Zašto dolazimo na posao bez osjećaja smisla – i kako to promijeniti?

Zašto se korisničkom iskustvu pridaje toliko pažnje, a iskustvu zaposlenika gotovo ništa? Posljedice toga što se tvrtka ne pobrine za dizajn iskustva zaposlenika su grozne. Prema Gallupu, samo 7 posto zaposlenika u Hrvatskoj je angažirano. Kako ih potaknuti da “rade kao violine” i da ih je “milina gledati”, potražili smo mišljenje kod stručnjaka.

Jelena Jelušić, HR i employer branding konzultantica i osnivačica INSPO Consulting, i Mirela Saračević Trogrlić, CX & EX konzultantica i osnivačica CX by Design, objašnjavaju zašto klasični HR alati više nisu dovoljni.

Employee Experience (EX), naglašavaju one, ključni je element koji tvrtke propuštaju unaprijediti, a nisu svjesni kolike nosi benefite. Iskustvo zaposlenika, argumentiraju, izravno utječe na produktivnost, profitabilnost i zadržavanje ljudi. O tome će više govoriti 13. svibnja na Employee Experience Design Masterclassu.

Trećina tvrtki traži više ljudi, ali je li im bitnije radno iskustvo ili ‘culture fit’ – otkriva prvo employer branding istraživanje

Što je Employee Experience?

Kako Jelena objašnjava, Employee Experience je “ukupnost svega što zaposlenik doživi, osjeti i misli u interakciji s organizacijom, od prvog kontakta kao kandidat, pa sve do odlaska”. Drugim riječima, EX ne podrazumijeva samo zadovoljstvo na poslu ili paket benefita. To je cijeli životni ciklus odnosa između čovjeka i organizacije, objašnjava.

Dodaje kako se u HR dugo mjeri angažiranost zaposlenika i zadovoljstvo, ali rijetko se postavljalo pitanje zašto su rezultati takvi kakvi jesu:

Employee Experience ide korak dalje i pita: kakvo iskustvo zapravo pružamo ljudima svaki dan, u svakoj interakciji?

Mirela toj slici dodaje perspektivu iz područja koje je tvrtkama puno poznatije – korisničkog iskustva:

Zaposlenik je korisnik. Organizacija je brand koji on svakodnevno konzumira.I baš kao što Customer Experience nije slučajnost nego rezultat svjesnog dizajna – tako i iskustvo zaposlenika može i mora biti dizajnirano. Razlika je samo u tome što to u HR-u još uvijek nije standard.

Istraživanje: Hrvatski developeri nisu zadovoljni na poslu! Evo što žele…

8,9 trilijuna razloga za angažirane zaposlenike

Sugovornice upozoravaju da loše iskustvo zaposlenika nije apstraktan problem. Ono ima vrlo konkretnu cijenu: od izgubljene produktivnosti i profita, do visokih troškova fluktuacije. Istovremeno, podaci jasno pokazuju da organizacije koje sustavno rade na EX‑u rastu brže i posluju uspješnije.

To su brojke koje bi svaki lider trebao imati zalijepljene na zid ureda!

Naglašava iskusna stručnjakinja za ljudske resurse s kojom smo proveli prvo employer branding istraživanje u Hrvatskoj. Ipak, taj astronomski broj nije ono što je osobno najviše pogađa, kaže:

To su konkretni ljudi koji svaki dan dolaze na posao, odrade što moraju i odu kući bez osjećaja smisla, povezanosti ili doprinosa. To je ogroman ljudski, a ne samo poslovni, gubitak.

Mirela se nadovezuje kako upravo iz tog razloga liderima voli postaviti pitanje znaju li zašto je tako? Nije dovoljno znati broj, tvrdi:

Morate razumjeti iskustvo iza tog broja – gdje se dogodi prekid, frikcija, koji trenutak razočara, što stvara taj osjećaj nepovjerenja i nepovezanosti. To su pitanja na koja Customer Experience alati pomažu dobiti odgovore.

Cijena lošeg iskustva

Mirela nas potom poziva da pogledamo drugu stranu jednadžbe – cijenu lošeg iskustva. Navodi zanimljiv podatak kako zamjena jednog zaposlenika košta organizaciju između 50% i 200% njegove godišnje plaće – ovisno o razini pozicije.

To su troškovi kada dođe do najekstremnijeg, no tvrtka plaća skupo i kada netko ostaje u tvrtki, a nije angažiran. Prema procjeni Gallupa, niska angažiranost u prosjeku tvrtku košta 18% godišnje plaće u izgubljenoj produktivnosti po neangažiranom zaposleniku.

