Što Hrvati koriste na e-Građanima te koje usluge od njih 100. mogu dati cjelovita, a ne parcijalna rješenja građanima

Portal e-Građani, projekt Vlade Republike Hrvatske koji na jednom mjestu pruža informacije i elektroničke usluge građanima i poduzetnicima te omogućuje brzu i jednostavnu komunikaciju s javnom upravom, dobio je svoju 100. uslugu naziva Jedinstvena informacijska točka – Sustav katastra infrastrukture. 

Povodom dolaska do ove okrugle brojke, odlučili smo razgovarati s Ivanom Vukov, voditeljicom projekta i posebnom savjetnicom predsjednika Vlade RH, kako bi otkrili što se događalo s e-Građanima od svibnja prošle godine kada nam je Ivana otkrila sve o redizajniranju portala.

Redizajn koji je pokrenuo stvari

Trenutno postoji 1.586.242 korisnika sustava e-Građani, a Ivana naglašava kako su zadovoljni odazivom i ako je suditi po povratnim informacijama, i korisnici su zadovoljni napretkom sustava – sviđa im se sadržaj novog portala, zadovoljni su uputama kako postati e-Građanin te prijavom i objavama:

Građani pak najviše hvale MUP-ove usluge, pogotovo potvrdu o prebivalištu, ali i e-Putovnicu koja je relativno nedavno objavljena.

Prošle godine u proljeće analizirali smo uz dizajnere i poboljšanu verziju e-Građana, koja iako dugo iščekivana, jednom gotova nije isprva dočekana s velikim oduševljenjem. No, Ivana i tim su tada pristupili povratnim informacijama s pažnjom da riješe sve što korisnike muči. Većim dijelom su u tome uspjeli.

Od svibnja 2021. godine, unutar mjesec dana, uz podršku AZOP-a i Feralisa iz Rijeke, Ivana i tim uskladili su portal s najboljom praksom u području GDPR-a:

Skratili smo korake pri prijavljivanju na portal e-Građana na minimum, a zbog velikog broja korisnika koji su pisali da im fale logotipovi uz imena vjerodajnica (sredstvo kojim se dokazuje identitet u digitalnom svijetu) redizajnirali smo i stranicu s vjerodajnicama.

Zatim su dizajnirali novi Korisnički pretinac (KP) – s novim funkcionalnostima.

Za sada, svrha pretinca je sigurna i pouzdana dostava važnih poruka i dokumenta pa zbog toga pretinac ima neke dodatne karakteristike koje na prvu mogu izgledati dosadno, ali su itekako potrebne. U novi pretinac pokušali smo prenijeti poznatu lakoću korištenja, jasnoću i preglednost popularnih mail poslužitelja.

“Spajanje temeljnih registara je ključan preduvjet za digitalnu transformaciju…”

Povezivanje različitih resora unutar jednog sustava povlači za sobom dvije teme, objašnjava nam Ivana. Prva se odnosi na povezivanje temeljnih registara svih resora kako državna i javna tijela više ne bi razvijala jednostavne usluge (koje rješavaju sitne korake većeg problema) zbog pristupa limitiranoj količini podataka:

Kada većina usluga budu kompleksne usluge, što znači da dva, tri ili četiri ministarstva zajedno osmisle digitalnu uslugu koja će od početka do kraja riješiti neku životnu situaciju, onda ćemo postići transformaciju digitalnih usluga.

Kao pozitivan primjer navodi uslugu e-Novorođenče koja je spojila poslovne procese pravosuđa, policije i zdravstva kako građani više ne bi trebali hodati od šaltera do šaltera:

Spajanje temeljnih registara je ključan preduvjet za digitalnu transformaciju javnih usluga, a do sad ih je spojeno pedesetak.

Druga tema odnosi se na provedbu Standarda javnih usluga (možete ga preuzeti ovdje), dokumenta kojeg je Vlada usvojila u ljeto 2021. Time se obvezuje tijela državne i javne uprave da pri kreiranju usluga stavljaju korisnika u prvi plan i da daju prednost rješavanju cjelovitih problema građana, a ne samo parcijalnih rješenja:

Do sada smo u Državnoj školi za javnu upravu proveli edukaciju stotinjak kolega koji prate IT projekte, iz različitih tijela, o agilnom načinu. Provedba Standarda predviđa formiranje agilnog tima u svakom od tijela i tu ću se osobno angažirati da pomognem s njihovom uspostavom nakon što lansiramo novi KP kako bi se druga faza projekta dočekala u visokoj fazi spreme.

Usluge e-Građana moraju rješavati cjelovite životne probleme

Iako se nalazimo u situaciji kada se izrazito oslanjamo na pametne telefone, Ivana nije pobornik ideje da svaka javna digitalna usluga ima svoju aplikaciju:

Znam da su neka tijela krenula u tom pravcu, ali to nije rješenje. Danas na portalu e-Građani imamo 100 javnih digitalnih usluga. Zamislite, da svaki građanin koristi 20. Zar to znači da mora imati 20 aplikacija na telefonu samo za poslove s javnim sektorom?

Pojedinačne aplikacije usluga nisu niti praktične niti potrebne. Tim više, što nas u budućnosti čeka smanjivanje broja usluga. One će postati kompleksnije i rješavat će sve naše životne probleme.

