Voditeljica Vladinog tima otkriva kako je izgledao redizajn e-Građana na koji se čeka od 2014.

Zamislite da vi trebate uvesti agilni način razvoja softvera u državnu upravu – pisala je Ana Marija prošli tjedan u članku u kojem je stručnjake za korisničko iskustvo pitala da analiziraju novu, poboljšanu verziju te platforme. Možete li to uopće zamisliti? Idu li agilno i državna uprava u istu rečenicu, kad se to čini nedostižnim čak i nekim privatnim tvrtkama, opterećenim kompliciranim korporativnim procesima i legacy tehnologijama? Uzmemo li u obzir blamaže s platformom CijepiSe, za državnu upravu to se čini kao čista znanstvena fantastika!

Voditeljicu projekta i posebnu savjetnicu premijera, Ivanu Vukov, zato smo pitali da s Netokracijom iz prve ruke podijeli kako izgleda voditi, kako su ga neki već nazvali, “Vladin startup tim” te koje je sve kamenje trebalo pomaknuti da bi se oformio i pripremio agilni tim unutar državne uprave te s kojim su se preprekama i neugodnim spoznajama morali suočiti putem.

Za početak, Ivana naglašava kako – u skladu s istinskim lean i agilnim pristupom, ono što je predstavljeno 26. travnja nije konačna verzija i mijenjat će se i poboljšavati u skladu s pohvalama i pokudama korisnika. I, iako novim e-Građanima, prema komentarima stručnjaka itekako slijedi još peglanja, iz razgovora s Ivanom čini se da su postavljeni temelji na kojima će ubuduće bit lakše stvarati digitalne usluge koje su jednostavne za korištenje i ne preslikavaju online loše korisničko “fali-ti-jedan-papir” iskustvo probijanja kroz šaltere.

Teže je promijeniti ljude nego tehnologiju

Svaki stručnjak za agilnu transformaciju će reći da se agilnost tvrtke ili tima ne očituje u tehnologiji, kanban pločama ili dnevnim sastancima s nogu, već u – načinu razmišljanja. Zato je gotovo pa nulti korak agilne transformacije državnih digitalnih servisa bilo okupljanje multidisciplinarnog tima i upoznavanje takvog načina rada. Iza birokratskih i procesnih prepreka, kaže Ivana, često zapravo stoje ljudi i njihov način razmišljanja i obavljanja posla. Prvi korak je zato bio – edukacija.

Nakon prve edukacije o agilnom načinu rada, koju smo za državne i javne službenike organizirali sa sveučilištem Harvard, pokrenula sam u lipnju 2019. agilni tim. Tim se sastojao od predstavnika tadašnjeg Ministarstva uprave (e-Hrvatska) i Središnjeg državnog ureda za razvoj digitalnog društva. (op.a. Ivana je inače Harvardova alumna.)

Osim teorije agilnog razvoja, djelatnike javne i državne uprave, otkriva, trebalo je naučiti umjetnosti postavljanja pitanja te prihvaćanje fleksibilnosti.

Ideja da razvijaš nešto kako bi to onda potencijalno mijenjao je strana našem sustavu, objašnjava Ivana te priznaje da se nekim kolegama takav način rada činio kao kaos, a neki su i otišli.

Razvoj fazu po fazu, mali pomak po mali pomak

Prva faza razvoja bila je analiza postojećeg stanja. Ivana ne krije da su rezultati prvih analiza za tim bili poražavajući – od toga koliko se platforma i neki njezini bitni dijelovi koriste do korisničkog iskustva, za koje diplomatski kaže da je bilo “šaroliko”. Tim si je zadao dva cilja – kvalitetno korisničko iskustvo i jednostavan, jasan i upotrebljiv dizajn.

Platforma ne smije odvraćati pažnju korisniku ili odbijati meta jezikom institucija. Građanin dolazi obaviti uslugu. Mora se moći lagano i brzo prijaviti i obaviti što prije sve korake i otići zadovoljan što je obavio sve što mu treba. To nam je postao moto.

