Direktore, ne budite community manager - barem ne u krizi

Direktore, ne budite community manager – barem ne u kriznim situacijama

Kad razvijate mali posao, društvene mreže, ako se koriste na pravi način, mogu biti od velike pomoći za izgradnju brenda i povezivanje s korisnicima. Međutim, u isto vrijeme pogreške u koracima mogu dovesti do potencijalne krizne situacije, kada je možda bolje komunikaciju prepustiti profesionalcima. Ovih smo dana to mogli pratiti na primjeru mnogima omiljenog zagrebačkog The Cookie Factoryja. Naime, nakon žalbe korisnika na Facebook stranici, uslijedilo je nekoliko komunikacijskih pogreški - brisanje postova i komentara, ponešto pretjerano burna reakcija samog brenda, a potom i spuštanje na osobnu razinu.

cookiefbmonster_1naslovna

Sve je krenulo relativno bezazleno, objavom korisnika Tihomira Pleše koji je u nedjelju, u popodnevnim satima, postavio na svom profilu tri fotografije na kojima je vidljivo kako se na paketiću keksa nalaze dva datuma isteka valjanosti – prema onom starijem, keksi više nisu bili valjani za konzumaciju. Tihomir ih je dobio na poklon, kasnije doznavši da su kupljeni na jednom od božićnih štandova u centru Zagreba, a tek je kasnije primijetio nepravilnost.

Kad nemaš konzervans, trajanje može produljiti i naljepnica. The Cookie Factory

Posted by Tihomir Pleše on Sunday, December 27, 2015

Objavio je slike na Facebooku, označivši i brend, a odgovor The Cookie Factoryja, proizvođača kolačića, sasvim je prikladan situaciji:

Dragi Tihomire, stvarno nam je žao da Vam se to dogodilo, nismo sigurno kako i gdje se to dogodilo, a kako se čini niste ga kupili u našem lokalu. Ispričavamo se što ste imali neugodnosti s našim proizvodom, pokušavamo doći do više informacija kako bi riješili ovaj problem u što kraćem roku. Ako imate više informacija koje nam želite dati slobodno nam se obratite na info@cookiefactory.hr. U međuvremenu molim Vas da donesete proizvod u naš lokal kako bismo Vam mogli osigurati novi i nadoknaditi štetu. Unaprijed hvala, The Cookie Factory tim. 🙂

Brisanje nije rješenje – pogotovo kad je lako zabilježiti što je obrisano

Međutim, problem je što to nije bio prvi odgovor brenda, a ni jedini – samo su prethodni obrisani. I ne samo to, ubrzo je i onemogućeno pisanje po “zidu” The Cookie Factoryja. Tihomir objašnjava što se dogodilo i zašto je uopće sve objavio na društvenim mrežama.

Baš smo nedavno komentirali s prijateljima da je potrebno prijavljivati kad stvari ne štimaju pa sam odlučio The Cookie Factoryju staviti slike deklaracije na Facebook. Kako nije postojala mogućnost uploada slika, već samo teksta (tad je još bilo moguće stavljati postove, kasnije su tu mogućnost maknuli), stavio sam slike na svoj profil, a njima sam stavio link uz polušaljiv komentar “You make Cookie Monster sad”.

Dodaje kako bi formalni odgovor bio sasvim dovoljan, pa čak i nedostatak odgovora vodio bi u zaborav cijelog slučaja. No, prvi je post obrisan, a potom i drugi, a zatim se rasprava preselila na Tihomirov profil.

razlog brisanja cookie

Njihov odgovor nisam prihvatio jer sam smatrao da nije bio profesionalan, pomalo je bio bahat i svađalački (vjerujem da sam malo subjektivan, ali takvim sam ga vidio). Potom su obrisali taj komentar (sa svim odgovorima od više ljudi koji su se javili) i stavili novi, ljubazni, ali koji je stigao nakon nekoliko odgovora punih bahatosti i nakon očitog pokušaja da se obriše cijela rasprava. U međuvremenu je nekoliko ljudi podijelilo moju objavu, a u inbox sam dobio poruku njihovog zaposlenika u stilu “imaš ti kakvih problema?” koja se isto može vidjeti pri dnu.

