Nadležne službe moraju centralizirati svoju online komunikaciju oko novog koronavirusa!

Nadležne službe moraju centralizirati svoju online komunikaciju oko novog koronavirusa!

Iako je komunikacija uživo vrlo dobra, poboljšanje i bolja koordinacija komunikacije HZJZ-a, Ravnateljstva civilne zaštite MUP-a, Ministarstva zdravstva, same Vlade i svih drugih nadležnih službi, nužni su na webu i na društvenim mrežama, a nije loša ideja uvesti i chat alate.

Prije nekoliko tjedana u Netokracija Podcastu pričali smo o tome kako je tehnologija pomagala dijeljenju relevantnih informacija u Singapuru, koji je tad bio u samom vrhu s brojem osoba oboljelih od COVID–19, a iskustvo je s nama podijelila Hrvatica sa singapurskom adresom, Maja Šantić. Danas bismo neke od tih metoda, poput komunikacije nadležnih službi WhatsAppom, mogli preslikati i kod nas, i to što je moguće prije, jer su društvene mreže postale izvor ogromnih dezinformacija, a bolja organizacija informacija koje dolaze od provjerenih izvora, prijeko je potrebna.

Naime, iako stručnjaci i šira javnost izrazito hvale dosadašnju komunikaciju uživo, kako ministra zdravstva Vilija Beroša, tako i ravnateljice Klinike za infektivne bolesti “Dr. Fran Mihaljević”, Alemke Markotić, digitalni kanali nadležnih službi raštrkani su, mnogobrojni, neusklađeni, a mnogi nemaju ni velik doseg.

UPUTE ZA GRAĐANE1. Svi građani koji imaju simptome prehlade, a nisu bili u područjima koja su u većoj mjeri zahvaćena…

Posted by HZJZ – Hrvatski zavod za javno zdravstvo on Saturday, March 14, 2020

Glavna ideja? Centralizacija komunikacije

Na to već danima upozorava komunikacijska savjetnica Aleksandra Kolarić, putem svojih društvenih mreža, ali i medija. Iako su količina i kvaliteta podataka koje nadležna tijela isporučuju pohvalni, problem je njihova organizacija i distribucija. Tako je njen glavni savjet – osposobiti centralno web mjesto s cjelokupnim podatcima koji će biti ažurirani u stvarnom vremenu te vizualno jednostavno predstavljeni i oblikovani.

Problem s organizacijom sadržaja na web stranici HZJZ-a već smo analizirali na temu cjepiva, a od tad se ništa nije promijenilo, iako je situacija vanredna.

Naime, trenutno se informacije objavljuju na nekoliko web mjesta, na stranicama Hrvatskog zavoda za javno zdravstvo, na stranici Ministarstva zdravstva, na stranici Vlade Republike Hrvatske, na stranici Ravnateljstva civilne zaštiteOsim raštrkanosti, informacije su različito organizirane, nisu u potpunosti međusobno povezane, često su nepregledne, organizirane u PDF-ovima, čitatelji nerijetko moraju beskrajno “skrolati”…

Prije nekoliko mjeseci, analizirali smo komunikaciju nadležnih institucija oko teme cijepljenja, prvenstveno stranicu Hrvatskog zavoda za javno zdravstvo, a većina problema i prijedloga rješenja koji su se tad mogli vidjeti mogu se primijeniti i na ovu situaciju.

Treba prebaciti u šestu brzinu!

No, sad je situacija kompleksnija, a i hitnija, a Aleksandra zamjera upravo to što se način rada vezan uz distribuciju informacija putem interneta nije puno promijenio.

Rade kao da je “business as usual”, a moraju prebaciti u šestu brzinu.

Zamjera nedostatak proaktivnosti u online komunikaciji, neumreženost institucija, nedovoljnu iskorištenost postojeće strukture s fokusom na jedno centralno mjesto i dobru organizaciju te vizualizaciju podataka na njemu. Male su to promjene koje ništa ne koštaju, a mogle bi napraviti veliku razliku, tvrdi.

Iako dobro komunicira na društvenim mrežama, objave Ravnateljstva civilne zaštite na webu više izgledaju kao urudžbeni zapisnik, kaže Aleksandra.

Ne treba izmišljati toplu vodu – ako se pogleda web stranica britanske vlade posvećena COVID–19, vidi se kako sadržajem dobro usmjerava čitatelja, ovisno o tome koju vrstu informacije treba. Ne moramo gledati ni daleko van regije za uzore – i Srbija ima jedno centralno mjesto za sve informacije, web stranicu covid19.rs, iza koje zajednički stoje Ministarstvo zdravlja Republike Srbije te Institut za javno zdravlje Srbije.

