači ljuti i nezadovoljni dok se Neufund hvali povijesnim exitom

Iza najave da Porsche preuzima većinski udio u Greyp Bikes krije se priča malih ulagača koji su 2019. u Greyp uložili kroz Equity Token Offering i sad se osjećaju - izigrano i izgurano.

Novost

Developeri, recite što doista želite: šareni ured, pivo petkom, veliku plaću, dobrog šefa….

Traženi, maženi, paženi i razmaženi. Tako mediji i društvo u zadnje vrijeme doživljavaju developere. Zagrebačka IT tvrtka odlučila je provjeriti jesu li doista takvi te pitati developere što oni doista žele.

Tehnologija

Može li popravi.to, najnovija platforma za prijavu štete u gradovima, zaživjeti na razini cijele Hrvatske?

Dobili smo još jednu servisnu aplikaciju za prijavu štete u našem gradu, ova je izgrađena na open-source tehnologiji, za cijelu Hrvatsku, nastala volonterskim radom udruge Code for Croatia. Hoće li joj to pomoći da zaživi?

Što ste propustili

Intervju

Može li Osijek zamijeniti Irsku? Siniši se dogodilo upravo to

Hrvatsku je zbog odlaska u inozemstvo radi potrage za (boljim) poslom napustio ogroman broj ljudi. Među njima je i nemali broj IT stručnjaka. Ipak, moguć je i drugačiji scenarij ako je prilika prava…

Startupi i poslovanje

Konzum je prvi trgovački lanac u Hrvatskoj u kojem se može plaćati kriptovalutama

Konzum je uz pomoć hrvatske tvrtke Electrocoin i njihovog sustava PayCek postao prvi trgovački lanac u Hrvatskoj u kojem možete plaćati kriptovalutama.

Startupi i poslovanje

Hrvatski BE-ON za pomoć blokiranim građanima osigurao 1,3 milijuna eura od Feelsgood fonda

Prema najnovijim dostupnim podacima u Hrvatskoj je preko 240.000 ovršenih potrošača. Hrvatski BE-ON želi im pomoći financijskim savjetovanjem.

Društvene mreže

Stiže Huuk. Nova globalna društvena mreža iz Rijeke?

Gradski autobus veselih boja s pitanjem "What the Huuk are we doing tonight" koji u zadnje vrijeme vozi Rijekom i obećanje da ćete od danas, 1. prosinca moći "Proširiti svoje pleme" najavili su lansiranje nove aplikacije u tom gradu. Kakve točno saznali smo u razgovoru sa suosnivačem Mateom Starčevićem Filipovićem.

Startupi i poslovanje

Otvoren najmoderniji podatkovni centar u regiji vrijedan 11 milijuna eura

Drugi po redu podatkovni centar A1 Hrvatska diči se sa čak šest ISO certifikata.

Društvene mreže

Zašto svaki brend, koji želi mjeriti uspješnost na Facebooku, treba odraditi Brand Lift studiju?

Ako ljudi koji su izloženi oglasu zapamte brend ili njegovu poruku više od onih koji nisu bili izloženi, znamo da kampanja ima učinak. No, kako to mjeriti?