cookie djelatnik

Direktor The Cookie Factoryja: Pogriješili smo

Neki od komentara brenda potpisani su imenom i prezimenom direktora, Tea Jurdane, stoga ne iznenađuje što su ponešto emotivni – “napad” na posao u tom se slučaju shvaća poprilično osobno, što se itekako osjeti u komunikaciji. Na upit za komentar o cijelom slučaju, uključujući i brisanje spornih komentara, dobili smo pomirljiv odgovor samoga direktora.

Priznajem, pogriješio sam što sam obrisao komunikaciju, odreagirao sam emotivno i nepromišljeno. Kako mi je kvaliteta izuzetno bitna i jako pazim na svaki detalj, prvo sam htio provjeriti s gospodinom Tihomirom o čemu se radi i gdje je kupio navedeni proizvod kako bismo mogli odmah reagirati s distributerom jer smo imali naše proizvode na nekoliko lokacija.

Objašnjava i razloge brisanja komentara – navodi kako od Tihomira nije uspio doznati gdje je proizvod kupljen, stoga je nakon neuspješnog dopisivanja, iz kojeg se nije moglo doznati više informacija, odlučio sve – obrisati. I potom ostaviti ispriku te poruku da će se nastala šteta nadoknaditi. U međuvremenu je The Cookie Factory istražio i doznao da je greška nastala kod distributera, koji se direktno ispričao kupcu za neispravan proizvod.

Jasno mi je da sam pogriješio, ali primarno mi je u fokusu poslovanje, zadovoljstvo kupaca, zaposlenika, poštivanje zakona, administracija i sve ostalo što dolazi u paketu kad ste mali poduzetnik i, nažalost, nisam profesionalan community manager niti imam sredstava angažirati agenciju. Isto tako kad se date srcem i dušom u posao, ponekad možda odreagirate preemotivno.

cookie 2

Tipičan je to izazov malih poduzetnika koji, htjeli-ne htjeli, moraju biti prisutni na društvenim mrežama. Teo navodi kako je The Cookie Factory osnovan i osmišljen od nekolicine ljudi koji su sav svoj novac, vrijeme i trud uložili u posao – riječ je o osobama koje nemaju iskustva ni sredstava za angažiranje profesionalaca koji bi se bavili isključivo društvenim mrežama, stoga komunikacija na njima pada većinom na samog direktora. I ne samo to – dodaje kako u ovom slučaju direktor istodobno i peče kolače, radi sladoled, nabavlja robu, brine se za ponudu u lokalu, osmišljava ponudu kolača na godišnjoj razini, otvara novu lokaciju već godinu dana zbog manjka sredstava, a također stvara veću proizvodnju kako bi osigurao kapacitete, odgovara na stotine e-mailova dnevno i kompletno vodi financijski dio firme i brine se da njegovi djelatnici imaju potrebitu plaću svaki mjesec… Uskladiti sve obaveze izazovan je i velik posao, priznaje.

Gorki kolačići

Osvrnuo se i na činjenicu što je Tihomira osobno kontaktirao je jedan zaposlenik The Cookie Factoryja s ne baš ugodnom porukom.

Smatram da je to nedopustivo, naravno, nismo to inicirali s naše strane, a djelatnik je odmah sankcioniran. Radi se o djelatniku koji je vidio sliku „mačke“ na profilu i nije znao kako da se obrati gospodinu, a za što djelatnik nema niti kvalifikacije za takvu komunikaciju, a u cijeloj zavrzlami htio je pomoći, pa se privatno javio ne bi li i on saznao što se dogodilo i riješio problem. Stvarno nam je žao zapravo što je sve ispalo neprofesionalno, ali kako kažem mi smo također obični ljudi koji se „bore“ svaki dan i griješimo kao i svi drugi.

