Adriana Bandl, PMI: 'Digitalnu transformaciju i CX treba demistificirati unutar same tvrtke'

Adriana Bandl, PMI: ‘Digitalnu transformaciju i CX treba demistificirati unutar same tvrtke’

Kako studij psihologije može pomoći u karijeri razvoja korisničkog iskustva i digitalne transformacije ispričala nam je Adriana Bandl iz tvrtke PMI.

Ljepota digitalnih karijera, a posebice onih kojima se na Netokraciji najviše volimo baviti, jest u spajanju gotovo pa nespojivog. Od osoba koje su u studentskim danima učile povijest umjetnosti, a danas su developeri, pa sve do filozofa i sociologa koji se bave dizajnom – razvoj digitalne ekonomije pomaže nam da pronađemo mjesto za sebe gotovo bilo gdje.

Jedna od takvih priča je i ona Adriane Bandl, diplomirane psihologinje koja danas radi u Phillip Morris International kao jedna od glavnih voditeljica tamošnje digitalne transformacije. S Adrianom smo stoga odlučili porazgovarati o njezinom životu i karijeri, ali i o izazovima s kojima se sreće na putu radeći u vrlo specifičnom području. Adriana kaže kako se još tijekom fakulteta fascinirala znatiželjom za upoznavanjem različitih aspekata ponašanja ljudi i pronalaženjem “uzoraka u velikim brojevima”, a danas joj baš te vještine koriste u stvaranju boljeg korisničkog iskustva u korporaciji.

Adriana je pred kraj fakulteta došla do prakse u manjoj agenciji za istraživanje tržišta gdje joj se, kaže, rodio interes za biznis umjesto rada “u struci”, te se još i prije završavanja faksa odlučila za smjer u kojem će nastaviti svoju karijeru:

Tu sam otkrila kako spojiti taj primarni interes za ponašanje ljudi, u ovom slučaju potrošača, i istraživačku znatiželju, a pri tome vidjela mogućnost direktnog utjecanja na poslovanje i razvoj proizvoda.

Digitalnu transformaciju treba demistificirati

Adriana: “Svaki odjel i zaposlenik bi se idealno trebao pronaći u digitalnoj transformaciji kako se ne bi stvorila ideja da je to posao “tamo nekog” digitalnog tima ili odjela korisničkog iskustva.”

Ipak, Adriana napominje kako su consumer insights za nju svakako dio struke, iako se u vrijeme njezinog studiranja u ovome polju nije moglo previše formalno educirati, stoga su se oni koje je ovo polje zanimalo učili u hodu. Nakon desetogodišnjeg prikupljanja iskustva, pojašnjava Adriana, logičan korak u njezinoj karijeri bio je okušati se u drugim područjima poslovanja i graditi iskustvo, prvo u marketingu, a kasnije i u digitalu te korisničkoj podršci.

Danas se Adriana ponajviše bavi korisničkim iskustvom i digitalnom transformacijom, dva pojma koji su u posljednje vrijeme postali izrazito moderni kada je riječ o poslovanju, a spominju se gotovo svakodnevno, pogotovo ako govorimo o velikim tvrtkama i strukturama. Kako korporacije polako shvaćaju važnost digitalnog, tako se i ubrzano nastoje prilagoditi kako bi ostale konkurentne. Prilikom ovakvih promjena vrlo je teško zadržati jednaku kulturu unutar kompanije ili pojasniti zaposlenicima zašto sada odjednom moraju koristiti alat X ili tehniku Y, ali i zašto je važno okrenuti se korisniku i prilagoditi se njemu umjesto da se on prilagodi vama. To je, jasno, vrlo izazovno u “klasičnim” tvrtkama:

Vidimo da prolazi vrijeme funkcionalnih organizacijskih struktura i podjela poslova te da kontinuirano treba raditi na eliminiranju silosa jer suradnja svih u organizaciji je preduvjet za uspjeh. Svi radimo za krajnjeg potrošača i potrebno je osigurati agilnost timova unutar velike korporacije. Drugim riječima, treba učiti od startup svijeta, no bez lažne ideje da ćemo se u potpunosti i ponašati kao startup.