Problem s webovima preslikan i na društvene mreže

Jednak problem koji je vidljiv na webovima, u Hrvatskoj je preslikan i na društvene mreže. Vlada Republike Hrvatske pojačano komunicira o situaciji s COVID–19 u Hrvatskoj na Twitteru i Facebooku, ali Aleksandra smatra da se previše fokusira na protokolarne vijesti. Ministarstvo zdravstva nije prisutno na društvenim mrežama, Ministar jest, ali očito ne stigne mnogo komunicirati, a Hrvatski zavod za javno zdravstvo te Ravnateljstvo civilne zaštite jednostavno nemaju dovoljan doseg. Tako Zavod za javno zdravstvo na Facebooku prati 1259 ljudi, Ravnateljstvo civilne zaštite 2685 ljudi, a Twitter profil ove institucije, koji zapravo ima najbolju komunikaciju, prati tek 400 osoba. U isto vrijeme, Vlada, koja ima najveći doseg, nije iskoristila pretjerano svoj utjecaj da promovira ovaj relevantan kanal.

Istodobno, na društvenim mrežama i putem chat alata građani šire niz dezinformacija i polovičnih informacija, što je i očekivano, ali i to se može ublažiti proaktivnom komunikacijom. Iako imamo Faktograf.hr, kao specijaliziran portal za provjeru informacija, Aleksandra smatra da je važno da i nadležne službe komuniciraju sa svojih digitalnih kanala:

Važna je tu takozvana rebuttal kampanja, odnosno proaktivno pobijanje svake neistine. Treba istodobno davati informacije, a i odbijati “fake news”, a građani trebaju imati relevantno mjesto gdje mogu provjeriti sve informacije koje kruže.

Sendbee ponudio nadležnim službama WhatsApp kao kanal komunikacije

Ivan Arar i Domagoj Krpan, osnivači Sendbeeja, nadležnim službama stavili su na raspolaganje svoje usluge za upravljanje jedinstvenim WhatsApp brojem i sandučićem za odgovaranje na upite građana.

Jedno od glavnih mjesta gdje se građani informiraju danas jesu i chat alati, a upravo tamo bi nadležne službe također trebale biti prisutne, smatraju Ivan Arar i Domagoj Krpan, suosnivači hrvatskog startupa Sendbee, koji je namijenjen pružanju korisničke podrške i pojednostavljenju prodaje preko WhatsAppa. Tako je Domagoj prije nekoliko dana stavio besplatno na raspolaganje korištenje njihove usluge nadležnim institucijama kako bi se građani mogli javljati na jedinstven broj, dok više osoba s druge strane može odgovarati na upite. Domagoj i Ivan su mi u razgovoru objasnili zašto su to napravili:

Putem medija i društvenih mreža se širi popriličan broj dezinformacija o koronavirusu, pretežno kroz clickbait postove i lažne vijesti, a trenutno ne postoji jedan centralni komunikacijski kanal gdje možemo provjeriti pouzdanost tih informacija.

Želimo smanjiti širenje dezinformacija uvođenjem centralnog kanala putem kojeg se građani mogu informirati i educirati o svemu vezanom na koronavirus, a WhatsApp nam se čini kao najbolja opcija pošto je najpopularniji servis za tekstualnu komunikaciju u Hrvatskoj i praktičniji je od poziva jer nema čekanja na liniji. U slučaju da osoba nema pristup smartphone uređaju, pa samim time i WhatsApp aplikaciji, kao backup možemo ponuditi i SMS uslugu.

Napominju kako u pozadini neograničen broj ljudi, agenata, može imati pristup sandučiću i odgovarati na WhatsApp poruke, a razgovori se čak mogu automatizirati putem chatbota, koji bi odgovarao na najčešće upite, recimo, o samoizolaciji ili karanteni.

Ako osoba nije dobila zadovoljavajući odgovor, može se zatražiti direktan razgovor sa službenom osobom. Putem Sendbee platforme takav sistem je moguć jer pružamo alate za automatizaciju razgovora i multi-agent inbox, koji timu ljudi značajno pojednostavljuje odgovaranje na upite.

WhatsApp u Hrvatskoj ima više od 2,5 milijuna korisnika, kažu Ivan i Domagoj, praktičniji je kanal od maila, koji je spor, ali i od poziva, jer se ne mora čekati u redu dok se poziv preuzme. Za sada je sve još na inicijativi, ali nadaju se da će uskoro nadležne službe reagirati i da bi ovo moglo ući u realizaciju.

Aleksandra Kolarić: Angažirajte Bartola Šimunića za koordinaciju komunikacije!

5. savjet Vlada Republike Hrvatske Andrej Plenković @vili.beros Uključite iskusnog stručnjaka za strateško krizno…

Posted by Aleksandra Kolarić on Friday, March 13, 2020

A Aleksandra se vraća na problem decentralizacije komunikacije, što smatra operativnim problemom. A upravo bi tome mogao pomoći – netko tko bi operativu koordinirao. Konkretno, smatra da bi tu ulogu mogao preuzeti Bartol Šimunić, pomoćnik glasnogovornika predsjednika Zorana Milanovića. Naime, Bartol je bio među prvim community managerima Vlade Republike Hrvatske, kad je ona tek došla na društvene mreže, dvije godine je u SDP-u bio Head of Digital, radio je s Demokratima na političkoj komunikaciji, a i na predsjedničkoj kampanji Zorana Milanovića. Osim što dobro poznaje digitalne kanale, smatra da dovoljno dobro poznaje sustav iznutra da bi mogao koordinirati više različitih timova i usmjeravati njihovu komunikaciju.

