Kako napraviti intervjue s korisnicima? ‘Get out of the building.’

Iako je priča o Lean Startupu već dugo na sceni, kako u mekama startupa, kao što su San Francisco, Berlin, London, pa tako i u Zagrebu, mišljenja sam da ona još nije doprla do svih do kojih bi trebala. Prije koji tjedan bio sam na predavanju kojeg je o Lean Startupu organizirala jedna razvojna agencija i učinilo mi se da većina sudionika nije bila upoznata s ovim pristupom, iako smatram da bi upravo njima to znanje dobro došlo.

Predavanje o Lean Startupu u organizaciji Founder Institutea Zagreb.
Predavanje o Lean Startupu u organizaciji Founder Institutea Zagreb.

Iako je priča o Lean Startupu već dugo na sceni, kako u mekama startupa, kao što su San Francisco, Berlin, London, pa tako i u Zagrebu, mišljenja sam da ona još nije doprla do svih do kojih bi trebala. Prije koji tjedan bio sam na predavanju kojeg je o Lean Startupu organizirala jedna razvojna agencija i učinilo mi se da većina sudionika nije bila upoznata s ovim pristupom, iako smatram da bi upravo njima to znanje dobro došlo. Ali pozitivne stvari se događaju, tako ste se zahvaljujući Netokraciji već mogli upoznati s određenim pojmovima iz Lean Startupa kroz seriju članaka koji su objavljeni u zadnjih nekoliko mjeseci. Isto tako Impact HUB Zagreb će kroz svoj inkubator program upravo koristiti principe Lean Startupa. Estudent kao jedna od najpoznatijih studentskih udruga također na svojem Business Plan Contestu organizira u suradnji sa Lean Startup Croatia predavanja o Lean Startupu. Priča polako napreduje i vjerujem da će u skoroj budućnosti puno više naglaska u startup sceni biti stavljeno na ovaj pristup. Da je on koristan, te da je moguće pronaći korisnički segment i potvrditi pretpostavke o problemu upravo kroz razgovor s korisnicima, dokazuje primjer startupa opisanih u nastavku.

Razgovor s korisnicima? DA, ali kako?

Znao sam da je važno slušati korisnike, ali nisam znao kako.

                                                                       – Ash Maurya, autor: Running Lean

Ovaj članak je prije svega uvod u korisničke intervjue, koji su po meni sinonim za toliko puta izostavljenu, a neophodnu, komunikaciju s korisnikom i to od prvog dana pojave ideje. Kad govorimo o Lean startup pristupu razvoju startupa ili samo određenog proizvoda u već postojećoj kompaniji, nakon što se izradi Lean Canvas, sljedeći korak je provođenje korisničkih intervjua pomoću kojih će se testirati sve one pretpostavke napisane ranije. Naravno, kao i kod svakog drugog poduhvata, uvijek postoji dobar i loš način na koji se intervjui mogu provoditi. Recimo, većina startupa to radi na način da pronađu svojeg potencijalnog korisnika te mu najčešće postave sljedeća dva pitanja:

  1. Biste li koristili proizvod koji radi to i to?
  2. Koliko biste platili za takav proizvod?

Kako vam se čine ova pitanja? Vjerojatno ste ih mnogo puta čuli, ili štoviše, imali ste prilike odgovarati na njih. Pretpostavljam da u tom trenutku niste bili iskreni, naravno, ne namjerno, već upravo zbog činjenice da smo mi ljudi iznimno loši u predviđanju budućnosti, kao i svojih postupaka, a često ne želimo povrijediti druge pa im potvrdimo sve što od nas žele čuti.