Ali kako demistificirati transformaciju?

Kada je riječ o samim pojmovima digitalne transformacije, digitalizacije i poboljšavanja korisničkog iskustva, Adriana savjetuje da se ti pojmovi najprije demistificiraju unutar same organizacije, odnosno da svaki zaposlenik zna točno o čemu se radi i zašto. Svaki odjel i zaposlenik bi se idealno trebao pronaći u tome kako se ne bi stvorila ideja da je digitalna transformacija posao “tamo nekog” digitalnog tima ili odjela korisničkog iskustva. Adriana dodaje:

Što ranije krenete razgovarati o tome unutar timova, tim bolje. Sjetimo se da većina „transformacija“ završi neuspjehom upravo zbog ljudi, a ne zbog tehnologija ili alata. Isto tako, zaposlenici su ti koji će u konačnici napraviti razliku i u smislu diferencijacije od konkurenata, i u smislu prenošenja energije na krajnjeg potrošača. Ako vaši ljudi vjeruju u to što radite, sve je lakše, a krajnji potrošač dobiva kvalitetnije iskustvo s vašom kompanijom, proizvodom ili uslugom.

Pojmove transformacije najbolje je demistificirati tako da ih se uopće ne spominje. Umjesto toga dijalog unutar organizacije treba usmjeriti na konkretne strateške ciljeve razbijene na male mjerljive i vremenski određene aktivnosti, pojašnjava Adriana i dodaje:

Želimo stvarati vrhunski CX? Što to konkretno znači? Kako želimo da se potrošač osjeća i kako ćemo to mjeriti? Koji su preduvjeti za postizanje tog cilja? Što je za nas digital? Automatizacija poslovanja u cilju optimizacije troškova i povećanja učinkovitosti ili otvaranje novih digitalnih kanala kako bismo potrošačima pružili informacije i podršku tamo gdje ih očekuju? To su sve pitanja na koja treba odgovoriti i uključiti organizaciju u definiciju istih.

Kada bi morala u mjesec dana “preokrenuti” neku organizaciju i početi procese digitalne transformacije, Adriana kaže da bi krenula od dvije stvari. Najprije bi se pozabavila edukacijama o relevantnim digitalnim temama, iznijela konkretne planove i slično, a zatim bi se koncentrirala na ljude:

Ljude treba uključiti od prvog dana i, gdje je moguće, uspostaviti cross functional timove na pojedinim projektima jer digital nije stvar samo jednog tima. Isto tako, treba se obvezati na regularno informiranje o statusu i napretku. To je nešto na čemu bih svakako više inzistirala da danas započinjem proces ispočetka i tako, vjerujem, izbjegla situacije kao što je ona u kojoj sam nedavno na hodnicima čula pitanje „a što zapravo radi taj digitalni tim?“ Svi koji se time bave znaju da su ti timovi najčešće „u rovovima“, ali većina posla koja se odrađuje nije vidljiva prema van stoga ju treba čim prije i što bolje približiti ostalima.

Na prvom CXZG-u PMI-jeva Adriana Bandl otkrila je što su naučili uvodeći korisničko iskustvo u industriju koju donedavno nitko ne bi smatrao imalo digitalnom. CXZG/Andrea Kumar

Izazovi velikih sustava su – veliki

Naravno, ovo je lakše reći nego učiniti, pogotovo u sustavima koji imaju nekoliko stotina ili tisuća zaposlenika. Ipak, svaka kompanija bi se trebala zapitati što u njihovom slučaju uopće znači CX i koliko je dobro definirana strategija oko njega. Jasna vizija apsolutno je obavezna, a ako ona ne počne od uprave, teško je da se išta može realizirati. Ako kompanija njeguje kulturu učenja i agilnosti dobit će vjetar u leđa u transformaciji, dodaje Adriana, ali ako kultura teško prihvaća promjene, transformaciji treba pristupiti s detaljnim planom i mjerljivim milestoneovima. 