Iako su pojedini u šali na društvenim mrežama naveli kako bi rado preuzeli komunikaciju brenda kao što je The Cookie Factory, pa čak i ako bi dobivali plaću samo u kolačićima, Teo priznaje da trenutno ne mogu izdvojiti sredstva za poziciju osobe u tvrtki koja bi se bavila samo internetskom komunikacijom.

Međutim, možda bi se barem u potencijalno kriznim situacijama trebalo obratiti profesionalcu, koji će hladne glave ili dati savjet ili preuzeti komunikaciju. Vratimo se na Tihomira kojemu je sve ovo, unatoč pozitivnom raspletu situacije, ovo sve postalo pomalo mučno:

I The Cookie Factory i distributer na kraju nude da donesem proizvod u zamjenu za novi, ali, iskreno, malo su mi prisjeli keksi i definitivno neću iskoristiti tu ponudu. Cijela priča traje tek od prekjučer, ali smatram da sam već do sad uložio puno previše vremena i energije. I dalje smatram da je potrebno ukazivati na razne nepravilnosti (koliko god sitne bile) u životu jer se inače ništa neće promijeniti, ali ne mogu se oteti dojmu da sam ispao prilično bedast u cijeloj priči jer sam si nepotrebno povećao razinu stresa i počeo dobivati prijetnje koje ipak nisu prijetnje, ili možda jesu, tko će ga znati. Ostao je još jedan keks (bila su 2 u pakiranju) i baš ću ga s tugom baciti u smeće. Ne zato što mi je žao keksa (malo je), ne zato što smatram da se hrana ne bi trebala bacati (a ne bi), već zato što mi je cijela priča ostavila loš okus u ustima.

U redu, kriza je, što sad?

Reakcija u potencijalno kriznim situacijama u javnoj komunikaciji doista mora biti i pravovremena i pravovaljana. Neki od savjeta koji tu mogu pomoći su:

  • Pravovremeno planiranje i priprema za ovakve situacije. Možda do njih nikad ne dođe, ali dobro je imati plan – tko u takvim slučajevima preuzima komunikaciju, koji su prvi koraci, scenariji…
  • Komunikacija mora biti iskrena, otvorena i ljubazna. S velikom dozom empatije prema korisniku koji je također vjerojatno vrlo emocionalan u tom trenutku. Ako ste već odlučili biti prisutni na društvenim mrežama (što je danas gotovo nemoguće izbjeći), trebate prihvatiti i transparentnost komunikacije koja se ovdje očekuje.
  • Međutim, nakon što ste napravili prvi korak javno, daljnju je komunikaciju, ako je moguće, uvijek bolje prebaciti u “jedan-na-jedan” – sandučić, e-mail, telefon, osobno. Time se smanjuje mogućnost da se na sporni javni sadržaj “prikače” i drugi korisnici koji su imali sličan problem, a i lakše je umiriti ljutitog korisnika kada on shvati da iza brenda stoji živa osoba s kojom može “ljudski” komunicirati.
  • Nemojte brisati postove i komentare. Možda ćete nekada proći “nekažnjeno”, ali nikad ne znate tko je sve napravio screenshote – barem je to danas jednostavno. Radije dobro promislite što ćete napisati prije no što objavite, a ako ste negdje i pogriješili, ispričajte se.
  • Nemojte (pretjerano) podmićivati korisnike. Ako je napravljena greška i šteta, ponudite se da ju nadoknadite te pružite još nešto ekstra u znak isprike. Međutim, podmićivanje samo da bi korisnici šutjeli, bez provjere što se doista dogodilo, može vam se obiti o glavu u budućnosti. Ista stvar vrijedi i za prijetnje.
  • Ne paničarite – i krizne situacije prolaze. 🙂 Samo im pomozite svojom pravovaljanom komunikacijom da prođu što brže i jednostavnije.

Jednostavno, ne dopustite da zbog vrećice keksa svim akterima, uključujući i brojnu šutljivu publiku, ostane gorak okus u ustima.