Ovakva pitanja trebalo bi izbjegavati na početku intervjua, pa isto tako kroz cijeli intervju, a upravo iz razloga jer se korisnika u tom slučaju navodi na odgovor, tj. svojega potencijalnog kupca natjeramo da nam potvrdi upravo ono što smo htjeli čuti, bez da mu je dana prilika da ispriča koji je to konkretni problem koji ga muči, koliko je on njemu značajan i kako ga trenutno rješava. Ukoliko ne primijenimo ovu lošu strategiju, već pustimo korisnika da nam priča o svojim problemima, najčešće će nam on sam ispričati o tome kakvo rješenje želi i koliko je spreman platiti za njega, bez da smo ga mi to pitali.

Korisnički intervjui i koja pitanja postavljati

Kako bi trebao izgledati dobar intervju i koja su to pitanja koja se mogu postavljati? Dobar odgovor na to pitanje dao je Justin Wilcox, jedan od poznatih Lean Startup trenera i govornika, prilikom svog posjeta Zagrebu.

Justin Wilcox prilikom posjete Zagrebu u organizaciji Founder Institutea.
Justin Wilcox prilikom posjete Zagrebu u organizaciji Founder Institutea.

Justin inače piše blog customerdevlabs.com, gdje možete još više pročitati na ovu temu. On napominje da se je kod provođenja intervjua potrebno držati dvaju pravila:

Prvo pravilo kod validiranja ideja: Ne pričajte o svojoj ideji!

Tijekom intervjua bi bilo dobro izbjeći uopće bilo kakvo razmišljanje o ideji, a nikako ne pričati o njoj (njima). Intervju su tu prvenstveno zbog korisnika i njihovih problema, fokus stoga treba biti na njima.

Drugo pravilo kod validiranja ideja: Ne pitaj o budućnosti!

Ljudi su općenito jako loši u predviđanju budućnosti, stoga u intervju se ne bi smjele pojavljivati nikakve pretpostavke, predviđanja ili nagađanja. Justin savjetuje da je najlakši način da izbjegnemo pitanja o budućnosti ne koristeći riječ biste (li) (would) tijekom intervjua:

  1. Ako izradimo proizvod koji će riješiti problem X, biste li ga vi koristili?
  2. Koliko biste platili za proizvod koji radi X?
  3. Bi li vam trenutno rješenje problema bilo draže ako bi ono radilo i X?

Ili na neki drugi način formulirano pitanje, u kojem korisnik mora predviđati budućnost, a, ruku na srce, u tome je većina nas poprilično loša. Stoga je najbolje koristiti pitanja u prošlom ili sadašnjem vremenu, kao npr. “Kad ste se zadnji put našli u toj situaciji, na koji način ste ju riješili?”

Korisnički intervju nije o meni, o mojem proizvodu, mojim riječima, već o njima, o korisnicima. Na nama je samo da postavljamo prava pitanja i pozorno slušamo.

– Justin Wilcox

Razgovorom s korisnicima do ideje i investicije

Mirna Bačun iz startupa Greenpie podijelila je sa mnom svoje iskustvo provođenja korisničkih intervjua i razgovora s korisnicima. Greenpie je nedavno dobio 50.000 eura investicije od fonda LAUNCHub. Iako je, prema Mirninim riječima, za nju veći uspjeh bio kad je uspjela napraviti pre-sale za nekoliko prvih korisnika i prije nego je imala proizvod, a što joj je naravno pomoglo kod traženja investitora. Napraviti pre-sale je zasigurno san svakog startupa, a to je moguće samo ukoliko stvarno rješavate problem koji je značajan korisniku.

greenpie.net

Mirna je alumni The Foundationa, online programa razvoja startupa, čiji se kurikulum temelji na Lean Startup principima, a Idea Extraction jedna je od temeljnih aktivnosti koje se provode tijekom programa, gdje je osnovna ideja da se kroz razgovor s korisnicima definiraju njihovi problemi i zatim im se ponudi rješenje. Zanimljivo je da bi se počelo sa programom nije potrebno imati niti ideju niti znanje programiranja, već samo volju razgovarati sa korisnicima, a što vam se svakako usadi tijekom programa, ako nemate. Još jedna od karakteristika The Foundation programa je da startup ne izrađuje proizvod sve dok ne proda ideju korisniku.

