Community manageri u 2017: I psiholozi i pisci i pravnici… Ali ne i ‘samo’ studenti!

U ranim danima interneta, vrijeme smo provodili na forumima i chat sobama koje je netko trebao moderirati. Upravo je to začetak community managementa koji je svoje pravo značenje dobio prvom pojavom Facebooka, a kasnije i drugih društvenih mreža. I dok o community managerima više ne govorimo kao o novom zanimanju i u dobroj mjeri smo svladali što se u ovom poslu nikako ne radi, zanimljivo je osvrnuti se nekoliko godina unazad i vidjeti koliko se mijenjala percepcija ovog zanimanja – i na koji način.

Moji sugovornici, svi redom s višegodišnjim iskustvom, slažu se da se community management sve ozbiljnije shvaća, dok razvoj platformi traži sve više znanja, neprestano učenje i bavljenje novim vrstama formata primjerice video sadržajima. I naravno, davno je prerastao biti “samo pisanje statusa”. Da, treba pisati statuse, ali iza njih je, ako se CM pametno radi, analiza, strategija, kreativa. U idealnim uvjetima, CM se tada odlično uklapa u cijelu digitalno-marketinšku strategiju i komunikaciju.

Je li community management studentski posao?

Međutim, to što community management sazrijeva, ne znači da ga i dalje ne prate različite predrasude, a jedna od njih je da je riječ tek o studentskom poslu. Tomislav Grubišić, direktor i suosnivač digitalne agencije Degordian, objašnjava da to ovisi o tome kako ćemo ga definirati. Kad je riječ o strategiji, to prepušta stručnjacima koji su upoznati s trendovima i karakteristikama društvenih medija na pojedinom tržištu, a čiji je zadatak uklopiti to znanje u marketing i poslovanje općenito.

Drugi dio je sama operativa, odgovaranje na upite, korisnička podrška, konverzija u leadove, podizanje engagementa. Taj dio posla uglavnom je jako operativan i mogu ga raditi i studenti, ali, naravno, uz nužne edukacije, smjernice te nadzor specijalista. Na taj način se studentima nudi prilika da se razvijaju i uče o društvenim medijima, a iskusniji, zaposleni kolege im funkcioniraju kao mentori.

U praksi, u Degordianu imaju više razina social media specialista, a hoće li biti zaduženi za osmišljavanje sadržaja i kreative ili operativni dio, ovisit će o tome jesu li seniori ili juniori. Tomislav kaže da većina tvrtki i brendova danas shvaća da je važno imati neku prisutnost na društvenim mrežama, no da je pitanje, shvaćaju li njen cilj. Naglašava i da na strategiju na društvenim mrežama ne treba gledati kao na izolirani kanal.

Mnogo brendova misli da moraju imati mnogo kanala društvenih mreža tek toliko da na njima budu prisutni, a pritom ne shvaćaju da loša social media strategija ili kanal koji zjapi prazan ne donose brendu ništa pozitivno.

Danas se traže vještine vezane za razne platforme

S druge strane, Nebojša Uglješić iz digitalne agencije Out Loud, koja se specijalizirala za zdravstvo, o predrasudama o community managementu kaže:

To svakako može biti studentski posao, ali, nažalost, životno iskustvo i shvaćanje međuljudskih odnosa dolaze s godinama. S druge strane, kvalitetan community management traži predanost i angažman takoreći od 0 do 24 sata, 7 dana u tjednu. Teško je zamisliti studenta koji si uz svoje fakultetske obaveze može takvo što priuštiti. Naravno, ne treba biti isključiv i sve ovisi od zahtjeva klijenta.

Nebojša kaže da se danas od CM-ova traže vještine i prošireno znanje vezano za razne platforme.

Primjerice, video segment uzima sve veću važnost na gotovo svim društvenim mrežama pa posljedično CM mora izaći iz statičnih okvira i prilagoditi sadržajnu i komunikacijsku strategiju. Pogledajmo samo kako je Instagram izgledao na početku, a kako izgleda danas.

Bez kvalitetnog CM-a odnos s korisnicima je na klimavim nogama

Nebojša dodaje kako njihovi klijenti shvaćaju da je bez kvalitetnog community managementa odnos s korisnicima na klimavim nogama, no da je još bolje kad shvate da će CM biti još uspješniji kad dobiju i podršku njih samih.

Takva zdrava relacija, agencija-klijent, ključna je za kvalitetan community management. Međutim, iskustvo u radu s klijentima govori nam kako se sve veća pažnja pridodaje brendingu kao temelju za izdvajanje od konkurencije. Bezličnost i stereotip bez vlastite prepoznatljivosti vodi u sivilo iz kojeg se teško izvući. CM je samo jedan detalj unutar slike i sam po sebi ne predstavlja dovoljan čimbenik za postizanje ciljeva.

S obzirom na to da se Out Loud specijalizirao za zdravstvo, zanimalo me što obuhvaća posao njihovih CM-ova. Nebojša objašnjava kako im zbog specifičnosti tematike, ne ostaje puno prostora za ležernu komunikaciju, posebno ako se korisniku obraćaju jedan na jedan. Pri tome je možda najteži dio shvatiti kakvi ih zdrastveni problemi muče, iako se s istima nisu sami susretali, dodaje.