Iznosi i možda najporazniji podatak. Prema istom istraživanju Gallupa, 52% zaposlenika koji su dobrovoljno napustili organizaciju kaže da ih je menadžment mogao zadržati. Dakle, nisu otišli jer im je netko ponudio veću plaću. Otišli su jer su imali loše iskustvo i neispunjena očekivanja – jednostavno rečeno, nisu se osjećali dobro u takvom okruženju.

Jelena potvrđuje kako to nisu nimalo soft teme. Employee Experience je moćna poluga za strategiju poslovnog rasta, a to potkrepljuju i brojke, kaže te ističe kako je Jacob Morgan je u svojoj knjizi The Employee Experience Advantage analizirao više od 250 globalnih organizacija i zaključio da one koje prednjače u EX-u ostvaruju više od 4 puta veći prosječni profit, gotovo 3 puta veće prihode po zaposleniku i 40% nižu fluktuaciju

Kako ‘čuti’ zaposlenika?

Većina organizacija uvjerena je da sluša svoje zaposlenike. Provode se ankete, mjere se pulse scoreovi, analiziraju se engagement rezultati. No mogu li se kroz to zaposlenici uistinu “čuti”? Rješenje se, tvrde naše sugovornice, nalazi u dizajnu iskustva zaposlenika uz pomoć alata koji su se desetljećima dokazivali u svijetu korisničkog iskustva.

Mirela izdvaja tri ključna alata: Employee Personu, Employee Journey Map i Moments that Matter. Sva tri imaju istu svrhu – pomoći organizacijama da prestanu nagađati što zaposlenici misle i počnu razumijevati kako se stvarno osjećaju u konkretnim situacijama. Objašnjava kako svaki od njih funkcionira:

Employee Persona je detaljan profil određenog tipa zaposlenika – ne demografija, nego vrijednosti, motivatori, prepreke, strahovi, ciljevi, svakodnevni izazovi.

Journey Map je vizualizacija cjelokupnog “putovanja” zaposlenika kroz organizaciju – od oglasa za posao do potencijalnog odlaska – s jasno označenim emocionalnim usponima i padovima.

A Moments that Matter su oni specifični trenutci koji izuzetno snažno utječu na to kako zaposlenik doživljava organizaciju.

Ti alati, kaže Jelena, donose strukturu empatiji. Pojašnjava kako se HR-u uvijek govori da moraju slušati zaposlenike, biti empatični, razumjeti ljude. No, empatija bez alata, tumači, ostaje dobra namjera:

Persona i Journey Map daju toj empatiji oblik koji se može analizirati, dijeliti i na temelju kojeg se mogu donositi odluke.

Propuštena prilika već pri onboardingu

Opisuju kako Journey Map i razgovor sa zaposlenikom nakon onboardinga otkrivaju puno više no što bi anketa to ikada mogla. Prvih tjedan dana u novoj firmi sve izgleda sjajno, no početni entuzijazam često splasne već nakon nekoliko tjedana, kada novi zaposlenik prvi put ostane sam s nepisanim pravilima, nejasnim očekivanjima i nedostatkom podrške.

Zaposlenik se pri obavljanju prvog samostalnog zadatka osjeti izgubljenim, često ne zna čak ni koga za nešto pitati, priča Mirela:

Taj trenutak, koji nitko nije svjesno dizajnirao, postaje ključni Moment that Matters koji dugoročno oblikuje odnos zaposlenika s organizacijom.

Jelena upozorava da je to ogroman propust i iznosi podatak koji obično izazove muk:

Prema Gallupovom istraživanju, samo 12% zaposlenika smatra da njihova organizacija ima dobar onboarding program. 12%. To znači da 88% organizacija već na startu propušta jednu od najvažnijih prilika za oblikovanje iskustva zaposlenika.

Onboarding nije proces na papiru, ističe pojašnjavajući kako je to iskustvo koje čovjek živi u tijelu, u emocijama – i koje oblikuje hoće li ostati ili početi tražiti nešto bolje već nakon prvih nekoliko tjedana.

Najčešća pogreška

Najčešća pogreška tvrtki je skakanje na rješenje bez razumijevanja problema, kaže nam Mirela. Primjeri toga su uvođenje benefita i organizacija team buildinga čim se utvrdi neko nezadovoljstvo zaposlenika. Takve “interventne mjere” mogu donijeti samo kratkoročan rezultat, kaže. Zapravo, ako ćemo iskreno, to je usporedivo s bauljanjem u mraku.

