Nadležne službe moraju centralizirati svoju online komunikaciju oko novog koronavirusa!

Nadležne službe moraju centralizirati svoju online komunikaciju oko novog koronavirusa!

Iako je komunikacija uživo vrlo dobra, poboljšanje i bolja koordinacija komunikacije HZJZ-a, Ravnateljstva civilne zaštite MUP-a, Ministarstva zdravstva, same Vlade i svih drugih nadležnih službi, nužni su na webu i na društvenim mrežama, a nije loša ideja uvesti i chat alate.

Prije nekoliko tjedana u Netokracija Podcastu pričali smo o tome kako je tehnologija pomagala dijeljenju relevantnih informacija u Singapuru, koji je tad bio u samom vrhu s brojem osoba oboljelih od COVID–19, a iskustvo je s nama podijelila Hrvatica sa singapurskom adresom, Maja Šantić. Danas bismo neke od tih metoda, poput komunikacije nadležnih službi WhatsAppom, mogli preslikati i kod nas, i to što je moguće prije, jer su društvene mreže postale izvor ogromnih dezinformacija, a bolja organizacija informacija koje dolaze od provjerenih izvora, prijeko je potrebna.

Naime, iako stručnjaci i šira javnost izrazito hvale dosadašnju komunikaciju uživo, kako ministra zdravstva Vilija Beroša, tako i ravnateljice Klinike za infektivne bolesti “Dr. Fran Mihaljević”, Alemke Markotić, digitalni kanali nadležnih službi raštrkani su, mnogobrojni, neusklađeni, a mnogi nemaju ni velik doseg.

UPUTE ZA GRAĐANE1. Svi građani koji imaju simptome prehlade, a nisu bili u područjima koja su u većoj mjeri zahvaćena…

Posted by HZJZ – Hrvatski zavod za javno zdravstvo on Saturday, March 14, 2020

Glavna ideja? Centralizacija komunikacije

Na to već danima upozorava komunikacijska savjetnica Aleksandra Kolarić, putem svojih društvenih mreža, ali i medija. Iako su količina i kvaliteta podataka koje nadležna tijela isporučuju pohvalni, problem je njihova organizacija i distribucija. Tako je njen glavni savjet – osposobiti centralno web mjesto s cjelokupnim podatcima koji će biti ažurirani u stvarnom vremenu te vizualno jednostavno predstavljeni i oblikovani.

Problem s organizacijom sadržaja na web stranici HZJZ-a već smo analizirali na temu cjepiva, a od tad se ništa nije promijenilo, iako je situacija vanredna.

Naime, trenutno se informacije objavljuju na nekoliko web mjesta, na stranicama Hrvatskog zavoda za javno zdravstvo, na stranici Ministarstva zdravstva, na stranici Vlade Republike Hrvatske, na stranici Ravnateljstva civilne zaštiteOsim raštrkanosti, informacije su različito organizirane, nisu u potpunosti međusobno povezane, često su nepregledne, organizirane u PDF-ovima, čitatelji nerijetko moraju beskrajno “skrolati”…

Prije nekoliko mjeseci, analizirali smo komunikaciju nadležnih institucija oko teme cijepljenja, prvenstveno stranicu Hrvatskog zavoda za javno zdravstvo, a većina problema i prijedloga rješenja koji su se tad mogli vidjeti mogu se primijeniti i na ovu situaciju.

Treba prebaciti u šestu brzinu!

No, sad je situacija kompleksnija, a i hitnija, a Aleksandra zamjera upravo to što se način rada vezan uz distribuciju informacija putem interneta nije puno promijenio.

Rade kao da je “business as usual”, a moraju prebaciti u šestu brzinu.

Zamjera nedostatak proaktivnosti u online komunikaciji, neumreženost institucija, nedovoljnu iskorištenost postojeće strukture s fokusom na jedno centralno mjesto i dobru organizaciju te vizualizaciju podataka na njemu. Male su to promjene koje ništa ne koštaju, a mogle bi napraviti veliku razliku, tvrdi.

