Digitalne ‘muke’ vladinih poslanika na Facebooku i Twitteru: Kako (i što) rade community menadžeri Vlade RH

Možda još ne glasamo putem interneta poput Estonaca, ali nas zato Vlada “spama” putem društvenih mreža. Ili nam odgovara na pitanja. Ili obavještava o bitnim novostima po pitanju hrvatske ekonomije, društva odnosno države.

Vlada Republike Hrvatske je nakon izborne pobjede Kukuriku koalicije pred dva je mjeseca stigla na Facebook, Twitter i ostatak “društvenog” interneta kako bi komunicirala s građanima. Njeni community menadžeri za Netokraciju su otkrili kako (i što) rade iz dana u dan…

Kao što smo već otkrili na prvom VladaUpu, profile na društvenim mrežama Vlade Republike Hrvatske vodi četiri community menadžera kojima okvire i smjernice postavlja strateg za komunikaciju Zinka Bardić. Vladu trenutno možete pratiti:

• Facebook fan stranica Vlade Republike Hrvatske;
• Twitter profil @Vlada_RH;
• Flickr profil wwwvladahr;
• YouTube profil wwwvladahr.

Radi se o nizu vrlo mladih internetskih profesionalaca, redom sadašnjih ili budućih studenata: Tomislav Korman je nedavno diplomirao biotehnologiju, a na internetskoj komunikaciji SDP-a radi još od 2007; Ana Urlić završava master iz diplomacije u Ljubljani i radi na internetskoj komunikaciji SDP-a od lokalnih izbora 2009. Fran Kušeta, poznat i po vođenju komunikacije na društvenim mrežama predsjedničkog kandidata Nadana Vidoševića aktivan je od 2010., a Marko Božac se kao student prve godine Ekonomskog fakulteta pridružio kampanji Kukuriku koalicije u 2011.

Vladin tim trenutno volontira, a do ustroja Odjela za Online komunikaciju iz Vlade smo dobili potvrdu kako će rad community menadžera regulirati ugovorom o djelu odnosno studentskim ugovorom te kako nipošto ne misle kršiti zakon.

Smjene naše svagdašnje

Organizacija Vladinog tima za društvene mreže svodi se na smjene, iako Korman ističe kako se u više slučajeva dogodilo da jedni drugima uskaču. Božac spominje kako su kad je god moguće online kako bi mogli uskočiti ili pak brzo reagirati. Najveći izazov im je očekivano reagiranje u gluhom dobu noći ili pak kad se o određenoj temi počne aktivno raspravljati na Internetu. Korman navodi kako u tom trenutku dobivaju stotinu mišljenja o određenoj temi – smatra kako se radi o za Vladu neprocjenjivim informacijama koje zaista utječu na odluke.

Unatoč smjenama, Vladini community menadžeri ne mogu se opustiti. Ana Urlić otkriva kako poput “klasičnih” community menadžera stalno moraju “visiti” na mobitelu za što ih kritiziraju prijatelji i obitelj, ali i da zbog specifične situacije moraju pratiti svake vijesti i emisiju kako bi bili u toku. Kušeti, kao maturantu, je situacija sa smjenama “najzabavnija”:

Smjene, dvije dnevno. Uskladiti fakultetske tj. srednjoškolske obveze s online dežurstvima velik je izazov. Osobito meni to ponekad bude teško obzirom da sam do 14h zauzet školom, pa mi još i popodne ode na dežurstvo.

Dok za komunikaciju na Facebooku i YouTubeu koriste službene web stranice, za Twitter primjereno koriste niz aplikacija. Kao što se može vidjeti po službenom Twitter profilu, Vladini community menadžeri preferiraju Tweetdeck, Hootsuite te Twitterove službene mobilne aplikacije za iPhone i iPad. Tweetdeck koriste i u verzijama za Chrome kao desktop aplikaciju.

Božac ističe kako osim Twitterovog timelinea prate prihvaćene hashtagove poput #politikahr, nekoliko predefiniranih listi te osobnog timelinea. Iako pokušavaju što više pratiti i Vladin vlastiti timeline, Božac ističe kako je to priličan izazov s obzirom da pokušavaju pratiti što više korisnika kako bi mogli od njih primati privatne poruke odnosno DM-ove.

Dakako, unutar smjena i pomoću aplikacija odgovara se na stotine upita koje smo već popratili analizom prvih 50 dana Vlade na društvenim mrežama za koju je podatke dao servis Socialnumbers. Okvire komunikacije postavlja im Zinka Bardić, a kontantno komunikaciju s glasnogovornicom Ivanom Grljak te s nekoliko ministara koji im šalju vlastite odgovore.

