Moja Croatia: Da biste digitalizirali osiguranje ne trebate govoriti "jezikom osiguranja"

Moja Croatia: Da biste digitalizirali osiguranje ne trebate govoriti “jezikom osiguranja”

Ana Zovko, direktorica sektora za digitalni razvoj, otkriva što su morali osigurati unutar Croatia osiguranja kako bi razvili potpunu, a zaista jednostavnu za korištenje self-care aplikaciju.

Aplikacija Moja Croatia, predstavljena prošli tjedan za iOS i Android te razvijena u suradnji s tvrtkama 404 i Microblink, trebala bi olakšati život (i njegovo osiguranje) kako korisnicima, tako i najvećem osiguravajućem društvu u Hrvatskoj. Naoko jednostavna mobilna aplikacija zapravo je rješenje koje većina tvrtki želi postići: Sve moguće usluge i informacije velikog sustava, poput osiguravajućeg društva, pružiti korisniku kroz aplikaciju koju nije teško koristiti.

Ističe kako je jedan od najvažnijih elemenata bilo maksimalno pojednostaviti pristup svim mogućnostima, koje kompanija nudi svojim osiguranicima, bez kompleksnog “jezika osiguranja” te uz jednostavnost korištenja. Ukratko: da klijent ne mora kliknuti na niz pod-navigacija samo kako bi došao do informacije što se događa, primjerice, s njihovim odštetnim zahtjevom:

Prije svega Moja Croatia treba biti korisna našim klijentima. Tako da je pravo pitanje koliko im aplikacija olakšava upravljanje osiguranjem i svime što mogu koristiti na svakodnevnoj razini – poput digitalnih kartica zdravstvenog osiguranja ili korištenja programa pogodnosti Dobra prilika. Iz perspektive osiguravatelja, redovito korištenje aplikacije znači da smo klijentima ponudili dodatnu vrijednost, ali i digitalizirali međusobne interakcije za koje bi svi inače trebali potrošiti više truda i vremena.

Pomozite im da si pomognu

Kao pravi uspjeh aplikacije, Ana vidi slučaj u kojem klijent Croatia osiguranja kroz mobilnu aplikaciju nalazi sve – ili gotove sve – odgovore na njihova pitanja, kao i da samostalno upravlja svojim osiguranjem, bilo da se radi o naručivanju na zdravstveni pregled koji je pokriven osiguranjem ili produljenjem police:

U digitalnim proizvodima su najzanimljiviji trend, što se tiče osiguranja – mlađi klijenti. Oni osim najbolje ponude, traže i odlično digitalno iskustvo te tzv. self-service.

Kao što Ana navodi, oni umjesto klasičnog kontakta s fizičkom osobom, kakav inače osiguranja koriste, žele sve napraviti sami kao što bi to napravili s bilo kojim digitalnim servisom ili društvenom mrežom.

Ana Zovko se već godinama bavi projektima digitalizacije.

Ani ovo nije bio prvi projekt digitalizacije. Svoje iskustvo razvila je u najvećem hrvatskom telekomu vodeći razvoj agilnih timova i digitalnog poslovanja:

Svi projekti digitalizacije su zahtjevni projekti. Osim što moraju donijeti vrijednost klijentu, moraju i ozbiljno pojednostavniti pozadinske procese u kompaniji. Priprema ove faze razvoja aplikacije je trajala mjesec dana, a sam razvoj, uključujući i fazu internog testiranja, trajao je 4 mjeseca. To je popriličan tempo uzevši u obzir da je isti tim lansirao i novi web u svibnju ove godine.

Što omogućava digitalizaciju u velikim sustavima

Ana kao ključne elemente koji su pomogli u razvoju aplikacije koja će omogućiti sve potrebne usluge i informacije klijentima Croatia osiguranja, a istovremeno biti zaista jednostavna za korištenje, navodi:

  • Ozbiljna podrška uprave i menadžmenta prema digitalizaciji poslovanja i korisničkih procesa.
  • Unakrsno funkcionalan tim internih stručnjaka iz svih važnih područja (proizvodi, prodaja, marketing, administracija, štete, compliance, IT & Digital, komunikacije…), te tim vanjskih partnera (404 i Microblink).
  • Agilni način rada i razmišljanja (dvotjedni sprintevi, jasan backlog, dnevni fokusi…).
  • Kontinuirano ažuriranje rješenja na temelju povratnih informacija korisnika te unapređivanje rješenja novim idejama i otklanjanje razvojnih nedostataka.

