eCommerce nakon pandemije? Najveće okupljanje industrije otkriva nam korijenske promjene

Konferencija RetailX (ex IRCE) poznato je mjesto za sve sudionike u eCommerce industriji. U najboljim godinama je okupljala preko 20.000 posjetitelja, 130 predavača i 1200 izlagača, a onda je došla pandemija…

Osim samim događajima, Sars-Cov-2 brojnim je poslovanjima donio velike izazove, a to se pogotovo odnosi na internetske trgovine koje su na sebe preuzele pozamašnu količinu (lockdown generiranog) prometa.

Na RetailXu Neuralab je dobio uvid u različite okolnosti u industriji, ali i odgovore na neka ključna pitanja – između ostaloga, koliko će pandemijskih eCommerce promjena ostati s nama na dulje staze?

U prvom planu bit će pristup digital first, physical second

U globalu, eCommerce je došao na trećinu udjela ukupne trgovine, što je 5 godina rasta kompresirano u samo 14 mjeseci. (Prije pandemije udio je bio na približno petini globalne trgovine).

Rast je varirao od tržišta do tržišta, ali su pojedini predvodnici zabilježili impresivne brojke. Tako je, primjerice, u SAD-u udio digitalne u ukupnoj trgovini dosegnuo 25%, a u Velikoj Britaniji čak 38%.

“Pandemijski lunapark ubrzao je prihvaćanje eCommerce rješenja i trgovce natjerao na promjenu načina razmišljanja. Sad je u prvom planu pristup digital first, physical second“, ističe Krešimir Končić, osnivač i CEO digitalne agencije Neuralab.

Ta će promjena paradigme, dodaje Krešimir, imati dalekosežne posljedice na učinkovitost trgovaca i oglašivača, ali i na dizajnere i inženjere zadužene za osmišljavanje korisničkog iskustva.

Povijesni preokret

Najveći su dobitnici protekle godine bile trgovine osnovnim namirnicama, kod kojih je prihvaćanje eCommerce rješenja tradicionalno išlo sporije nego u drugim segmentima. Tako je, primjerice, kupovina živežnih namirnica u godinu dana udvostručila udio u ukupnoj prodaji (s 10% na 20%) u odnosu na razdoblje prije pandemije.

Krešimir vjeruje kako će se online udjeli u ukupnoj trgovini ne samo zadržati u pandemiji postignute razine, već će nastaviti rasti zbog toga što su potrošači promijenili navike. To se, primjerice, dogodilo s online potrošnjom na namirnice u SAD-u, koja je nastavila rasti i nakon popuštanja epidemioloških mjera.

S tehnološke strane gledano, platforme WordPress (WP), WooCommerce (Woo) i Shopify najbolje su iskoristili priliku koju im je pružila pandemija.

WP je došao do tržišnog udjela od 41,7 posto i prvi put pretekao web odredišta koja ne koriste sustave za uređivanje sadržaja, dok su zavidan rast ostvarili i Woo i Shopify, nadmašivši Drupal, Squarespace, Wix…

To je povijesni preokret, ocijenio je Krešimir.

Budućnost je konverzacijska e-trgovina

Danas tako sve više maha uzima tzv. konverzacijski pristup u e-trgovini koji obilježava transparentna i pravovremena dvosmjerna komunikacija između kupca i trgovca u svim stadijima potencijalne kupnje/prodaje.

Svaki trgovac koji se potrudio oko takvog pristupa odnosno stvaranja vrhunskog korisničkog iskustva ne samo što je preživio, već je i procvjetao u pandemijskom okruženju. Za to je bilo potrebno odmaknuti se od čisto transakcijske prema konverzacijskoj e-trgovini, što je uključivalo kreaciju vezanog sadržaja, brigu oko svake posebne narudžbe i personalizaciju kupnje, ističe Neuralabov Bruno Zagorščak na primjeru:

Na izložbenom dijelu RetailXa bilo je nekoliko firmi koje se bave isključivo pisanjem sadržaja za web trgovine. Od copya, preko opisa proizvoda do pisanja blogova i brige oko content marketinga. Jedna od takvih firmi (Content Cucumber) ima stalno zaposlenih 6 pisaca te četrdesetak vanjskih autora.

U razgovoru s njima shvatio sam kako su američki e-trgovci svjesni važnosti sadržaja i da se ne libe plaćati drugim firmama da to kvalitetno rade za njih. Mnogi su pokušali sami, ali i brzo shvatili kako produkcija pisane riječi nije mačji kašalj.

Na što treba obratiti pozornost svaki e-trgovac?

