Online kupci više preferiraju plaćanje karticom, ali većina kupovina ipak završi plaćanjem prilikom preuzimanja

Udruga eCommerce Hrvatska u svom najnovijem istraživanju koje je provela na skoro 2000 posjetitelja domaćih webshopova saznala je mnogo toga o navikama online kupaca u Hrvatskoj. Kupci su odgovorili na dvadeset različitih pitanja vezanih uz online kupovinu, a ovo su neke od zanimljivosti koje smo imali priliku izvući iz rezultata.

Ono što znamo o okolnostima eCommerca u Hrvatskoj jest da internet sve više prevladava, a posljedicom toga skoro 50% ljudi u Hrvatskoj već kupuje online. Unatoč uvriježenom mišljenju da Hrvati češće kupuju na stranim webshopovima, istraživanje Udruge pokazalo je kako gotovo 40% ispitanika kupuje kod domaćih online trgovaca. Osim toga, oni koji kupuju online, čine to često. Više od trećine ispitanika kupuje online barem jednom mjesečno, dok čak 20% njih kupuje stvari online i nekoliko puta tjedno.

Promjena od periodičnog kupovanja samo nekoliko puta godišnje može se povezati i s time da se promijenilo što obično kupujemo online. Dok je posljednjih godina online kupovina bile rezervirana više za specifične, često manje potrošne stvari, danas pak vidimo kako se navike mijenjaju. Najviše ispitanika na internetu kupuju odjeću i obuću. Uz to, ispitanici se često odlučuju za online kupovinu kad su u pitanju predmeti za kućanstvo, elektronički uređaji i računalna oprema te sve vezano za ljepotu i njegu.

Tko se boji online plaćanja još?

Prema informacijama koje su dobili od trgovaca koji su sudjelovali u istraživanju, od 50 do 70 posto kupovina završava odabirom plaćanja prilikom preuzimanja. No kad su same kupce pitali koji način plaćanja preferiraju, 39% njih je odabralo karticu, dok ih je nešto manje (34%) reklo da preferiraju platiti prilikom preuzimanja paketa. Zanimljivo, kada koriste karticu, skoro 70% ispitanika plaća jednokratno.

Kada su ih upitali zašto ne koriste karticu za plaćanje, glavni razlog koji je istaknulo više od pola ispitanika koji ju ne koriste jest taj da se boje krađe podataka. Nakon toga, na listi razloga našla se činjenica i da im se ne da uvijek tražiti karticu i utipkavati podatke. Kako je Marcel Majsan već pisao, s novom PSD2 regulativom koja uvjetuje biometrijsku verifikaciju, vjerujemo da će se u budućnosti ovaj broj promijeniti, a plaćanje karticama povećati.

Ipak, bojazan od krađe podataka je poražavajući razlog ako uzmemo u obzir kako se to može riješiti boljom edukacijom i digitalnom pismenošću. Naime, krađa podataka moguća je u različitim slučajevima, ali ako plaćate karticama preko provjerenih, etabliranih domaćih i stranih webshopova, sa sigurnom vezom (https, ne http), sigurnosnim certifikatima, koristite token ili neku drugu vrstu verifikacije – nema zbilja razloga za strah. Međutim, još će se tu naći dosta onih koji jednostavno “ne žele plaćati dok na ruke ne dobiju i ne vide ono što su naručili niti žele strepiti hoće li dobiti to što su i naručili”. To je u redu, ali jednako tako pokazuje da mnogi nisu informirani o svojim pravima kada kupuju online pa tako ni o mogućnostima povrata robe.

Nažalost, u istraživanju jedan veći dio ispitanika je nepovjerljiv zbog nekog lošeg iskustva: službe ostavljaju plaćene pošiljke gdjegod, plaćena pošiljka nikada nije stigla, duple naplate i slično.

Dobro korisničko iskustvo čini razliku i za webshopove

Kad je riječ o lošem odnosno dobrom iskustvu u dostavi robe, cijena i brzina su presudni faktori za većinu ispitanika. Međutim, još su bitniji i detalji oko samog procesa dostave. Tako je za 50% ispitanika dosta bitan poziv dostavljača prije same dostave, mogućnost dogovora vremena i mjesta dostave, a nije naodmet ni mogućnost praćenja dostave. Cijeni se fleksibilnost i dogovor.

Dostava je kupcima očito važna, ali nije bitno i da bude najbrža ikad. Većini ispitanika dovoljno je da roba stigne unutar pet radnih dana. Dostavu unutar jednog radnog dana preferira manje od 0.5% ispitanika, a preko 90% ih bira dostavu na kućnu adresu.

S obzirom na sve ovo, ali i činjenicu da kupci dostavu povezuju izravno s trgovcem, odabir kvalitetne dostavne službe mora se naći visoko na listi prioriteta svakog trgovca, ističu u vodiču iz eCommerce Hrvatska.

Gdje su vam informacije, što kažu recenzije?

Kada prvi put kupuju, trećina kupaca kao jedan od najbitnijih razloga kod odabira webshopa ističe mogućnost plaćanja prema preferencijama. Oko 30% ispitanika istaknulo je i kako će odluku donijeti na osnovu drugih recenzija kupaca, ali i činjenice da li vaša trgovina posjeduje certifikat sigurne kupnje.

S druge strane, iako čak 23% ispitanika odustaje od kupovine zbog potrage za boljom cijenom, nešto više njih (24%) odustat će od kupnje ako pronađu negativne recenzije o webshopu. Isto toliko njih iskazat će svoje nepovjerenje ako ne pronađu odgovarajuće informacije o dostavi i povratu. Između ostaloga, mnogi su istaknuli da ih posebno odbija kada su na webshopu nepotpune ili nerazumljive informacije o samom proizvodu.

Kada su jednom obavili kupnju preko webshopa, većina kupaca će se vratiti ako su zadovoljni kupovinom i uslugom (37%), a tek nakon toga ako su zadovoljni kupljenim proizvodom (33%) ili ako su istaknute privlačne nove ponude (19%). Uostalom, logično je to ako razmislimo da većinu proizvoda poput elektroničkih uređaja, digitalne opreme ili kozmetike lako možete naručiti negdje drugo – gdje vam više paše usluga i pristup. Dakle, kako zaključuju iz eCommerce udruge, dobar CX i dobar odnos s trgovcem najvažniji su za većinu online kupaca – stecite stoga njihovo povjerenje, poručuju.