Bez fokusa, digitalna korisnička rješenja se neće razviti prirodno

I konačno: jasan fokus cijelog tima. Na pitanje što iz njenog iskustva može usporiti razvoj digitalnih rješenja u velikim organizacijama – Ana ističe fokus:

Ovisno o organizaciji, ono što sprječava razvoj i ono što ubrzava razvoj je često ista stvar, no važno je da cijela organizacija ima isti fokus. Npr. ako organizacija, uz potrebno znanje industrije, njeguje kulturu koja je istinski fokusirana na klijente i njihove potrebe, digitalni timovi koji rade na razvoju digitalnih korisničkih rješenja radit će u okruženju koje im je prirodno i poticajno – jer im je naprosto cilj adresirati najčešće probleme s kojima se klijenti suočavaju i ponuditi dodatnu vrijednost.

Ako je organizacija fokusirana na drugačije ciljeve, to neće biti slučaj. U Croatia osiguranju imamo isti fokus – ponuditi klijentu korisno, jednostavno, razumljivo i pouzdano osigurateljno rješenje. Croatia osiguranje vodeći je osiguratelj u svim segmentima domaćeg tržišta osiguranja, a kao digitalni lider mijenjamo i ukupno tržište našim digitalnim rješenjima koja su na razini najboljih svjetskih praksi i koja kontinuirano lansiramo.

Ana zaključuje kako su uspjeli, uz stručnjake za sve segmente osiguranja, okupiti i snažan digitalni tim što se konačno, po njoj, vidi i u kvaliteti digitalnih rješenja. Dodatno pojačanje projektu dali su razvojni timovi agencije 404, kao i Microblink čije rješenje za skeniranje osobnih iskaznica omogućava jednostavni onboarding klijenata.

Izuzetno me veseli što smo uspjeli riješiti jednu od najvećih bolnih točki digitalnog osiguranja, registraciju klijenta. Upis velike količine podataka poput broja police, imena i prezimena, OIB-a, adrese… zamijenili smo kratkim skeniranjem osobne iskaznice, tj. tehnologijom temeljenom na računalnom vidu i umjetnoj inteligenciji.

Ana navodi da iako se većina funkcionalnosti aplikacije Moja Croatia naslanja na postojeće procese unutar Croatia osiguranja, dobar dio poslovnih procesa su morali doraditi i pojednostavniti, primjerice, kod programa vjernosti Dobra prilika.

Komentari

  1. ludi panj

    ludi panj

    17. 07. 2020. u 2:02 pm Odgovori

    “self-care aplikaciju” tu sam se malo resetirao odmah u podnaslovu.

    najfunkcionalnija self-care aplikacija je virus

    zar nije smislenije da su aplikacije primarno za web,
    a usput za gadgetariju od 6 incha.

    još nedavno su bile in responzive web stranice baš zato da web
    možeš skalirati na mobitel,
    a sada odjedanput moraš skidati sa storea i instalirat app.

    to je shit koji će odbit 50% korisnika,
    a drugih 50% to neće koristiti jer čačkat po osiguranju na
    mini ekranu nije nipošto zabavno

    već vidim hipstera koji juri na posao na romobilu i
    usput koncentrirano gleda na mobitelu kako da se osigura od gluposti.

    “U digitalnim proizvodima su najzanimljiviji trend, što se tiče osiguranja – mlađi klijenti.
    Oni osim najbolje ponude, traže i odlično digitalno iskustvo te tzv. self-service.”

    trendove prate ljudi bez karaktera, vlastite volje i želje za razmišljanjem.

    Madi klijenti osiguranje,
    to je kao da 20-togodišnjaka nagovaraš da napiše oporuku,
    mladi se ne žele osigurati, žele pijani voziti, uživati u životu, pušiti đoju,
    skakati sa litica, uglavnom raditi sve šta nije sigurno.

    nađi grupu od 20-tak mladih i pitaj ih žele li se rađe osigurati ili
    pijani voziti bicikl bez ruke, nitko neće odabrati osiguranje.

    self-care, self-service
    ok shvaćam, uvodimo nove glupe besmislene složenice u razgovor.

    “UNAKRSNO funkcionalan tim internih stručnjaka” – big LOL
    možda bi bilo bolje korisiti riječ MEĐUSOBNO

    “Kontinuirano ažuriranje rješenja na temelju povratnih informacija korisnika
    te unapređivanje rješenja novim idejama i otklanjanje razvojnih nedostataka.”

    – tako se radi od prvog pisanog programa za klijenta prije 50-tak godina, zbilja nova i korisna informacija

    “Bez fokusa, digitalna korisnička rješenja se neće razviti prirodno”

    – zašto ne, zar nije self-care aplikacija ??

    joj zabavni ste …

    • Ivan Brezak Brkan

      Ivan Brezak Brkan

      17. 07. 2020. u 4:18 pm Odgovori

      Imaju web app već 🙂 I onda je logično da imaju mobilne aplikacije, jer – ne, korisnici neće koristiti responzivan web – zato i tvrtke rade nativne aplikacije i zato se uostalom razvio i React kao način jednostavnog razvoja nativnih aplikacija.