Iako dobro komunicira na društvenim mrežama, objave Ravnateljstva civilne zaštite na webu više izgledaju kao urudžbeni zapisnik, kaže Aleksandra.

Ne treba izmišljati toplu vodu – ako se pogleda web stranica britanske vlade posvećena COVID–19, vidi se kako sadržajem dobro usmjerava čitatelja, ovisno o tome koju vrstu informacije treba. Ne moramo gledati ni daleko van regije za uzore – i Srbija ima jedno centralno mjesto za sve informacije, web stranicu covid19.rs, iza koje zajednički stoje Ministarstvo zdravlja Republike Srbije te Institut za javno zdravlje Srbije.

Problem s webovima preslikan i na društvene mreže

Jednak problem koji je vidljiv na webovima, u Hrvatskoj je preslikan i na društvene mreže. Vlada Republike Hrvatske pojačano komunicira o situaciji s COVID–19 u Hrvatskoj na Twitteru i Facebooku, ali Aleksandra smatra da se previše fokusira na protokolarne vijesti. Ministarstvo zdravstva nije prisutno na društvenim mrežama, Ministar jest, ali očito ne stigne mnogo komunicirati, a Hrvatski zavod za javno zdravstvo te Ravnateljstvo civilne zaštite jednostavno nemaju dovoljan doseg. Tako Zavod za javno zdravstvo na Facebooku prati 1259 ljudi, Ravnateljstvo civilne zaštite 2685 ljudi, a Twitter profil ove institucije, koji zapravo ima najbolju komunikaciju, prati tek 400 osoba. U isto vrijeme, Vlada, koja ima najveći doseg, nije iskoristila pretjerano svoj utjecaj da promovira ovaj relevantan kanal.

Istodobno, na društvenim mrežama i putem chat alata građani šire niz dezinformacija i polovičnih informacija, što je i očekivano, ali i to se može ublažiti proaktivnom komunikacijom. Iako imamo Faktograf.hr, kao specijaliziran portal za provjeru informacija, Aleksandra smatra da je važno da i nadležne službe komuniciraju sa svojih digitalnih kanala:

Važna je tu takozvana rebuttal kampanja, odnosno proaktivno pobijanje svake neistine. Treba istodobno davati informacije, a i odbijati “fake news”, a građani trebaju imati relevantno mjesto gdje mogu provjeriti sve informacije koje kruže.

Sendbee ponudio nadležnim službama WhatsApp kao kanal komunikacije

Ivan Arar i Domagoj Krpan, osnivači Sendbeeja, nadležnim službama stavili su na raspolaganje svoje usluge za upravljanje jedinstvenim WhatsApp brojem i sandučićem za odgovaranje na upite građana.

Jedno od glavnih mjesta gdje se građani informiraju danas jesu i chat alati, a upravo tamo bi nadležne službe također trebale biti prisutne, smatraju Ivan Arar i Domagoj Krpan, suosnivači hrvatskog startupa Sendbee, koji je namijenjen pružanju korisničke podrške i pojednostavljenju prodaje preko WhatsAppa. Tako je Domagoj prije nekoliko dana stavio besplatno na raspolaganje korištenje njihove usluge nadležnim institucijama kako bi se građani mogli javljati na jedinstven broj, dok više osoba s druge strane može odgovarati na upite. Domagoj i Ivan su mi u razgovoru objasnili zašto su to napravili:

Putem medija i društvenih mreža se širi popriličan broj dezinformacija o koronavirusu, pretežno kroz clickbait postove i lažne vijesti, a trenutno ne postoji jedan centralni komunikacijski kanal gdje možemo provjeriti pouzdanost tih informacija.

