Cijepise.hr kulminacija je lošeg državnog softvera, ali sad nam njime ugrožavaju živote

“Ministarstvo priznalo totalni raspad Cijepise: Od 160.000 prijavljenih pozvano 5358”, naslov je članka koji sam upravo otvorila. Nažalost, očekivano, otkako se pojavio portal za naručivanje zainteresiranih za cijepljenje protiv koronavirusa, sve je išlo po zlu. Prva, testna verzija, za koju još nije jasno zašto je uopće bila dostupna javnosti, osim što je poprilično loše izgledala, napravila je cijeli kaos s onima koji su se prijavili u tom, testnom periodu.

Danima, tjednima nije bilo jasno po kojem se redoslijedu pozivaju prijavljeni na cijepljenje, da bi se tek sada shvatilo da postoji greška s prvih nekoliko stotina prijavljenih (iako se prvotno govorilo o tisućama) – oni nisu ni mogli biti pozvani jer njihovi podatci nisu bili potpuni. A nisu mogli biti potpuni jer u testnoj fazi nije bilo moguće popuniti sve podatke.

Nije da to ikome pomaže, ali ja sam skontala tu gresku s nas prvih nekoliko tisuca prijavljenih na platformu cijepise. Prije deset dana to sve i utvrđeno kao greska. Danas izaslo van, ali se do sada moralo i popraviti (kad se vec dogodilo). Ako nekoga zanimaju detalji, neka pita.

— Marija Lugarić (@marija_lugaric) April 23, 2021

Kruno, nisu dobro mergeali baze jer izmijenili polja od nas prvih do finalne baze. Pa ne postojimo iako postojimo. Zovi i vidi koji podatci o tebi fale, vjerojatno mjesto cijepljenja. Ali da, svinjarija.

— Marija Lugarić (@marija_lugaric) April 23, 2021

Iako se komuniciralo da su svi prijavljeni u testnoj fazi portala prijavljeni uspješno, u praksi to očito nije bilo tako.

No, nije to jedini problem s portalom za prijavu. Zbog niza propusta, Grad Zagreb, ali i druge županije, jednostavno su ga prestali koristiti, bez da je itko obavijestio građane o tome. Na inzistiranje novinara, konačno se došlo do informacije: “Ako ste se prijavili na Cijepise, naručite se preko svojih liječnika”.

Što nas unazađuje barem nekoliko mjeseci – u siječnju sam pisala o tome da se kod nas interes za cijepljenje iskazuje isključivo kontaktiranjem obiteljskog liječnika, dok se u susjednoj Srbiji sve odrađivalo preko jednostavnog portala e-Uprave koji je, za razliku od našeg stavljenog u uporabu dva mjeseca dana kasnije, doista i funkcionirao.

Kao da je pandemija do tog trenutka buktala godinu dana i kao da se nije moglo pretpostaviti da će trebati organizirati cijepljenje u nekom trenutku.

No, ovaj kaos samo je kulminacija lošeg softvera koji bi trebali biti na usluzi građanima. Tako smo do sada doživjeli radna vremena elektroničkih servisa, beskonačne petlje u njima, loše upute i korisničko iskustvo, nemogućnost rada na različitim operativnim sustavima. No, velika je razlika između toga da zbog lošeg softvera moraš skinuti prašinu s Internet Explorera, jer javni servisi nešto posebno vole taj preglednik, da Mac i Linux korisnici mogu zaboraviti na korištenje usluga ili da se moraš neplanirano prošetati do šaltera jer je nešto ipak zapelo u procesu – i kad zbog lošeg softvera, korisničkog iskustva i procesa umre više ljudi no što je moralo jer se nisu cijepili na vrijeme.

2013. je godina. Prvi se put ozbiljnije priča o e-Građanima, da bi se godinu dana kasnije oni doista i predstavili. Izgledalo je to revolucionarno za jednu Hrvatsku – putem interneta dobivati obavijesti od države u građanski pretinac, a i imati uvid o svim podacima koje država ima o nama.

Bilo je problema s njihovom uporabivosti i korisničkim iskustvom, ali istodobno je projekt dobivao i međunarodna priznanja. Bili smo dosta kritični prema njemu u začetku, jer smo očekivali puno. Osim vrlo polako rastućeg broja usluga, puno do sada nismo dobili, a ponekad je bila potrebna konjska upornost da bi se natjeralo da neki sustav profunkcionira.