  2. Tole

    Tole

    23. 07. 2020. u 9:07 am Odgovori

    Nijedna osiguravajuća kuća u HR ne želi dati ni jednoj IT firmi cybersecurity insurance. Zovite ih, probajte dobiti ponudu. EU firme ovo traže za potpisati nove ugovore sa IT developerima. Toliko o ovoj industriji..

  3. Milo

    Milo

    13. 08. 2020. u 10:56 am Odgovori

    Zato postoje dva razloga. Prvi je da u osiguranju uopće nemamo zaposlenih stručnjka koji bi mogli osmisliti takav proizvod, a ono malo njih koji imaju neku viziju nemaju pravo glasa. Zašto? Za proizvod se smatra da mora biti izuzetno skup, jer predviđa izvjestan rizik. Međutim, zar nije zdravstveno osiguranje najizvjesniji mogući rizik? Cyber napadi su proglašeni na Svjetskom gospodarskom forumu drugi najveći rizik u osiguranju odmah poslije prirodnih katastrofa, ali njih svejedno vani osiguravaju. Dakle, sve je u kompetenciji i ljudima. Kao i ovaj program koji nije ništa drugo nego popratna usluga uz veš sklopljeno osiguranje. Kad preko aplikacije kao u SAD-u budemo mogli sklopiti osiguranje i policajac ga bude mogao očitati na pametnom telefonu to će biti digitalizacija.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

Nasmijali smo se ‘Otvorenom’, a unutar IT zajednice se hejtamo, ne podržavamo – i ne poznajemo?

Jučerašnje Otvoreno dokaz je da ni javnost ni država i dalje ne razumiju IT. Može li tehnološka zajednica konačno pokazati razumijevanje sama prema sebi?

Mobilno

George je nova bankarska aplikacija od Erstea – za račune u svim bankama?

Iako će Erste službeno predstaviti George tijekom tjedna, već danas otkrivamo kako će nova aplikacija (Da!) biti zamjena ne samo za Erste mBanking nego potencijalno i za druge banke koje koristite!

Startupi i poslovanje

Web stranice javnih tijela od 23.9. moraju biti pristupačne: Kako se tijela, agencije, dizajneri i developeri mogu prilagoditi?

Informacije od javnog značaja koje objavljuju javna tijela na svojim web stranicama i aplikacijama moraju biti pristupačne svima - o tome više nema rasprave. Što vas očekuje ako je pristupačnost sljedeći korak i za vas? Hrvatska agencija Neuralab dizajnirala je po novim standardima web Hrvatske banke za obnovu i razvitak - evo što su oboje naučili u procesu.

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Izdavačka kuća Devolver Digital preuzela Croteam, veterane hrvatske gaming scene

Najdugovječniji i najpoznatiji hrvatski gaming studio Croteam preuzima Devolver Digital, izdavač video igara koji ih je vjerno pratio kroz sva re-izdanja njihove uspješnice Serious Sama, ali i novih nastavaka koji su osvajali igrače diljem svijeta.

Intervju

Flutter nije “no-code” rješenje ni čarobni štapić, ali je odličan za brz razvoj mobilnih aplikacija

Ako niste developer, možda niste ni čuli za Flutter - a ako jeste, vjerojatno imate snažno mišljenje o njemu. U čemu je tu stvar?

Sponzorirano

WooCommerce koristi 50% hrvatskih online trgovaca, a uz Neuralab dobili su i novu opciju plaćanja – KEKS Pay

Suradnja eCommerce agencija i fintecha mogla bi - i trebala bi - biti sve češća praksa otkako je PSD2 otvorio vrata bankarskim podacima. Dobar primjer realizirao se nedavno u okviru domaćeg KEKS Paya koji je uz pomoć Neuralaba dobio priliku olakšati život tisućama novih korisnika i klijenata.

Startupi i poslovanje

200 studenata saznalo kako pokrenuti karijeru u doba COVID-19 u Nanobitu, ali i Infobipu, Infinumu i Circuitmessu

Na jučerašnjem digitalnom izdanju Digiralne Karijere u organizaciji Netokracije, FOI-ja i Nanobita govorilo se o pandemiji, praksama i prilikama za zaposlenje u digitalnoj industriji unatoč pandemiji.

Kultura 2.0

Kladarić, Šarić i Blagonić: Kako napredovati, biti inovativan i kreativan – dok radite na daljinu!

Iako je rad na daljinu mnogima nametnut, ne znači da je drugima odlično sjeo. Dapače, s Lukom Kladarićem, Marinom Šarićem i Lucijanom Blagonićem otkrivamo dobre prakse temeljene na godinama iskustva!

Mobilno

Ljuti smo na Apple… ali treba li nam još punjača?

Zašto su svi tako ljuti jer neće imati još jednu kocku za punjenje viška i kabel koji će ionako puknuti?