Uostalom, već je na plaći u Uredu predsjednika, a sve je to ista, državna kasa.

Za kraj, moram se prisjetiti zadnje veće krizne situacije, kad su kanali nadležnih službi itekako bili relevantni za širenje pravih i pravovremenih informacija te suzbijanje dezinformacija – poplave. Glavnu su ulogu u komunikaciji tada imali Vlada Republike Hrvatske, Hrvatski Crveni križ, Hrvatska gorska služba spašavanja, mediji te mnogi pojedinci, a iz zajednice su proizašle inicijative koje su objedinjavale razne relevantne informacije na jednom mjestu, kao što je bila stranica poplave.hr.

Nadajmo se da smo nešto naučili iz tog perioda, a sad bi to trebalo i primijeniti, posebice jer nas čekaju najteži tjedni, a gotovo svi imamo pristup internetu – i za praćenje informacija, ali i za (dez)informiranje.

Komentari

  1. Zlatko Papeš

    Zlatko Papeš

    17. 03. 2020. u 3:10 pm Odgovori

    Ukoliko bi se prilikom publiciranja pridržavali norme Schema.org [URL: http://schema.org/MedicalWebPage%5D označnog zapisa za web stranice medicinskog sadržaja, koju koristi preko 10 miliona web sjedišta, tada bi se jednostavnim SPARQL protokolom i upitnim jezikom dobili uvijek jedinstveni sadržaji ma gdje oni bili preuzeti. Z. Papes, HUPNOZ

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Tehnologija

Kako otvoriti webshop? Važan korak je odabir platforme – što nudi WooCommerce?

Došla je pandemija i odjednom vam je pokretanje web trgovine postalo glavni prioritet? Važna odluka koja vas čeka je odabir platforme na temelju koje ćete napraviti svoje eCommerce carstvo. U moru alata čudnih imena, jedan iskače više od drugih - WooCommerce.

Intervju

Dostava piva nije vožnja po gradu uz GoogleMaps, znaju to Medvedgrad i OptimoRoute

Nakon osigurane investicije od gotovo sedam milijuna dolara, OptimoRoute planira širenje ureda u Zagrebu kako bi malim tvrtkama približili logističko planiranje slično onome koje imaju velike tvrtke.

Intervju

Tko posreduje između vašeg mobitela i banke kada plaćate Apple Payem?

Dok prislanjate mobitel na POS terminal vjerojatno ne razmišljate o tome koliko se procesa odvija u pozadini kako bi vaš novac kroz mobitel otišao s računa, zar ne?

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Trebate li pokrenuti svoj startup u krizna vremena? Ako da… možete li osigurati investiciju?

Krize sa sobom donose velike izazove, ali kako znamo - i značajne prilike. Mnogi se slažu da će nadolazeća kriza otvoriti još veće poslovne prilike nego prethodne. U ovotjednoj epizodi raspravljamo stoga kako i u kriznim vremenima razmišljati o stvaranju novih vrijednosti u tehnološkoj industriji.

Digitalni mediji

Zašto Spotify još nije u Hrvatskoj? Izmjena Zakona o autorskim pravima nudi odgovor

Već se godinama pitamo zašto Spotify još nije dostupan u Hrvatskoj, a ako bismo htjeli ponuditi kratak odgovor, on bi bio - novac. Duži je ipak nešto kompliciraniji, a rasprava oko izmjena Zakona o autorskim i srodnim pravima nudi uvid u njega.

Digitalni marketing

Što Facebook Shop donosi za brendove i eCommerce, analizirali smo uz stručnjake i poduzetnice

Iako su hrvatski trgovci već otvorili svoje fizičke trgovine, u SAD-u se tek počinju osjećati ozbiljne posljedice zatvaranja, a odgovor Marka Zuckerberga bio je Facebook Shop, moćniji eCommerce sustav koji bi mogao donijeti zanimljive promjene za sve - koliko korisne, otkrivamo.

Intervju

Digitalci koji su se preporodili na selu: Priroda ne znači da se trebate odreći tehnologije!

Pandemija novog koronavirusa naučila nas je kako je nekada potrebno jednostavno ostati doma, ali gotovo je uvijek bolje ostati u prirodi nego zatvoren u stanu.

Startupi i poslovanje

Kako radi Venture Builder, organizacija koja je ujedno i investitor i suosnivač u startupu?

Kako smo već pokazali, venture building model razvoja startupa ima priliku zasjati u kriznim vremenima bez obzira da li su osnivači VB organizacije poduzetnici veterani ili korporacija. U drugom nastavku ulazim u detalje o tome kako VB testira poslovnu priliku, kako formira, savjetuje i vodi tim do toga kako osigurava dodatan kapital.

Startupi i poslovanje

Digitalni doručak #3: Uz Wolt, KEKSPay i Infobip otkrivamo kako i u krizi dobro korisničko iskustvo može privući nove korisnike

Skuhajte kavu i ugodno se smjestite jer stiže nam treće izdanje Digitalnog doručka posvećenog korisničkom iskustvu. Uz domaće i strane stručnjake razgovaramo kako ispolirati CX u kriznim vremenima.