Želimo smanjiti širenje dezinformacija uvođenjem centralnog kanala putem kojeg se građani mogu informirati i educirati o svemu vezanom na koronavirus, a WhatsApp nam se čini kao najbolja opcija pošto je najpopularniji servis za tekstualnu komunikaciju u Hrvatskoj i praktičniji je od poziva jer nema čekanja na liniji. U slučaju da osoba nema pristup smartphone uređaju, pa samim time i WhatsApp aplikaciji, kao backup možemo ponuditi i SMS uslugu.

Napominju kako u pozadini neograničen broj ljudi, agenata, može imati pristup sandučiću i odgovarati na WhatsApp poruke, a razgovori se čak mogu automatizirati putem chatbota, koji bi odgovarao na najčešće upite, recimo, o samoizolaciji ili karanteni.

Ako osoba nije dobila zadovoljavajući odgovor, može se zatražiti direktan razgovor sa službenom osobom. Putem Sendbee platforme takav sistem je moguć jer pružamo alate za automatizaciju razgovora i multi-agent inbox, koji timu ljudi značajno pojednostavljuje odgovaranje na upite.

WhatsApp u Hrvatskoj ima više od 2,5 milijuna korisnika, kažu Ivan i Domagoj, praktičniji je kanal od maila, koji je spor, ali i od poziva, jer se ne mora čekati u redu dok se poziv preuzme. Za sada je sve još na inicijativi, ali nadaju se da će uskoro nadležne službe reagirati i da bi ovo moglo ući u realizaciju.

Aleksandra Kolarić: Angažirajte Bartola Šimunića za koordinaciju komunikacije!

5. savjet Vlada Republike Hrvatske Andrej Plenković @vili.beros Uključite iskusnog stručnjaka za strateško krizno…

Posted by Aleksandra Kolarić on Friday, March 13, 2020

A Aleksandra se vraća na problem decentralizacije komunikacije, što smatra operativnim problemom. A upravo bi tome mogao pomoći – netko tko bi operativu koordinirao. Konkretno, smatra da bi tu ulogu mogao preuzeti Bartol Šimunić, pomoćnik glasnogovornika predsjednika Zorana Milanovića. Naime, Bartol je bio među prvim community managerima Vlade Republike Hrvatske, kad je ona tek došla na društvene mreže, dvije godine je u SDP-u bio Head of Digital, radio je s Demokratima na političkoj komunikaciji, a i na predsjedničkoj kampanji Zorana Milanovića. Osim što dobro poznaje digitalne kanale, smatra da dovoljno dobro poznaje sustav iznutra da bi mogao koordinirati više različitih timova i usmjeravati njihovu komunikaciju.

Uostalom, već je na plaći u Uredu predsjednika, a sve je to ista, državna kasa.

Za kraj, moram se prisjetiti zadnje veće krizne situacije, kad su kanali nadležnih službi itekako bili relevantni za širenje pravih i pravovremenih informacija te suzbijanje dezinformacija – poplave. Glavnu su ulogu u komunikaciji tada imali Vlada Republike Hrvatske, Hrvatski Crveni križ, Hrvatska gorska služba spašavanja, mediji te mnogi pojedinci, a iz zajednice su proizašle inicijative koje su objedinjavale razne relevantne informacije na jednom mjestu, kao što je bila stranica poplave.hr.

Nadajmo se da smo nešto naučili iz tog perioda, a sad bi to trebalo i primijeniti, posebice jer nas čekaju najteži tjedni, a gotovo svi imamo pristup internetu – i za praćenje informacija, ali i za (dez)informiranje.