Komentari

  1. Renata

    Renata

    30. 12. 2015. u 2:02 pm Odgovori

    Kakve su ovo gluposti: “Radi se o djelatniku koji je vidio sliku „mačke“ na profilu i nije znao kako da se obrati gospodinu…”, (“dečko ili djevojka, ne znam kako da te nazovem”)… Zar muškarci ne bi smjeli imati mačke? The Cookie Factory, stvarno se nadam da ste tog svog djelatnika sankcionirali!
    Inače, odličan članak!

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Mobilno

George je nova bankarska aplikacija od Erstea – za račune u svim bankama?

Iako će Erste službeno predstaviti George tijekom tjedna, već danas otkrivamo kako će nova aplikacija (Da!) biti zamjena ne samo za Erste mBanking nego potencijalno i za druge banke koje koristite!

Startupi i poslovanje

Web stranice javnih tijela od 23.9. moraju biti pristupačne: Kako se tijela, agencije, dizajneri i developeri mogu prilagoditi?

Informacije od javnog značaja koje objavljuju javna tijela na svojim web stranicama i aplikacijama moraju biti pristupačne svima - o tome više nema rasprave. Što vas očekuje ako je pristupačnost sljedeći korak i za vas? Hrvatska agencija Neuralab dizajnirala je po novim standardima web Hrvatske banke za obnovu i razvitak - evo što su oboje naučili u procesu.

Tehnologija

Kako dobiti najbolju moguću kvalitetu slike na Zoomu, Meetu, Skypeu?

2020. je godina prijenosa uživo! A ako još uvijek ne znate što i kako raditi, ne brinite: stiže pomoć!

Što ste propustili

Društvene mreže

Kako je bilo biti Pipi usred “hajke” na brend, otkriva CM godine – Antea Franjić!

Antea ni ne pokušava pričati o broju mjehurića u bočici Pipija, ni koliko je narančasta njihova narančada, ali zato zna uzburkati online vode. Što se krije iza dovitljivog upravljanja društvenim mrežama koje joj je osvojilo nagradu za CM-a godine?

Tehnologija

Evo kako su Combisova cloud rješenja omogućila Rimac Automobilima da nastave razvijati C_Two i od kuće

Mislim da vam ni ne moramo govoriti koliko je dizajniranje automobila zahtjevan posao, ali što se dogodi kada ne možete do svog računala u uredu, a razvijate modele veličine desetak gigabajta?

Startupi i poslovanje

Lora Pleško: Kako voditi tim i tvrtku u doba krize?

Lora Pleško je CEO Mašinerije, tvrtke za razvoj mobilnih aplikacija i web rješenja. Ususret Ladies of New Business konferenciji Lora nam je prenijela iskustva o slaganju internih procesa za vrijeme remote rada.

Intervju

Stručnjaci: Zbog “pada” Štita privatnosti razmislite hoćete li koristiti američke servise kao što je Mailchimp 

Dok se čeka razjašnjenje odnosa između SAD-a i EU u kontekstu prijenosa podataka, tvrtke koje prenose podatke van Europske unije moraju dokazati da su poduzele dovoljne mjere zaštite. Konzultantica za zaštitu podataka, Vlatka Vuković, smatra da su pojedini servisi prešutjeli bitne informacije.

Kultura 2.0

S nagradom Europske komisije u ruci e-Škole nastavljaju digitalizirati 1317 škola u Hrvatskoj

Nagrađen i od Europske komisije CARNET-ov projekt e-Škole dokazao je kako je Hrvatska na dobrom putu da "odgoji" digitalno zrele škole. Što se sve događa u pozadini pripreme i realizacije takvog velikog projekta, u doba krize, saznali smo.

Intervju

Ovako izgleda Nanobitov proces razvoja igara koje svakodnevno igraju stotine tisuća ljudi

Hollywood Story i My Story jednostavno je igrati, ali koliko je jednostavno - ili komplicirano - napraviti uspješne 'casual' igre?