Upravo kad razgovarate s korisnicima možete saznati koje probleme oni imaju te kako bi trebalo izgledati njihovo rješenje. Mnogi startupi rade različita rješenja, ali ne razgovaraju s korisnicima, te ima te ideje ne uspijevaju. Upravo kao razlog uspjeha svog startupa Mirna navodi razgovor sa korisnicima.

Ideja je vrlo jednostavna i nisam mogla vjerovati da nitko nije ranije napravio, ali ustvari nitko nije razgovarao s korisnicima.

Razgovor s korisnicima pomaže kod određivanja smjera startupa

Drugi pozitivan primjer razgovora sa korisnicima dao je Željko Švedić koji je nedavno lansirao svoj startup TestDome, koji prodaje uslugu online testiranja kupaca. On je prilikom razvoja svojeg startupa koristio korisničke intervjue, a koji su mu pomogli točnije definirati korisnički segment i probleme koje bi htjeli riješiti.

TestdomeScreenshot

Ciljane korisnike Željko je nalazio preko mreže poznanika, direktnim kontaktom preko LinkedIna ili sudjelovanjem na stranim konferencijama (meetupi i predavanja u San Franciscu).

Poznanici se nalaze dosta brzo, ali se brzo iscrpe i pitanje je koliko su iskreni u feedbacku. Kontaktiranje nepoznatih ljudi preko LinkedIna oduzima dosta vremena i truda jer većina ljudi nije zainteresirana. Direktni feedback od sudionika konferencije ili predavanja je najbrža metoda ali zahtijeva da sjednete u avion i odete gdje god se okupljaju vaši ciljani korisnici.

Upravo je priprema za korisnički intervju ono što ga čini uspješnim. Dobra skripta s pitanjima omogućuje da se fokusiramo na razgovor koji će nam pomoći potvrditi ili pobiti pretpostavke o problemu, korisničkom segmentu i rješenju. Kako navodi Željko, iako je dobro imati skirptu, ponekad se nije moguće striktno držati pitanja, već kroz otvorena pitanja i opuštenu atmosferu dobiti najviše informacija.

Primijetio sam da ne mogu postavljati uvijek isti slijed pitanja, jer neka pitanja nisu relevantna a i fiksni set pitanja ostavlja dojam razgovora sa tehničkom podrškom. Umjesto toga, trebalo je korisnike usmjeravati neutralnim pitanjima na područja koja nas zanimaju. Prvo sam pitao pitanja o njihovom osobnom iskustvu (kad ste nešto koristili, koliko ste platili za tu uslugu) a tek na kraju razgovora sam objasnio naš pristup i pitao za mišljenje.

Tijekom provođenja korisničkih intervjua važno je voditi zabilješke, a ako je moguće onda i snimati razgovor. Ako se zabilješke ne vode tijekom razgovora, onda ih je potrebno napraviti neposredno nakon intervju budući da bi se u drugom slučaju moglo dogoditi da zaboravimo većinu stvari vezanih uz intervju. Nakon što napravimo korisničke intervjue, potrebno ih je ponovno analizirati i naučiti iz njih o tome u kojem smjeru naš startup treba ići.

Na kraju procesa imamo dvadesetak zapisanih korisničkih intervjua, kroz koje smo partner i ja detaljno prošli i dopisivali svoje komentare.