Sudeći prema komentarima korisnika na redizajniranu verziju koja je dostupna od 26. travnja, pred Vladinim agilnim timom još je dug put do tih ciljeva. Novi e-Građani korak su naprijed u odnosu na prijašnju verziju, ali i dalje su nezgrapni dizajnom i korisničkim iskustvom, govore meta jezikom institucija, suvišnih koraka i klikanja itekako ima… Korisnik u fokusu znači i da se u ranoj fazi razvoja proizvod daje korisniku na testiranje i, još važnije, da se povratne informacije sluša. Kako je to izgledalo u prvi mjesecima za Ivanin tim?

U prvih nekoliko dana dobili su gotovo 800 poruka od korisnika, a traže ih još

Razvoj nove platforme, kako ga opisuje Ivana, izgledao je kao iz udžbenika agilnog razvoja: izrada prototipa, izlazak na ulicu i skupljanje feedbacka od običnih ljudi, izrada modela pa testiranje tog modela sa studentima jednog veleučilišta, “peglanje” modela prema njihovim povratim informacijama pa tako nekoliko krugova dorada i testiranja, svaki put sa sve funkcionalnijim proizvodom.

Ipak, generalni dojam građana na trenutnu platformu nije dobar – s obzirom na sve napore. Prolaznu ocjenu može dobiti eventualno ako ovo shvatimo kao MVP (Minimum Viable Product) kojeg trenutno testiraju svi koji ga koriste. Vladim tim spreman je prihvatiti takvu definiciju, štoviše, žele da što više ljudi koristi e-Građane i pošalje im što više povratnih informacija. U prvih nekoliko dana dobili su ih gotovo 800 i vrlo su korisne i detaljne, a neke od njih su već bile na timskoj “To Do” listi.

Pojedini se dijelovi portala i dalje razvijaju, uspostavlja se uredništvo koje će paziti na jednostavnost i upotrebljivost komunikacije, a postoji cijeli niz elemenata koje je tim planirao odraditi u prvoj verziji, ali ih je spriječio obim posla, nedostatak novca ili formalnih preduvjeta da ta usluga zaživi.

Agilni razvoj u kontekstu e-Građana znači upravo to da ne čekamo savršeni proizvod, nego konstatno radimo dok građani sustav koriste i da nam daju feedback, kaže Ivana Vukov i obećaje da na dorade sigurno nećemo morati čekati sedam godina.

Kako bi olakšali snalaženje, pokrenut je YouTube kanal s uputama za pokretanje i korištenje najvažnijih funkcionalnosti, a dodana je i tražilica na platformu “Powered by Google” pa će putem nje dobiti uvide u što građani najčešće traže ili ne znaju pa će i prema tome sastavljati prioritete. Ivana napominje da su privatni podaci građana zaštićeni i Google ih ne dohvaća.

“Kako ćemo unapređivati sustav koji sami ne koristimo!?”

Već u prvoj fazi Ivani i njezinom timu bilo je jasno da se mnoge mogućnosti sustava eGrađani ne koriste jer se do njih teško dolazi, jer imaju teško razumljivo i neintuitivno sučelje, pa i jer građani ne znaju da su te usluge digitalizirane. Primjerice, središnje mjesto gdje korisnicima stižu sve obavijesti i dokumenti, e-Korisnički pretinac, građani uglavnom nisu koristili jer su ga trebali sami pronaći i zatražiti pokretanje te usluge.

Pa to nije imalo baš nikakvog smisla! Samo je uzrokovalo da puno građana nikad nije otvorilo korisnički pretinac i time je bilo zakinuto za mogućnosti dostave obavijesti o, recimo, isteku osobne iskaznice, putovnice, vozačke dozvole, registracije vozila ili dopunskog zdravstvenog osiguranja. Te se poruke automatski šalju građanima pa je stoga bilo potpuno neopravdano očekivati da korisnik treba znati kako te informacije zaprimiti. Mi smo to redizajnom ispravili. Prvom prijavom na prvi portal svakom se građaninu sada automatski nudi pretinac.