Uporabivost, što je to?

Prvi korak gdje su ovakvi servisi zapinjali bili su na samom početku korištenja. Malo se pazilo na uporabivost, ako uopće – sjećam se da sam pitanje o tome postavila na jednom novinarskom događanju, da bih dobila odgovor da nisu izdvojena sredstva za korisničko testiranje servisa.

No, na tome se planiralo raditi. Prije šest godina. U međuvremenu su zbog kompliciranih uputa (redovito na nizu stranica, u PDF-u), građani počeli razvijati vlastite upute.

Zapinjanja su se otklanjala u procesu pa su se tako korisnička testiranja provodila na samim, živim korisnicima – tako se otkrilo da jedna crtica u prezimenu majke može poprilično otežati pristup sustavu eNovorođenče, nužnom za “prijavu” djeteta ili da mail adresa s kojom servis eVozačke komunicira s vama nije mail adresa na koju vi trebate komunicirati sa servisom.

(Inače, e-Građani uskoro predstavljaju redizajn i drugačiji pristup razvoju usluge pa ćemo svakako pomno pratiti što će se tu događati.)

Otvoreni podaci moraju biti strojno čitljivi?

Godinu dana nakon e-Građana predstavljen je i portal otvorenih podataka, data.gov.hr, centralni repozitorij podataka tijela javne uprave. Osim povećanja transparentnosti, ciljalo se na to da se i pomoću otvorenih, strojno čitljivih podataka, kreiraju i komercijalni projekti, odnosno da developeri naprave aplikacije uz pomoć podataka koje bi građani koristili.

✅🔓Otvoreni podaci važni su za ekonomski rast, konkurentnost, inovacije, stvaranje radnih mjesta i društveni razvoj u cjelini. #SDURDD uspješno provodi projekt unaprjeđenja nacionalnog Portala otvorenih podataka
Više na ➡️ https://t.co/Mo10UW1r9Z pic.twitter.com/aA9RTYUuTX

— SDU za razvoj digitalnog društva (@rddgovhr) February 4, 2021

Danas još uvijek raspravljamo što su uopće strojno čitljivi oblici i zašto su potrebni, a Središnji državni ured za razvoj digitalnog društva u gornjem se tvitu hvali se projektom letkom na kojemu su istaknute aplikacije stare po pet, šest godina, od kojih neke ni ne rade više – jer novijih nema, barem ne na portalu!

Svaki tjedan certifikat jedan

O nelogičnostima s certifikatima moglo bi se pričati do sutra, poput onoga da je neke javne servise neizvedivo koristiti bez FINA-inog certifikata, koji se dodatno naplaćuje, iako bi im se moralo pristupiti i pomoću e-Osobne iskaznice (pokušajte samo koristiti e-Dražbe).

Pojednostavljeno, uz osobnu iskaznicu bismo trebali moći pristupati svim javnim uslugama i autorizirati sve radnje, ali onda se zgodno dogodi da se FINA-ini certifikati propišu zakonom (fiskalizacija) ili se onemogući korištenje osobne iskaznice u poslovne svrhe, čak i ako je osoba ovlaštena za zastupanje tvrtke (u e-Poreznoj je ovo dobro riješeno, ali unošenje podataka u Registar stvarnih vlasnika moglo se izvršiti online samo uz pomoć Fininog poslovnog certifikata).

Softver koji ima radno vrijeme?

Iako je servis e-porezne zapravo svijetla točka u ovoj priči, znalo je i tu biti nelogičnosti pa su tako neke usluge imale svoje radno vrijeme.

Vjerujem da ima neka logika iza takve odluke, ali poanta online servisa jest da su dostupni

Osim kad nisu.

Možda nema radno vrijeme, ali pravnom servisu e-Komunikacija, koji služi za komunikaciju sa sudovima, nekad je nemoguće pristupiti, iako se ovdje primaju razne vjerodajnice.

Naime, kako doznajem, servis je prošle godine uveden kao obaveza za komunikaciju sa sudovima za pravne osobe, državna tijela, javne bilježnike, odvjetnike, tumače, vještake i druge, ali sustav ima toliko česte padove pa se zapravo komunikacija sa sudovima pretvara u nekomunikaciju.

