Što nas je brzorastući Intercom na Shiftu naučio o skaliranju poslovanja?

No to nikako ne znači da se konferencija Shift udaljila od svijeta startupa – štoviše, ovim je potezom privukla još veći broj ljudi te tematski stvorila konferenciju namijenjenu startupima, ali i old school IT firmama. Noviteti su se osjetili i u izboru predavača, gdje su se izmjenjivali predstavnici Amazona, Autodeska, Ubera i Intercoma. Upravo me jedna od priča spomenutih predstavnika, i to ona o eksponencijalnom rastu Intercoma zadnjih godina, inspirirala te potaknula napisati ovaj članak o njhovom uspjehu.

Skok u nepoznato i želja za stvaranjem

Prije koju godinu, Darragh Curran, tadašnji zaposlenik Amazona, našao se na životnom raskrižju i morao odlučiti kojim putem nastaviti – ostati u Amazonu ili se odvažiti i nastaviti karijeru u manjoj tvrtki. Odlučuje se za ono nezamislivo shvaćanjima većine ljudi s našeg područja ili barem sklono skepsi i osudi – napušta odličan posao u Amazonu te kao drugi zaposlenik dolazi u Intercom, mladu dublinsku tvrtku koja planira osvojiti svijet svojom aplikacijom. Važno je naglasiti kako je simpatični Darragh u vrijeme donošenja ove odluke već imao bračni status – oženjen – i obitelj, što njegove odluke čini još zanimljivijima s obzirom na financijsku sigurnost koju je imao u Amazonu te koju će nastojati osigurati u godinama koje slijede.

Darragh je u Amazonu činio dio velikog mehanizma u kojem je svatko imao konkretno zadanu ulogu, dok mu je Intercom nudio širom otvorene ruke za stvaranjem i kreativnošću. Na koncu je presudila želja za mogućnošću stvaranja nečeg potpuno novog.

U međuvremenu, Intercom je narastao do 250 zaposlenika te je u stalnoj potrazi za novima. U kratkom razgovoru nakon predavanja, saznao sam od Darragha kako će rasti još više jer – jednostavno rečeno – nedostaje ljudi, a posao se gomila. Na pitanje kako se osjećao nakon što je shvatio da Intercom raste brzinom munje, simpatični Irac odgovara kako je bilo raznih osjećaja – od velikog oduševljenja, jer je postalo očito da to što rade, rade dobro i kreću se pravim putem, do konstantne brige, s obzirom na to da je Darragh, kao jedan od osnivača i člana početnog tima, snosio odgovornost za cjelokupni uspjeh tvrtke. Svoju odluku za dolaskom u Intercom nije požalio, kako možete vidjeti iz selfija – iako živi u vječito kišnoj Irskoj, ostaje sretan i zadovoljan!

3 načela za tvrtke koje rastu

Dajući odgovor na tri pitanja, Darragh je predstavio tri osnovna načela koja su naučili poštivati dok svakodnevno rastu i daju odgovor na pitanje: Zašto postojimo? 

Svaka tvrtka trebala bi se pitati: Zašto postoji? Što točno radi? Za koga? Uz ta pitanja, dolazimo do izlizane teme – misije tvrtke. Prema definiciji, misija tvrtke trebala bi biti:

• Jasna
• Izvediva
• Ambiciozna

Zašto je misija tvrtke postala tako izlizana?! Na sam spomen misije i vizije ljudi ostaju blago deprimirani, imajući na umu često trabunjanje gluposti. Takav stav i percepcija posljedica je česte razlike između pisane misije tvrtke i onog što i kako ta tvrtka zaista provodi. Možemo reći da loše tvrtke nemaju misiju, dok dobre imaju. No ključ uspjeha leži među odličnima. Odlične tvrtke i odlični zaposlenici su na misiji. Jasno vizualizirana misija i potpuna predanost tvrtke prema njoj, daje smisao, kako samoj tvrtki, tako i svim njezinim zaposlenicima. Kada su zaposlenici u sinkronizaciji s misijom tvrtke, koja se usput poklapa sa stvarnim svjetskim potrebama, tada se rađa magija.

Kako rješavamo probleme?

Kako ne bismo uzaludno rješavali izmišljene probleme za koje uopće ne znaju kada su riješeni uspješno, potrebno je prije svakog zadatka postaviti što je očekivani ishod tog zadatka. Osim samog ishoda, treba definirati kad je taj ishod pozitivan, a kada negativan.

Nekada su zadaci teški i veliki, a da toga nismo ni svjesni te ih ‘napadnemo’ sa svime što imamo i to nam se obije direktno u glavu. Naime, teški zadaci su maraton, a ne sprint i za njih valja imati puno strpljenja. Intercomovci su doskočili rješavanju problema postavljajući svoj okvir (framework) za bitke sa zadacima.

Okvir nalaže da se do konačnog ishoda svakog zadatka, bio on veliki ili mali, ide malim koracima. Moramo biti svjesni da nismo u stanju konstantno raditi skokove i rapidno rješavati problem. No ono što možemo jest rapidno učiti i napredovati između malih koraka koje pravimo dok idemo prema konačnom ishodu. Konstantno učenje, inovacije i isporuke malih segmenata ključ su napretka.

Poanta je ovog pristupa rastavljanje zadatka na male cjeline, rješavanje cjeline uz stalno učenje i napredak prema idućoj cjelini. Pri tome je vrlo važno sve vrijeme imati na umu konačni ishod i organizirati sve cjeline i sve male ishode k istome cilju. Kako sami kažu, njihova neslužbena krilatica (inspirirana Daft Punkom) glasi: Make it smaller, do it simpler, makes us faster.

Što čini dobar tim?

Većina timova u Intercomu sastoji se od inženjera, dizajnera i projekt menadžera. Tako je otprilike izgledao i prvi tim u vrijeme kada je Intercom tek započinjao. Uspjeh njihovog skaliranja leži u preklapanju znanja koje članovi tima imaju jedni o drugima. Primjerice, dizajner unutar svakog tima posjeduje neku razinu znanja o inženjerskom poslu te o menadžmentu, inženjeri znaju nešto o dizajnu i menadžmentu, a menadžerima nije stran dizajn i inženjerski posao. Puno-malo znanja je i dalje malo znanja.

Intercom je shvatio kako su timovi efikasniji ako se članovi tima međusobno cijene i shvaćaju koliko je posao drugog člana težak, bitan i kompleksan. Iz tog razloga naglasak je na povećanju međusobnog znanja unutar tima. Dizajneri uče ostale o dizajnu, menadžeri o upravljanju projektima, a inženjeri o programiranju. Time se cijeli tim usklađuje i funkcionira bolje.

Kako bi timovi dobro djelovali na generalnoj razini, svi timovi međusobno moraju biti usklađeni i moraju znati zašto nešto rade. Timovi moraju dijeliti između sebe zajedničko viđenje misije, tehničke vizije, strategije, načela rada i odluka. Mora se znati zašto se nešto radi, kako bi se to moglo raditi najbolje moguće.

I za kraj, izdvojio bih par smjernica, što od mene, što od Darragha:

• Uvijek nastojite biti bolji od sebe i od drugih
• Imajte dohvatljiv cilj
• Imajte jasnu misiju
• Budite samostalni
• Budite u mogućnosti napredovati
• Radite iterativno
• Učite i dohvatit ćete cilj 🙂