CM je psiholog, analitičar, kreativac, pisac….

CM-ovi danas moraju biti psiholozi, analitičari, kreativci, pisci, pravnici, ali i pratiti trendove koji se mijenjanju suludom brzinom, objašnjava Martina Kolaček, account manager i direktorica odjela za društvene mreže u agenciji 404 koja je karijeru započela kao CM. Uz to, može se pohvaliti i s nagradom za CM-a godine dobivenoj na Weekend Media Festivalu 2015.

Poznavanje korisnika i njihovih navika na online kanalima postaje ključan dio svakodnevnog CM posla kako bi sadržajem mogli hvatati korisnike u ključnim trenucima s ključnim porukama. Biti CM više ne znači samo odgovarati na upite, pisati i promovirati objave, CM-ovi danas moraju poznavati funnel kroz koji korisnici putuju na online medijima te uz to jako dobro poznavati njihove navike i ponašanje.

Dodaje da je ključno sve ove aktivnosti planirati jako integrirano s drugim kanalima komunikacije, kojih je danas više nego ikada.

Tko god misli da je biti CM samo objavljivanje statusa na društvenim mrežama, grdo se vara. 🙂 Objavljivati na mreži može i “od susjeda mali”, ali kvalitetno planirati aktivnosti i poznavati zajednicu uključuje puno veći spektar kanala i formata od društvenih mreža.

Kako graditi karijeru na iskustvima iz CM-a?

Kako se više ne bavi isključivo CM-om zanimalo me kako to iskustvo iskoristiti za daljnji razvoj karijere u digitalnoj industriji? Martinin recept je ustrajnost, jer kako kaže, put je težak i izazovan.

No, ako si posložite u glavi da to želite i da vas to zanima, imat ćete elana za ono što vas čeka – jako puno učenja, postavljanja procesa i upravljanja ljudima, a ne samo projektima.

Treba poznavati kako industrija diše i znati točno što klijentu treba te kako im baš vi možete riješiti neke probleme koje možda niste ni uvidjeli, objašnjava Martina i dodaje:

Važno je i znati kako pritom motivirati kolege da rastu zajedno s vama i projektima. Nema tu prave formule gdje ću vam dati uputu ‘Kako postati account u 6 koraka’. Ili to želiš pa prihvatiš sve što ide uz to – ili ne. 😉

CM danas ozbiljnije doživljavaju i oni koji se njime bave

Sličan je primjer i Andree Kučiš koja je svoje prve korake na društvenim mrežama napravila čak prije osam godina dok je to još bilo neistraženo područje, a od tada je prošla put od CM-a do pozicije digital marketinga stratega za Novu TV. Najvažnija razlika koju vidi u odnosu na prije nekoliko godina je da su CM ozbiljnije počeli doživljavati ne samo klijenti, nego i oni koji se njime bave.

Ne tako davno stihijske objave na društvenim mrežama su bile svakodnevica, a danas je ipak cijela priča podignuta na viši novo. Bez strategije i pomnog planiranja, danas nema dobrog CM-a. Drugim riječima, stvar je postala kompleksnija.

Andrea dodaje kako CM više nije usputna igračka zakutaka marketinških odjela, već nužnost svake ozbiljnije tvrtke koja egzistira u digitalnom svijetu, a tome su pridonijeli i korisnici koji prepoznaju ako posao nije napravljen kvalitetno.

Profesionalno obavljen CM trebao bi producirati i očekivane rezultate, a tvrtke su to naučile prepoznati.

Također, ističe kako je raditi CM izazovnije nego što je bilo prije nekoliko godina, jer s jedne strane promjene su sve učestalije, korisnici su sve iskusniji u konzumiraju sadržaja, samog sadržaja je sve više, konkurencija je sve veća. Naše je tržište relativno malo i uglavnom u nekim stvarima kaska za globalnim pa i to u neku ruku predstavlja izazov, zaključuje Andrea.

Community management sutra?

Community management je od korištenja fotografija slatke djece i mačaka na Facebooku polako došao do razine kada se podrazumijeva promišljanje što će se i kako raditi. Barem kada je riječ o ozbiljnijim tvrtkama i brendovima koje uviđaju da bez odgovarajuće prisutnosti na društvenim mrežama gube korak s vremenom i korisnicima. Za razliku od nekoliko godina ranije, korisnici više nisu samo na Facebooku ili Twitteru, danas su tu i Instagram i Snapchat i neke nove društvene mreže. Velika konkurencija također znači neprestano traženje što kreativnijeg i originalnijeg sadržaja, ali i novih formata. Međutim, kako potvrđuju i moji sugovornici, ne treba zaboraviti da je community management samo jedan dio priče i da nije svemoguć. Ako druge stvari nisu posložene kako treba, teško da ih može spasiti i najvještiji CM.

Sve to doprinijelo je činjenici da community manageri postaju nezaobilazan dio svakog ozbiljnijeg brenda i poslovanja jer mu u dobroj mjeri daju glas i vidljivost. Kako stvari stoje, nastavit će to raditi i budućnosti u još većoj mjeri. Zato za kraj, dragi naši community manageri, sretan vam vaš dan i želimo da ga provedete sa što manje stresa i kriznih situacija, uz ugodnu komunikaciju i što zadovoljnije klijente!