Također, doznajem i da izvan radnog vremena nema puno smisla prijaviti kvar – odgovori stižu samo u radno vrijeme, tako da, iako službenog radnog vremena nema, nema otklanjanja kvarova izvan njega. A kvarova, barem službenih, nije malen broj.

Kad padne, onda stvarno padne

Jedan incident iz 2017. godine otkrio je da se backup podataka iz registra udruga nije baš odvijao po planu i rasporedu, stoga je dio podataka u registru udruga bio izgubljen i morao se unositi ručno.

A drugi incident iz 2020. otkrio nam je da hitni brojevi ovise samo o jednom telekomu. Ako on doživi pad sustava, nema ni poziva prema hitnim brojevima.

Što je, priznat ćete, poprilično, nezgodno.

Komunikacija? Ako baš moramo.?

Kad se kritiziralo portal gov.hr, koji je predstavljen kad i e-Građani, od Vlade je stigao odgovor koji je puno toga objasnio, slagali se s njime ili ne. Iskreno sam se nadala sličnoj reakciji nadležnih kad sam pisala o problematici komunikacije oko cjepiva, prije no što je pandemija koronavirusa bila aktualna. Dobili smo šutnju i potvrdu da se komunicirati ne zna, ne želi, ne može.

Privatne inicijative nerijetko popunjavaju “rupe”

Od poplava preko potresa do pandemije, posljednjih godina nas priroda nije štedjela, a kaosu koji je nastao na terenu, kao i mnoštvu informacija i dezinformacija, pokušavale su pomoći privatne inicijative.

Tako je nastao servis poplave.hr, nakon potresa nastali su servisi poput Potres Petrinja ili Potres 2020, a za vrijeme pandemije Koronavirus.hr.

Često te inicijative opstaju koliko ima i entuzijazma pojedinaca, a država ih ne prepoznaje, no to se promijenilo u slučaju servisa Koronavirus.hr. On je postao centralno mjesto komunikacije o tada još novom virusu, za razliku od dotadašnje situacije gdje su informacije bile rascjepkane i često nepotpune.

Naravno, to je povuklo za sobom pitanje o proceduri – je li se smio takav posao sklopiti bez natječaja?

No, treba li posebno isticati da nam natječaji dovode cvjećare zadužene za kreiranje softvera?

Kad smo kod privatnih inicijativa, ne mogu zaobići ni Viber grupu namijenjenu strancima koji su prošlo ljeto usprkos situaciji s COVID–19 željeli posjetiti Hrvatsku ne bi li im nudili pravovremene informacije. No, umjesto da tu grupu vode Hrvatska turistička zajednica ili Ministarstvo turizma, vodili su je Paul Bradbury, Krešimir Macan i nekoliko praktikanata.

(Bradbury je nakon svega zaradio tužbu, tako da nisam sigurna da će se ove turističke sezone baviti dovlačenjem turista u Hrvatsku, čija ga je turistička zajednica tužila).

Sve se može kad se treba popuniti kasa…?

Za kraj moram iznijeti jedno vrlo pozitivno iskustvo s javnim servisima – e-Prekršaji. Imala sam čast da nedavno platim kaznu putem tog servisa i sve je prošlo besprijekorno. Kad je riječ o nečemu što puni kasicu, očito se može!

Nije smiješno.

Za prvi april napisala sam šalu da se Zagrepčanin prijavio preko portala cijepise.hr, dobio odmah pravovaljane povratne informacije i za dva dana bio na redu za cijepljenje. Opisala sam proces prijave na srpsku inačicu portala i još maštarila o tome da su baze podataka dobro povezane, tako da su liječnici odmah obaviješteni o tome tko je od njihovih pacijenata cijepljen.

Umjesto smijeha, sve što osjećam je bijes, nemoć, očaj. Vjerujem da se slično osjećaju i mnogi drugi građani gledajući posljednjih dana kako se razmrsuje klupko oko neorganizacije cijepljenja. Sve što je trebalo napraviti je dobar, jednostavan servis, jasno komunicirati s građanima i dati sve pravovremene informacije.

Ta je misija nemoguća, naravno, ako nam kod štrikaju i aranžiraju cvjećari, ali bilo bi prelako okriviti njih. Problem sa softverom koji bi trebao služiti građanima stariji je od softvera samih i neće se tako lako riješiti!