FAQ-om od 60 stranica do Vladinog odgovora

Grljak inače uživo tvita s sjednica vlade, a često im šalje i fotografije, audio te video snimke s službenih događaja i putovanja. Korman objašnjava da su multimedijalni sadržaji itekako bitni:

TweetUpovima i video odgovorima pokušavamo ispuniti prostor, kako bi nam zajednice na internetu zaista dobile direktne odgovore od pravih izvora, ali najbitnije – kako bi odgovornima poslali sliku s ove strane (računala).

Ana Urlić ističe kako je bilo svakakvih pitanja za Vladu na društvenim mrežama, od nekih koji apsolutno s njome nemaju veze do vrlo konkretnih:

Osobno mi je najbitnije da svakom korisniku odgovorim što konciznije i konkretnije (u 140 znkova!), bez političkih parola na koje su građani dosad bili naviknuti.

Temelj stalne komunikacije im je i famozni dokument najčešče postavljenih pitanja koji je u tjedan dana prešao šezdesetak strana, zahvaljujući kojem Kušeta smatra da rješavaju oko dvije trećine upita.

Vladinim community menadžerima najdraže su upravo inicijative poput Tweetupa kojeg je spomenuo Korman ili pak Linićevog odgovaranja na pitanja putem Facebooka kojeg se radosno sjetio Kušeta.

S obzirom da su barem neko vrijeme radili na političkoj internetskoj komunikaciji, izazovi Vladinih novih community menadžera bili su nešto drugačiji. Najveći im je bio upravo: Vlada. Ipak su u rukama imali komunikaciju Vlade Republike Hrvatske s njenim građanstvom pa bilo to i putem društvenih mreža. Ana Urlić otkriva kako je u početku vagala svaku riječ i provjeravala odgovore s kolegama, jer se jednostavno pomalo bojala te odgovornosti. Božac navodi kako su jednostavno morali biti posebno oprezni:

Najteže je bilo u početku shvatiti kako radimo na nastupu i prisutnosti Vlade Republike Hrvatske na internetu i društvenim mrežama što se ne može usporediti s nastupom nekog branda. Svaka riječ i poruka ima potencijal da završi u medijima i dobije pozornost cijele javnosti.

Nikola je u svojoj odličnoj analizi o tome kako Vlada vlada na društvenim mrežama istaknuo situacije u kojima ni community menadžeri ne mogu reagirati, jer iz “središnjice” – nema odgovora. To ne znači da mladi tviteraši nisu griješili na svim društvenim mrežama u vidu gramatičkih grešaka ili loših odgovara. Dapače, bilo ih je dovoljno za cijeli jedan članak, ali Vladu i dalje pratimo… Pogriješe li točku i zarez? Da. Kritiziramo li ih zbog toga? Da. Tko bi rekao, ali komuniciramo internetom i društvenim mrežama.

Oprez zvan wwwlada

S vremenom je Vladinom timu postalo lakše, ali i dalje moraju biti vrlo oprezni, posebice u slučajevima tvitova poput “Jadni Splićani” koji je Zinka Bardić umjesto na osobni objavila greškom na službenom Twitter profilu Vlade. Koliko je ova greška bila kritična u komunikaciji putem društvenih mreža morat ćete prosuditi sami, ali naš Nebojša je u svom jučerašnjem članku prilično dobro opisao kako u konačnici ne želimo uljepšavanja. Želimo istinu – pa i na Twitteru, Facebooku i svim drugim internetskim kanalima gdje “trošimo” svoje vrijeme.

Treba li se riješiti situacija “volontera” te više ubuduće paziti kod tvitanja s više profila? Apsolutno, no to ne umanjuje trud koji je ovaj tim vrsnih community menadžera uložio u stvaranje Vladinog prisustva na društvenim mrežama.

Bi li bilo bolje da svaki tvit, status i komentar pročitaju svi sudionici i potom još jednom odobri ministar pa potom glasnogovornica Vlade? Apsolutno, no to je argument svih onih brendova koji nikako da se uključe na društvene mreže, jer se boje kritika. Boje se grešaka. Pogledajmo stoga ne samo bliže, nego i dalje susjedstvo naših američkih uzora u internetskoj komunikaciji i marketingu. Facebook i Twitter Vlade Republike Hrvatske studija je slučaja koju bi vjerojatno potvrdio i social media sommelier.