Na jednom ćemo se mjestu prijaviti na fakultet, prijaviti za smještaj u studentskom domu, ispuniti zahtjev za stipendiju i pokaz za javni prijevoz što znači kako će se sve navedeno nalaziti unutar jedne velike digitalne usluge:

I takvu se uslugu koristi jednom i gotovo. Ona će biti moguća jer će svi registri biti spojeni i ona će samo “protrčati” po registrima i provjeriti da li osoba koja se prijavljuje ima sve potrebne uvijete. Tada će usluga biti intuitivna, po mjeri čovjeka, korisna i neće nas opterećivati s onime što se događa „u pozadini“.

Prve korake u tom smjeru pokrenuli su uslugom e-Upisi, dodaje Ivana, koji su krenuli 2021. godine kao dio pilot projekta upisa djece u vrtiće čime i počinje njihov ulazak u odgojno-obrazovni sustav:

Ove godine, očekuje se veći odaziv vrtića (otprilike 200) dok se ne postigne jednoobrazni sustav. Djeca se ovom uslugom upisuju u jedinstvenu maticu koja će ih pratiti kroz cijelo njihovo životno obrazovanje.

Kako je pandemija utjecala na digitalizaciju i korištenje e-Građana?

Pandemija je imala veliku ulogu u uvođenju digitalnih rješenja što se vidi u skoku korištenja usluge Portal Zdravlja sa 100.000 na 500.000 korisnika, a 80.000 roditelja je pristupilo zdravstvenim kartonima svoje djece:

Ono što možemo učiniti je potruditi se što jasnije komunicirati korisnicima izmjene koje se događaju na uslugama, njihovo korištenje i njihova ograničenja. U procesu smo uspostave uredništva sustava e-Građani. Nakon njegove uspostave, izazove komuniciranja bit će lakše rješavati jer će uredništvo biti spona između portala, nositelja same usluge i korisnika.

Općenito, Ivana smatra kako se shvaćanje same digitalizacije poboljšalo i unutar državne i javne uprave kao direktna posljedica pandemije. Prije pandemije, Ivana je vodila agilni tim u zdravstvu i tada su pisali o potrebi jedinstvenog digitalnog zdravstvenog kartona na koji su spojene sve bolnice u Hrvatskoj što će građanima omogućiti veću mobilnost i uštedu sustavu:

U to vrijeme nije bilo pandemije i prihvaćen je naš prijedlog da se ukinu papirnate uputnice što je hvale vrijedan potez, ali još uvijek se oslanjamo na papirnate nalaze.

Bolnice čuvaju nalaze u svojim Bolničkim informacijskim sustavima, ali ih sustavno ne šalju u centralni sustav pa ih druge bolnice zbog toga ne mogu vidjeti, a nalaze ne mogu vidjeti niti građani u usluzi Portal Zdravlja:

Zato sustav jedinstvenog zdravstvenog kartona trenutno ne može donijeti značajne uštede, a i razvoj usluge je ograničen. No, to je prepoznato i sada se radi na rješenjima. Stoga, smatram da je pandemija odigrala vrlo važnu ulogu u omogućavanju digitalne transformacije u državi.

Najkorištenije usluge zrcale naše živote

Top 10 usluga koje korisnici e-Građana najviše posjećuju su:

1. Korisnički pretinac,
2. Moj profil,
3. ePorezna,
4. e-Komunikacija,
5. e-Dnevnik za roditelje,
6. Portal Zdravlja
7. e-Matične knjige
8. EU Digitalna Covid potvrda,
9. Elektronički zapis o radno pravnom statusu (e-Radna knjižica),
10. Korisničke stranice HZMO-a.

Prvih deset najkorištenijih usluga zapravo zrcale naše živote, ističe Ivana. Na prvom mjestu je sandučić u koji primamo važnu poštu od države, na drugom je Profil gdje imamo popis usluga koje najčešće koristimo tako da ih ne moramo tražiti kroz filter usluga, i onda slijede usluge vezane za životne uloge: majka, otac, zaposlenik, vlasnik firme (porez, dječje ocjene u školi, uvid u naš i djetetov digitalni zdravstveni karton uputnice, recepte, nalaze) itd.

Gdje se najviše koristi sustav e-Građana?

Ivana analizira korištenje sustava po županijama, prema tome – 3 županije koje
najviše koriste sustav e-Građana po broju korisnika su:

• Grad Zagreb (430.873),
• Splitsko-dalmatinska županija (153.446) i
• Primorsko-goranska županija (127.315).

Zatim nam Ivana otkriva i koje regije najmanje koriste sustav po broju korisnika:

• Ličko-senjska (13.513),
• Požeško-slavonska (19.143) te
• Virovitičko-podravska (20.498).

Također, kada pogledamo ukupan broj stanovnika po županiji (po podatcima zadnjeg popisa stanovništva 2021.) i usporedimo s brojem korisnika e-Građana u toj istoj županiji, vidimo da se Grad Zagreb (55 %), Primorsko-goranska (47 %) i Istarska županija (44 %) ističu po korištenju sustava e-Građani.

Sve ostale županije u Hrvatskoj imaju u prosjeku 29-39% korisnika sustava e-Građani što Ivana smatra dobrim rezultatom:

Jer se ovdje ne radi o 30% od ukupnog broja građana koji žive u nekoj županiji. Naime, moramo oduzeti broj djece i starijih sugrađana (za koje znamo da ne mogu ili ne koriste sustav). Kad dobijemo sve podatke Popisa 2021, moći ćemo točno znati koliko potencijalnih korisnika imamo po županijama koje još nismo obuhvatili.