Ako kojim slučajem zagrebete ispod površine moćne hrvatske tehnološke industrije, tamo negdje između ideje o proizvodu, developmentu i lansiranju MVP-a naletjet ćete na neuobičajenu prazninu gdje bi trebalo biti korisničko iskustvo koje podmazuje, vodi i olakšava interakciju ljudi i mašina. 

Kako je to lijepo rekla Jane Ruffino, voditeljica odjela za korisničko iskustvo u Berghs School of Communication u Stockholmu, danas kad avionske karte, hotelski smještaj i bankovne transakcije obavljate bez ljudskog kontakta, sve je nužnije da kontakt s tim sustavima bude što je humaniji moguć. 

No, kod nas (a i u svijetu, da ne budem pretjerano pesimističan) korisničko iskustvo ili, kako se to stručno zove, UX, pada već na istraživanju, dok je stvar još na papiru i olovci i ne košta ništa. 

Bez sustavnog i sistematičkog proučavanja ciljanih korisnika i njihovih zahtjeva nemate od kud procesu dizajna dodati stvarni kontekst, niti je moguće prepoznati potrebe budućih i postojećih korisnika. Nemate istraživanje – nemate ni UX.

Kad ga se ignorira, prvi test je na tržištu – kad je prekasno, i jedine mogućnosti su propast, pivot ili sve ono testiranje koje su trebali napraviti prije – dok je manje koštalo. Dovoljno je pitati pet potencijalnih korisnika nekog proizvoda što misle (ili im dati wireframe), ili ih pozvati da ispričaju što očekuju od proizvoda u nekom segmentu kako bismo dobili relevantne rezultate. 

Iako svi trube o važnosti UX-a, nitko ne zna tko bi se time trebao baviti, ne postoje UX istraživači unutar timova niti najvećih domaćih tech kompanija, a korisničkim iskustvom se bavi tko stigne ili kome to uvale. 

UX je posao Project Managera

Prema izjavi zaposlenice jednog domaćeg SaaS giganta, koja želi ostati anonimna, kod njih unutarnje uređenje i skillset zaposlenika zadatke korisničkog iskustva definiraju kao kompetenciju Project Managera, najčešće bez dizajnera i istraživača, a neki put i bez istraživanja. 

Kolegica iz druge tvrtke potvrđuje situaciju:

Nisam još radila na proizvodu gdje je to bilo potrebno ili bi napravilo značajnu razliku. A na budžetu bi bila (značajna razlika). Obično je ili dizajner taj koji ima UX vještine, pa su te finese u startu dio proposala ili bih ja kao product (PM, PMM) to krpala kroz iteracije, a nekad bude jednostavno: kažem development timu što sam primijetila i onda, recimo, FE ekipa složi odličan prijedlog kako doskočiti tom problemu/situaciji, pa s time odem dizajneru koji ga blagoslovi. Generalno, product bi trebao istraživati UX i baratati time na nekoj zadovoljavajućoj razini, a najbolja se sinergija ostvaruje u suradnji s UI/UX dizajnerima i (zainteresiranim) devsima.

Znači, uz definiranja ciljeva i opsega projekta (tj. svega što je uključeno u realizaciju), procjene opterećenja pojedinih zaposlenika, proračuna i vremenskih okvira, upravljanje resursima na projektu i nadgledanjem cjelokupnog projekta i projektnog tima, PM štrika i korisničko iskustvo. 

UX je posao UX/UI dizajnera

Formalna se edukacija u polju interakcija kod nas svodi na par semestara programa na studijima informatike i dizajna. Kako to navodi Studij Dizajna pri Arhitekturi:

Ciljevi predmeta su razvijanje sposobnosti analize korisnika, korisničkih potreba, te konteksta okoline, situacije i/ili problema koji je u fokusu razvoja digitalnog proizvoda; razvijanje sposobnosti percepcije i oblikovanja složenog korisničkog iskustva u kontekstu interaktivnog medija: ovladati tehnikama i alatima u svrhu prezentacije složenog korisničkog iskustva u interaktivnom mediju kroz izradu low-fi prototipa (wireframe).

U isto vrijeme, Ivana Fabrio, izvanredna profesorica na Arhitektonskom fakultetu, napominje:

Mislim da se UX u Hrvatskoj nigdje ne podučava na razini kako bi trebalo. Radi se o vrlo složenom području koje se uglavnom vrlo paušalno podučava. Ja ću, recimo, na predmetu Razvoj koncepata posvetiti tri predavanja UX-u, ali samo u vidu metoda koje se koriste za razumijevanje konteksta i korisnika – pri čemu korisnike nazivam naprosto ljudima, a ne pasivnim korisnicima.