Kao što primjeri pokazuju, korisnici možda i ne znaju što žele, ali znaju koje probleme imaju, a na startupima je da pronađu rješenja za njih. Provoditi korisničke intervjue nije najlakši put kod razvoja startupa, jer se često zna dogoditi da se ne potvrdi niti jedna pretpostavka iz Lean Canvasa, a napose ne one o rješenju, što zna biti jako demotivirajuće za osnivače, budući da moraju prihvatiti da njihov proizvod nije ono što korisnici žele. S druge strane, puno je bolje otkriti takvu informaciju na početku, prije nego je potrošeno vrijeme i novac na razvoj nečega što korisnik ne želi. Kao što je Mirna spomenula:

Greenpie mi je bio treća ideja u sklopu The Foundation programa, od prve dvije sam odustala nakon što sam odradila Idea Extraction i shvatila da za taj određeni korisnički segment ne mogu izraditi ništa što bi oni trenutno htjeli koristiti i za što bi spremni platiti.

Jeste li vi provodili korisničke intervjue i imate zanimljivo iskustvo za podijeliti? Slobodno napišite komentar ili nam se pridružite na jednom od sljedećih Lean Startup Meetup.

ponuda

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Kultura 2.0

Afera Orašar: Samo hrvatski mediji od baleta mogu napraviti dramu

Cijeli cirkus koji se digao oko kupovine ulaznica za Orašara najmanje govori o Hrvatskom narodnom kazalištu i njegovom sustavu za kupovinu ulaznica, a najviše o domaćim medijima.

Digitalni mediji

RedViewMedia postao većinski vlasnik oglašivačke platforme Linker (Media)

Platforma za otkrivanje sadržaja, Linker.hr, postaje Linker Media, nakon investicije oglašivačke agencije RedViewMedia. Agencija je preuzela 51% vlasništva platforme, a Diana Dumanić, direktorica RV-a, pridružila se u upravu Linker Medije uz dosadašnjeg partnera/suosnivača Branimira Prskala.

Vodič

Veliki popis coworking prostora u Hrvatskoj

Treba vam mjesto za rad, ali ne biste unajmili "pravi" ured? Rješenje za ovaj problem može biti coworking, a mi smo pripremili vodič kroz sve takve prostore u Hrvatskoj!

Što ste propustili

Kolumna

Cijelu svoju digitalnu karijeru dugujem(o) igrama poput Warcrafta 3

Otac mi je jednom dobroćudno predvidio da neću zauvijek igrati “igrice”. Nisam tada kao tvrdoglav klinac mogao pretpostaviti koliko će biti u pravu - i koliko će upravo te igre usmjeriti moj život i karijeru.

Intervju

Heureka! Jeftinije.hr postao dio najveće CEE grupe ecommerce platformi za usporednu kupovinu

Platforme poput jeftinije.hr omogućuju pronalazak Best Buy proizvoda za svakoga, ali i veću transparentnost cijena na tržištu. Otkrivamo znači li ulazak u grupaciju Heureka nužno i poboljšanje takvog iskustva.

Startupi i poslovanje

Productive: Kako Infinumov softver za vođenje agencije, uz silnu konkurenciju, uspijeva rasti

Kako izgleda stvarati SaaS proizvod i kako to uspijeva timu koji razvija Productive, Infinumov spinoff?

Startupi i poslovanje

IoT izazov: Internetom stvari mogu se spasiti hrvatske šume

Natječaj Let's CHALLENGE – NB - IoT saves Croatian Trees želi pronaći IoT rješenje za ranu detekciju šumskih požara.

Digitalni mediji

RedViewMedia postao većinski vlasnik oglašivačke platforme Linker (Media)

Platforma za otkrivanje sadržaja, Linker.hr, postaje Linker Media, nakon investicije oglašivačke agencije RedViewMedia. Agencija je preuzela 51% vlasništva platforme, a Diana Dumanić, direktorica RV-a, pridružila se u upravu Linker Medije uz dosadašnjeg partnera/suosnivača Branimira Prskala.

Kultura 2.0

Priznajem, na razvoj mog glazbenog ukusa itekako su utjecale – igre

Jeste li ikada čuli pjesmu i sjetili se da vam je poznata iz neke igre koju ste prelazili prije 10 godina?