Primjerice, prema istraživanju kojeg je provela udruga eCommerce Hrvatska, više od 25% ispitanika cijeni kad ih dostavljač nazove netom prije dostave paketa, dok više od 30% ističe mogućnost preferiranog plaćanja kao najvažniji čimbenik prve kupnje. Nedavno smo na Netokraciji opisali primjer omogućavanja Keks Paya na web odredištima koja koriste WooCommerce pa pogledajte kako takvi alati omogućavaju inovaciju u korisničkom iskustvu.

Uz to, više nije dovoljno osmisliti linearna rješenja tipa PROIZVOD > KOŠARICA > NAPLATA već se u sve većoj mjeri razvijaju kompleksna i interaktivna rješenja, koja nude kvizove, integriraju video zapise u kupnju te personalizirani sadržaj. Stoga će na značaju dobivati alati za personalizaciju i automatizaciju korisničkih konverzacija koji u pravom trenutku nude relevantan vezani sadržaj umjesto zatrpavanja bilo čime bilo kad. Poplava upravo takvih alata se vidjela na RetailX pozornicama.

Pod pritiskom će se naći developeri i osobe koje brinu o održavanju IT sustava.  Webshopovi se moraju učitavati unutar par stotina milisekundi, a Google je najavio kako će metrike Core Web Vitals imati veći značaj pri rangiranju web odredišta na internetskim tražilicama, upozorio je Krešimir.

Zanimljiv trend postaje i eCommerce live streaming koji bi, prema istraživanju tvrtke Coresight Research, mogao do 2023. godine učetverostručiti tržišnu vrijednost na šest milijardi američkih dolara. Nagovještaj toga su bila čak tri RetailX predavanja, što pokazuje da je i agencijsko tržište uvidjelo veliki potencijal takvog kanala prodaje.

Osim toga, pristupačnost interaktivnosti i sadržaja postala je nezaobilaznom temom, koju regulativom propisuje i Europska unija. Očekuje se kako webshop mora besprijekorno funkcionirati u svim uvjetima, web preglednicima, uređajima, kontekstima…

Hoće li biti pada nakon pandemije?

Mnogi digitalni trgovci strahuju kako će sa suzbijanjem pandemije eCommerce iskusiti pad prihoda, broja korisnika i drugih ključnih parametara. Trgovci koji stalno ulažu u stvaranje dobrog konteksta kupnje nemaju se čega bojati, ponavlja Krešimir konstataciju i s Digitalnog doručka na temu.

Treba također, naglasio je, uzeti u obzir i zahuktavanje gospodarstva do kojeg će doći popuštanjem i eventualnim potpunim ukidanjem epidemioloških mjera. Dodatno upozorava kako će postpandemijski gospodarski uzlet za posljedicu imati i porast konkurencije, kao i na to da je izrada sadržaja složen pothvat u okruženju u kojem dizajneri, razvojni programeri, Google i drugi igrači stalno mijenjaju pravila.

Kako bi se pripremili i fokusirali na aktivnosti koje donose najviše pogodnosti korisnicima, trgovci trebaju ulagati u edukaciju i rad sa stručnjacima. Na Netokraciji već možete naći seriju članaka o otvaranju web trgovina koji vam u tome mogu pomoći.

Trgovci si više ne smiju priuštiti svaštarenje

Krešimir napominje i kako promjene koje će ostati nisu trenutno vidljive golim okom. Kao primjer navodi promjenu načina skladištenja robe iz just-in-time u just-in-case kako bi digitalni trgovci maksimizirali korisničko iskustvo brzom dostavom. To je dovelo do eksplozije korištenja skladišnog prostora. Primjerice, u Velikoj Britaniji četvrtina svog skladišnog prostora otpada na eCommerce.

Analitička kuća Forrester predviđa kako će do 2025. digitalna trgovina činiti 37 posto sve trgovine, što će potencirati još veću izgradnju skladišta, a posljedično i promjenu strukture stanovništva i cijene kvadrata u određenim regijama.

Što nas dovodi do velikih igrača. Omnichannel pristup i sadržaj kao glavni alat prodaje bit će i dalje dva stupa svake uspješne eCommerce taktike, nadodaje Bruno.

Iako je Amazon (uz eBay) otkazao svoj dolazak na ovogodišnji RetailX, bilo je sijaset firmi (npr. Quartille, Teikametrics ili RefundSniper) koje su se specijalizirale za maksimiziranje oglašavanja na Amazonu. Većina ih je izradila svoju AI platformu za optimizaciju i rast prodaje. Rapidni rast oglašavanja na Amazonu brzo se primiče brojkama Googlea i Facebooka.

I kao zaključak općeg RetailX sentimenta – trgovci su napokon shvatili kako im je eCommerce dodatni automatizirani prihod 24/7, prihod koji nisu dosad imali niti su ga mogli imati u fizičkim trgovinama. Ta novonastala svijest o e-trgovini kao investiciji u budućnost najveća je promjena nastala kao posljedica pandemije.