No, koliko je UX zaista posao dizajnera? Pogotovo ako uzmemo u obzir kako je UX većinom tekst na sučelju, a puno manje vizualni elementi koji su kroz 20 godina iteracija gotovo fiksirani – jer ako ste navikli korisnike da je logo gore lijevo, a menu gore desno, dobar je UX to ne mijenjati. 

Dizajnerica iz jedne domaće kompanije dodatno pojašnjava situaciju:

Osobno nisam oduševljena time što pišem copy, mislim da bih trebala davati samo smjernice, ali budući da komuniciram s krajnjim korisnicima u vidu korisničkih intervjua, onda imam i neki uvid u to kako oni komuniciraju svoje probleme i očekivanja. Pokušavam integrirati ono što sam čula od usera pretočiti i u web copy. Sadržaj neki put pišu i developeri – it’s free for all. 

Neformalna analiza strukture zaposlenika desetak većih hrvatskih tehnoloških kompanija otkriva kako tek rijetki imaju zaposlene ljude na poziciji UX writera – content stratega, a često imaju content writere, točnije ljude koji im pišu interne blogove i dokumente.

Prema izjavama dr. Nicka Finea (UX istraživača s 20 godina iskustva, sa doktoratom iz interakcija ljudi i strojeva i diplomom psihologije) UX/UI je trojanski konj, koji stvara iluziju UX-a, jer se fokusira na dizajnerski dio, a ignorira research bez kojeg UX ne postoji.

UX je posao pisaca

Pokušajte koristiti ovaj ekran aplikacije: (ilustracije su iz videa koji je napravio nigerijski UX designer, Abayomi Ahmed Tosin).

Prva je verzija domena dizajnera. 

Ne ide? Sad pokušajte to isto, samo ovaj put sa slovima. 

Ispada kako je korisničko iskustvo domena pisaca – no, ima li ih uopće u domaćim kompanijama, opsjednutim gomilanjem STEM-ovaca? 

Hrvoje Kraljević, Digital Designer iz Bornfighta, kaže:

Tko se bavi korisničkim iskustvom ovisi najčešće i o specifičnosti projekta, ali na početku Content Strategist i UI/UX osoba intenzivno surađuju i oblikuju ga zajedno. 50% kompanija nema content strategista (ako moram biti hrabar, čak i 70%), zbog toga to često ulazi u opis posla UX/UI dizajnera.

U razgovoru s Krešimirom Končićem iz Neuralaba, došli smo do toga kako će UX writeri kroz 2-4 godine biti traženi kao developeri, jer će, uslijed brojnih otkaza tehnoloških kompanija kojima svjedočimo svaki dan, developera biti puno, pa će i vrijednost pisaca biti jednaka, ako ne i veća od vrijednosti developera. 

Ako me pitate može li to AI, citirat ću Bobbyja Wooda, CEO-a UX Writers Collectivea:

AI je nevjerojatno glup kad su u pitanju nijanse jezika. Razumije samo razlike koje možemo predvidjeti i programirati, a ljudska je komunikacija jako nijansirana. Za svesti sve te nijanse na pravila i obrasce treba nam barem 10 godina. Što je nevjerojatno kratko u široj shemi stvari, ali ljudi su izbirljivi po pitanju komunikacije.

Ni vani nije bolje

US i UK gazde, baš kao i ovi domaći, praktički nemaju potrebe za istraživanjem korisnika, ako je vjerovati istraživanju koje je proveo Dice.

Pa tko onda uopće radi taj UX

Čini se nitko. 🙂 Ili tek rijetki. Čak i gigantske kompanije, kao što su banke, vode malo ili ništa računa o korisničkom iskustvu. Korisnici su prepušteni sami sebi i rješenja iznalaze sami, umjesto kroz sistemska poboljšanja sustava s kojima imaju interakcije. 

Uvedite UX u svoju tech kompaniju

Dovoljan vam je jedan kvalificirani researcher i jedan pisac i stvar će već biti na najvišoj mogućoj razini jer GLOBALNO tek 10-15% kompanija ima i zna kako se to radi. 

Ako ste investitor i tek krećete u razvoj digitalnog proizvoda ili redizajn svog weba – alocirajte dio budžeta za istraživanje. 

Sigurno postoje ljudi koji ga znaju napraviti i dat će vam odgovore na milijun pitanja koja sad samo nagađate ili o kojima imate potpuno krivu predodžbu. 

Zahvalite mi poslije.