Komentari

  1. Zlatko Papeš

    Zlatko Papeš

    17. 03. 2020. u 3:10 pm Odgovori

    Ukoliko bi se prilikom publiciranja pridržavali norme Schema.org [URL: http://schema.org/MedicalWebPage%5D označnog zapisa za web stranice medicinskog sadržaja, koju koristi preko 10 miliona web sjedišta, tada bi se jednostavnim SPARQL protokolom i upitnim jezikom dobili uvijek jedinstveni sadržaji ma gdje oni bili preuzeti. Z. Papes, HUPNOZ

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Internet marketing

Kako su OPG-ovci postali najtraženiji ljudi (i zašto je nužno njihovo digitalno opismenjavanje)

U jeku pandemije koronavirusa (COVID-19) zatvorene su i tržnice. Uz zabranu kretanja van mjesta prebivališta, ova mjera navela je brojne OPG-ovce koji su svoje proizvode do jučer nudili na placu da posegnu za nekim drugim kanalima jer voće i povrće bez hladnjače ne može dugo stajati, a plastenici su puni zahvaljujući blagoj zimi i proljetnom suncu koje se pojavilo u par navrata.

Vodič

Kako uspješno raditi od kuće, biti produktivan i ne izgubiti živce?

Ukratko - teško. :) Nekad ćete se doista osjećati neuspješno, bit ćete neproduktivni i gubit ćete živce. Ali ima načina da polako doskočite izazovima, jedan po jedan.

Intervju

Poznati hrvatski rally vozač Juraj Šebalj i bez kacige nastavlja plijeniti pažnju publike

On je višestruki pobjednik rally utrka, a odnedavno ima i novu karijeru - influencersku. Iako je YouTuber bez vlastitog YouTube kanala, Jurja na različitim emisijama prati i po nekoliko desetaka tisuća ljudi.

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Fil Rouge Capital u doba krize nudi investicije do 10.000 eura

Razvijate li softverska ili hardverska rješenja, a projekt vam je u inkubacijskoj fazi, Fil Rouge Capital nudi investicije do 10 tisuća eura.

Startupi i poslovanje

Bolt pokreće dostavu u 6 gradova Hrvatske; idealnu za isporuku malih paketa unutar jednog sata

Sve je manje putnika u automobilima Bolt vozača, no od danas nadomjestak prometu učinit će dokumenti, namirnice i druge potrepštine koje korisnici požele poslati svojima najbližima ili kolegama s posla.

Internet marketing

Kako su OPG-ovci postali najtraženiji ljudi (i zašto je nužno njihovo digitalno opismenjavanje)

U jeku pandemije koronavirusa (COVID-19) zatvorene su i tržnice. Uz zabranu kretanja van mjesta prebivališta, ova mjera navela je brojne OPG-ovce koji su svoje proizvode do jučer nudili na placu da posegnu za nekim drugim kanalima jer voće i povrće bez hladnjače ne može dugo stajati, a plastenici su puni zahvaljujući blagoj zimi i proljetnom suncu koje se pojavilo u par navrata.

Kultura 2.0

Bruketa&Žinić&Grey i Brigada kao odgovor na krizu pokreću proizvodnju toaletnog papira

Krizna vremena zahtijevaju krizne mjere, a koronavirus nikoga nije ostavio ravnodušnim. Absolut Vodka okrenula se sanitetskom alkoholu, Airbus i Jaguar proizvodnji respiratora, a hrvatske kreativne agencije Bruketa&Žinić&Grey i Brigada - toaletnom papiru!

Kultura 2.0

MUP licencirao tehnologiju Pokemon GO-a za praćenje kršitelja samoizolacije!

U doba krize uzrokovane virusom COVID-19, mnoge institucije okreću se nekonvencionalnim rješenjima za suzbijanje širenja pandemije.

Kultura 2.0

Zbog prisilne digitalizacije gospodarstva i društva u izolaciji, Hrvatska prvi put prvak DESI indeksa!

Europska komisija ove godine odlučila je nešto ranije objaviti Indeks gospodarske i društvene digitalizacije (DESI) za 2020. godinu ne bi li oraspoložila građane Europske unije u ovim tmurnim danima - naime, indeksi država članica EU otišli su značajno u vis, a Hrvatska među njima prednjači!