Kako prepoznati brige, želje i očekivanja korisnika uz ‘design thinking’?

O design thinkingu se mnogo govori u posljednje vrijeme, ali on se primjenjuje na tržištu već 50 godina, istaknula je Ana Veir iz IBM-a na Megatrendovom okupljanju pod nazivom Pogled od 365 stupnjeva. Ana nam je u ulozi voditeljice približila dizajnerski način razmišljanja i na početku upozorila na nuspojave bavljenja tom metodologijom – veliki naleti kreativnosti, potreba za rješavanjem problema ili želja za suradnjom i stvaranjem inovacija.

Design thinking je kreativan način promišljanja u kojemu sudjeluje cijeli tim koji radi na nekom rješenju. On već ima svoje mjesto u digitaliziranoj ekonomiji, dapače, u 2020. godini smatra se da će se od zaposlenika tražiti tri stvari: kreativnost, kritičko razmišljanje i ono dizajnersko, naglasila je Ana.

Znamo li prepoznati problem?

Ova metoda rješavanja problema usredotočena je na korisničko iskustvo, za razliku od samog proizvoda. Na primjer, pitanje koje bi postavili dizajnerski usmjereni inovatori nije kako napraviti privlačnu vazu, već kako dovesti miris cvijeća u dom. Takav način razmišljanja omogućuje nam stvaranje šire slike i pronalazak najboljeg rješenja za one kojima su usluge i proizvod namijenjeni – za korisnike. Zato se ovaj pristup razvoju poslovanja posebno preporučuje startupima.

Kako bismo i mi na radionici dobili dojam što znači planirati razvoj rješenja design thinking metodama, stvorili smo svog tipičnog korisnika kako bismo mogli otkriti čime ga trebamo privući na “našu” edukaciju. Dvije misli vodilje koje smo imali na umu: nema loših ideja i svaka konstruktivna kritika je dobrodošla.

Naravno, bili smo ograničeni vremenom jer je radionica trajala otprilike sat i pol vremena, dok u stvarnome svijetu metode, zadaci i brainstorming mogu trajati tjednima. Tako je to slučaj i u animacijskom studiju Pixar u kojemu se pomoću design thinkinga stvaraju likovi poput Munjevitog Jurića iz filma Auti, ispričala je Ana.

Mi smo se pak uživjeli u ulogu organizatora edukacije upravo o design thinkingu. Stoga naši korisnici nisu bili djeca kao što je to slučaj u Pixaru, već Vlatko. No, tko je zapravo Vlatko?

Vlatko je ambiciozni inženjer, ima hrpu posla, ali na edukacije dolazi zbog ručka. No, što on zapravo misli i osjeća?

Vlatko je naš tipični korisnik kojeg želimo pozvati na edukaciju o dizajnerski iskonstruiranim rješenjima. On je inženjer, diplomirao na FER-u, zarađuje prosječno 10.000 kuna mjesečno, oženjen je i ima troje djece. Radi u srednjem menadžmentu, jedva čeka priliku za bijeg s posla, posebno kada je u pitanju ručak, ali osjeća nelagodu čim se sjeti svih mejlova na koje još nije odgovorio.

Da bismo pristupili Vlatku s pravim rješenjem, prvo smo definirali njegove probleme. Krenuli smo stoga izradom tzv. empathy map i as-is scenario map. Riječ je o detaljnoj razradi toga što Vlatko čini, govori, misli i osjeća te kako se to mijenja u određenim situacijama – od primanja poziva na edukaciju, preko samog dolaska, upoznavanja drugih ljudi, pauze za ručak, što je njemu posebno bitno, pa do odlaska s edukacije. Svoje ideje polaznici su pisali na post ite koji su se lijepili na ploču, a zatim smo svi o njima diskutirali. Na taj smo način kroz Vlatkove oči uspjeli prepoznati koje su njegove brige, želje i očekivanja, a prema tim smo saznanjima pokušali prilagoditi edukaciju Vlatkovim potrebama.

Među rješenjima iz publike našli su se digitalno praćenje edukacije, osiguran prijevoz do lokacije kako bi se eliminirao problem s parkingom, digitalni pomoćnik u organizaciji vremena za Vlatka i slično. U stvarnome poslovanju o tim bi se idejama još glasovalo prema važnosti za korisnika i mogućnosti izvedbe, a uslijedili bi i sati ili tjedni brainstorminga o samom načinu izvedbe. U tome se primjenjuje još mnogo zadataka i vježbi poput Playbacka gdje timovi rade na temama suparnika što omogućuje konstruktivnu kritiku među timovima.

Da bi ovom metodologijom stigli do najkvalitetnijeg rješenja, potrebno je okupiti ljude iz različitih područja, primjerice arhitekte, dizajnere, inženjere i marketingaše. Na taj način još više dolazi do izražaja kreativnost i učinkovitost design thinkinga koji ćemo u budućnosti zasigurno sve više i više koristiti kako bismo iz drugačijih perspektiva uspjeli prepoznati stvarne probleme.