Nužno je prije no što se prione traženju rješenja razumjeti problem i njegov kontekst. Naglašava kako zaposlenika treba poštovati kao kompleksnu osobu koja ima funkcionalne i emocionalne potrebe. Jelena se nadovezuje kako poslodavci griješe i kada tretiraju zaposlenike kao homogenu masu:

Mladi koji tek ulaze u organizaciju imaju potpuno drugačije potrebe od iskusnih stručnjaka, zaposlenici koji imaju mlade obitelji i djecu, zaposlenici koji su pred mirovinom, zaposlenici sa specifičnim potrebama… Zaposlenik u proizvodnji ima drugačije Moments that Matter od remote software developera.

Ustvrdila je kako spomenuta persona metodologija pomaže da prestanemo generalizirati i počnemo razumijevati specifičnosti. Tvrtke koje personaliziraju iskustvo zaposlenika bilježe i do 30 posto veći angažman – jer se zaposlenici konačno osjećaju viđenima, citirala je Deloitteovo istraživanje.

Kako dizajnirati iskustvo zaposlenika?

Kvalitetan dizajn iskustva zaposlenika obuhvaća razna znanja iz raznih područja kao što su HR, CX, psihologija, bihevioralna ekonomija. Zvuči komplicirano, ali i zaposlenici su složena bića. Svaki od njih donosi svoju psihologiju, svoje obrasce ponašanja, svoja očekivanja oblikovana širim društvenim kontekstom, tumači Mirela.

HR alati, navodi ona, omogućuju pogled na samo jedan dio slike. No, dolazak do dubljih spoznaja zahtijeva interdisciplinarnost. Naše sugovornice nude širi dio slike upravo zato što kombiniraju svoja znanja, Mirela o CX i Design Thinking metodologiji, a Jelena o razumijevanju organizacijske kulture, HR procesa i specifičnosti tržišta rada.

Iako ovo sve zvuči kao ozbiljan posao, savjet koji nude liderima i HR profesionalcima da poboljšaju EX ne uključuje ni konzultanta ni veliki budžet, već jednostavan razgovor!

Jelena savjetuje:

Razgovarajte s jednim zaposlenikom o njegovu iskustvu. Ne u kontekstu evaluacije ili feedback sesije. Jednostavno – sjednite, pitajte: “Možeš li mi ispričati kako je izgledao tvoj prvi tjedan ovdje?” ili “Koji je trenutak u prošlom kvartalu bio najteži za tebe?” I slušajte – bez potrebe da odmah nudite odgovor ili rješenje.

To je empatijsko istraživanje u najjednostavnijem obliku. I uvijek, ali baš uvijek, otkrijete nešto što niste znali.

Mirela proširuje taj savjet s preporukom da se zaključci tog razgovora zapišu u bilježnicu ili u Word dokument. Nakon razgovora s pet, deset, dvadeset zaposlenika, objašnjava, počinju se pojavljivati obrasci. To su dragocjeni uvidi, a uvidi su početak pravog dizajna, dodaje:

I zaboravite na sebe i to što je vama pametno, dobro ili logično. Fokusirajte se na to što je zaposlenicima dobro i kako možete ne samo stvoriti dobro iskustvo nego i onaj toliko dobar i potreban WOW moment.

Ono što si ne možete priuštiti je ne raditi ništa. Luksuz pasivnosti u ovom kontekstu ima svoju cijenu – i ona se na kraju uvijek plaća: kroz odlaske, kroz tihu neangažiranost i kroz korisnike koji to neizbježno osjete.

Iskustvo koje se ne prepušta slučaju

Jelena i Mirela nisu ostale samo na riječima i zapažanjima. Primijetile su da u Hrvatskoj ne postoji program koji spaja CX metodologiju i HR stručnost u hands-on format koji HR profesionalci i lideri mogu odmah primijeniti. Stoga su ga osmislile i već ga provode unutar kompanija koje shvaćaju važnost dizajna iskustva zaposlenika. 

Uskoro će organizirati i jednodnevnu radionicu za HR stručnjake Employee Experience Design Masterclass. Kako kažu, prvi je to program otvorenog tipa u Hrvatskoj koji spaja CX i HR svijet, a očekuju da sudionici na njega dođu s konkretnim izazovima iz svoje organizacije i odu s konkretnim alatima i akcijskim planom koji mogu pokrenuti već idući dan kad se vrate u tvrtku. Prijave su u tijeku.

Iskustvo zaposlenika ne smije biti prepušteno slučaju. Može se – i mora se – dizajnirati. I za to ne trebate neograničen budžet. Trebate pravu perspektivu i alate koji rade, zaključuje Jelena.