Moja Croatia: Da biste digitalizirali osiguranje ne trebate govoriti “jezikom osiguranja”

Aplikacija Moja Croatia, predstavljena prošli tjedan za iOS i Android te razvijena u suradnji s tvrtkama 404 i Microblink, trebala bi olakšati život (i njegovo osiguranje) kako korisnicima, tako i najvećem osiguravajućem društvu u Hrvatskoj. Naoko jednostavna mobilna aplikacija zapravo je rješenje koje većina tvrtki želi postići: Sve moguće usluge i informacije velikog sustava, poput osiguravajućeg društva, pružiti korisniku kroz aplikaciju koju nije teško koristiti.

Ističe kako je jedan od najvažnijih elemenata bilo maksimalno pojednostaviti pristup svim mogućnostima, koje kompanija nudi svojim osiguranicima, bez kompleksnog “jezika osiguranja” te uz jednostavnost korištenja. Ukratko: da klijent ne mora kliknuti na niz pod-navigacija samo kako bi došao do informacije što se događa, primjerice, s njihovim odštetnim zahtjevom:

Prije svega Moja Croatia treba biti korisna našim klijentima. Tako da je pravo pitanje koliko im aplikacija olakšava upravljanje osiguranjem i svime što mogu koristiti na svakodnevnoj razini – poput digitalnih kartica zdravstvenog osiguranja ili korištenja programa pogodnosti Dobra prilika. Iz perspektive osiguravatelja, redovito korištenje aplikacije znači da smo klijentima ponudili dodatnu vrijednost, ali i digitalizirali međusobne interakcije za koje bi svi inače trebali potrošiti više truda i vremena.

Pomozite im da si pomognu

Kao pravi uspjeh aplikacije, Ana vidi slučaj u kojem klijent Croatia osiguranja kroz mobilnu aplikaciju nalazi sve – ili gotove sve – odgovore na njihova pitanja, kao i da samostalno upravlja svojim osiguranjem, bilo da se radi o naručivanju na zdravstveni pregled koji je pokriven osiguranjem ili produljenjem police:

U digitalnim proizvodima su najzanimljiviji trend, što se tiče osiguranja – mlađi klijenti. Oni osim najbolje ponude, traže i odlično digitalno iskustvo te tzv. self-service.

Kao što Ana navodi, oni umjesto klasičnog kontakta s fizičkom osobom, kakav inače osiguranja koriste, žele sve napraviti sami kao što bi to napravili s bilo kojim digitalnim servisom ili društvenom mrežom.

Ani ovo nije bio prvi projekt digitalizacije. Svoje iskustvo razvila je u najvećem hrvatskom telekomu vodeći razvoj agilnih timova i digitalnog poslovanja:

Svi projekti digitalizacije su zahtjevni projekti. Osim što moraju donijeti vrijednost klijentu, moraju i ozbiljno pojednostavniti pozadinske procese u kompaniji. Priprema ove faze razvoja aplikacije je trajala mjesec dana, a sam razvoj, uključujući i fazu internog testiranja, trajao je 4 mjeseca. To je popriličan tempo uzevši u obzir da je isti tim lansirao i novi web u svibnju ove godine.

Što omogućava digitalizaciju u velikim sustavima

Ana kao ključne elemente koji su pomogli u razvoju aplikacije koja će omogućiti sve potrebne usluge i informacije klijentima Croatia osiguranja, a istovremeno biti zaista jednostavna za korištenje, navodi:

• Ozbiljna podrška uprave i menadžmenta prema digitalizaciji poslovanja i korisničkih procesa.
• Unakrsno funkcionalan tim internih stručnjaka iz svih važnih područja (proizvodi, prodaja, marketing, administracija, štete, compliance, IT & Digital, komunikacije…), te tim vanjskih partnera (404 i Microblink).
• Agilni način rada i razmišljanja (dvotjedni sprintevi, jasan backlog, dnevni fokusi…).
• Kontinuirano ažuriranje rješenja na temelju povratnih informacija korisnika te unapređivanje rješenja novim idejama i otklanjanje razvojnih nedostataka.

Bez fokusa, digitalna korisnička rješenja se neće razviti prirodno

I konačno: jasan fokus cijelog tima. Na pitanje što iz njenog iskustva može usporiti razvoj digitalnih rješenja u velikim organizacijama – Ana ističe fokus:

Ovisno o organizaciji, ono što sprječava razvoj i ono što ubrzava razvoj je često ista stvar, no važno je da cijela organizacija ima isti fokus. Npr. ako organizacija, uz potrebno znanje industrije, njeguje kulturu koja je istinski fokusirana na klijente i njihove potrebe, digitalni timovi koji rade na razvoju digitalnih korisničkih rješenja radit će u okruženju koje im je prirodno i poticajno – jer im je naprosto cilj adresirati najčešće probleme s kojima se klijenti suočavaju i ponuditi dodatnu vrijednost.

Ako je organizacija fokusirana na drugačije ciljeve, to neće biti slučaj. U Croatia osiguranju imamo isti fokus – ponuditi klijentu korisno, jednostavno, razumljivo i pouzdano osigurateljno rješenje. Croatia osiguranje vodeći je osiguratelj u svim segmentima domaćeg tržišta osiguranja, a kao digitalni lider mijenjamo i ukupno tržište našim digitalnim rješenjima koja su na razini najboljih svjetskih praksi i koja kontinuirano lansiramo.

Ana zaključuje kako su uspjeli, uz stručnjake za sve segmente osiguranja, okupiti i snažan digitalni tim što se konačno, po njoj, vidi i u kvaliteti digitalnih rješenja. Dodatno pojačanje projektu dali su razvojni timovi agencije 404, kao i Microblink čije rješenje za skeniranje osobnih iskaznica omogućava jednostavni onboarding klijenata.

Izuzetno me veseli što smo uspjeli riješiti jednu od najvećih bolnih točki digitalnog osiguranja, registraciju klijenta. Upis velike količine podataka poput broja police, imena i prezimena, OIB-a, adrese… zamijenili smo kratkim skeniranjem osobne iskaznice, tj. tehnologijom temeljenom na računalnom vidu i umjetnoj inteligenciji.

Ana navodi da iako se većina funkcionalnosti aplikacije Moja Croatia naslanja na postojeće procese unutar Croatia osiguranja, dobar dio poslovnih procesa su morali doraditi i pojednostavniti, primjerice, kod programa vjernosti Dobra prilika.