Ono što su tijekom analize sustava shvatili jest da sustav ne koriste ni – državni i javni službenici!

To je bilo važno promijeniti. Kako ćemo unapređivati sustav koji sami ne koristimo!? Tako smo utjecali da se donese Uredba kojom se obračun plaće dostavlja u korisnički pretinac svima koji dobivaju plaću iz državnog proračuna. Odjeli financija i pisarnice dotad su gubili vrijeme na skupljanje potpisa na papiru službenika za preuzetu isplatnu listu. A imali smo zrelo digitalno rješenje koje se ne koristi!

Redizajn servisa e-Građani bio je prvi projekt Vladinog agilnog tima – slučajno

Našli su se u pravo vrijeme na pravom mjestu, kaže mi Ivana. Točnije, tim je oformljen upravo kad se krenulo u osmišljavanje digitalnih alata za poslovne korisnike, a otvoreno je bilo i pitanje što s pristupom e-Građanima za maloljetnike. Bila je to idealna situacija da pokažu drugačiji, nesilosni način promišljanja o digitalnim uslugama i proizvoda te krenu udarati temelje jedinstvenom sustavu.

Odmah mi se učinilo da se zapravo sve vrti oko postojećeg sustava e-Građani. Zašto bi poslovni korisnici išli bilo gdje drugdje nego preko e-Građana? Pa i oni su građani!

Nije imalo smisla razvijati posebno sučelje za poslovne korisnike, kao ni za one usluge u kojima građani trebaju nešto napraviti za svoju djecu. Spojili smo sve životne uloge naših građana korištenjem jednog sučelja, dok se podaci u pozadini povezuju kroz OIB.

Sljedeći zadatak: digitalno povezivanje različitih resora

I to je sljedeći projekt koji je pred Vladinim “agilcima” – rad na tome da se korisniku riješi potreba, a ne samo dostavi dokument. Odnosno, da se riješe one toliko česte apsurdne situacije kad digitalno “izvadite” neki dokument samo da biste ga morali odnijeti na neki šalter ili kad vam službenik da papirnati dokument za ispuniti i predati na nekom drugom šalteru gdje drugi službenik prepiše podatke s njega u računalo.

Radimo na tome da usluge koje će se ubuduće razvijati budu kompleksne. To znači da resori međusobno razgovaraju u pozadini, razmjenjuju podatke, i korisniku serviraju rješenje. Imamo već dovoljno jednostavnih usluga u kojima korisnik dobije potvrdu ili neki dokument. Sada je pitanje, što sve može s tim dokumentom ili potvrdom obaviti?

Svjesni smo da digitalizacija nije mogućnost da digitalno izvadiš dokument putem e-usluge i onda se zaputiš na neki šalter da bi taj isti dokument tamo dostavio. Toj ćemo se temi posvetiti u godini koja je pred nama.

Subscribe, like i u komentarima napišite što vas muči?

Jedna platforma koja će građanima nuditi jedno, jednostavno, korisničko iskustvo, a u čijoj pozadini različite službe komuniciraju zvuči istovremeno kao znanstvena fantastika i nešto što je odavno trebao biti standard. Kad nam privatna tvrtka servira loše korisničko iskustvo uglavnom je možemo kazniti prelaskom kod konkurencije ili barem time da širimo loš glas i ne preporučamo drugima.

Državnu upravu, međutim, ne možemo zamijeniti za drugu kad nam ponude loše digitalne usluge, ali, s obzirom da prvi put čujemo da žele poslušati korisnike barem ih nemojte štedjeti ako im imate nešto za reći ili predložiti: forma za feedback zauzima dobar dio ekrana na e-Građanima.