Adriana tako o važnosti dobrog CX-a kaže:

Za mene je korisničko iskustvo kumulativni efekt svih interakcija potrošača s vašim proizvodom, uslugom ili kompanijom. Dobar CX je pak onaj koji potrošaču čini te interakcije jednostavnima i relevantnima. A zaista dobar CX je onaj koji se prilagođava potrebama pojedinca te nastoji biti korak ispred, odnosno anticipirati potrebe. Svi znamo da potrošači postaju sve sofisticiraniji i zahtjevniji te je ključni izazov CX-a stvoriti konzistentno iskustvo koje zahtijeva minimalni trud od strane potrošača, a pri tome dobro balansirati tehnologiju i ljudski faktor te izvući najbolje od oba svijeta. I mislim da upravo ta konvergencija digitalnog i analognog postaje pravi izazov u stvaranju vrhunskog CX-a.

PMI se, jasno, prilikom svog poslovanja susreće i s mnogim drugim izazovima nekih posve drugačijih vrsta, ali činjenica je da skupa s telekomima, bankama i drugim velikim strukturama dijele iste probleme kada je riječ o gorućim temama velikih sustava. Igrom slučaja se korisničko iskustvo u PMI mora posebno prilagoditi korisnicima, ali ako bismo sve ove tvrtke stavili u isti koš, vrlo bismo brzo shvatili kako se radi o istim problemima, samo o drugom proizvodu.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome)
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime (Hrvoje Lončar) ili barem ime i inicijala (Hrvoje L.) te pravu email adresu. Kako koristimo podatke koje tamo ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Kultura 2.0

Dinamo je prvi hrvatski sportski ICO, kupite njihov $DZG token za 2 eura – i uključite se u klupske odluke!

Nakon brojnih drugih velikih klubova hrvatski nogometni prvak odlučio se na iskorak u blockchain svijet kroz novi model članstva. U "inicijalnoj ponudi tokena” od 29. rujna moći ćete postati vlasnik fan tokena Dinama s kojima ćete moći trgovati i sudjelovati u određenim odlukama kluba. Što to znači za kripto dioničare, koja je motivacija kluba za ovaj projekt i tko stoji iza Sociosa istražili smo iz prve ruke.

Intervju

Splitski Blank s partnerima uskoro lansira hrvatski NFT marketplace na Ethereumu!

Uz bok nekolicine renomiranih umjetnika suvremene umjetničke scene, a pod vodstvom splitske agencije Blank, stiže nam Endemic platforma za trgovanje NFT umjetninama. Više o projektu otkrivamo od samih pokretača.

Digitalni marketing

Prima se rebrendirala: Što (i tko) stoji iza prepoznatljivog, a inovativanog vizualnog identiteta?

Od obiteljske tvrtke do poslovnog sustava s više od 2000 zaposlenih. Prima je u posljednjih 25 godina poprilično odmaknula od svojih početaka, stoga je bilo krajnje vrijeme za vizualni identitet koji bi odražavao takvu promjenu.

Što ste propustili

Vodič

Gledaj i uči! Najbolji edukativni kanali na YouTubeu

Donosimo vodič kroz edukativne kanale na YouTubeu od kojih ćete sigurno nešto naučiti i nikad više nećete reći da je YouTube carstvo gluposti za klince i influensera koji se krevelje.

Intervju

Gamechuck u suradnji s udrugom Roda razvio ČUDOvišnu igru koja djecu uči – društvenom aktivizmu!

Kao što su Šegrt Hlapić i družina dosadašnje generacije učili prometnim znakovima, tako će možda i čudovišta Gamechuckove Avanture koje je ilustrirao Zlatko Druško, poznat po radu na Letećim medvjedićima, odgojiti neke nove.

Startupi i poslovanje

Nakon rada u Amazonu i Memgraphu, Marin i Matej osigurali 3 milijuna kuna za “tražilicu video i audio sadržaja”

Jedan je za vrijeme studiranja na FER-u bio drugom mentor u srednjoj školi, ali tek ih je Marinovo iskustvo u Amazonu i problem na koji je naletio potaknulo da pokrenu zajednički startup na relaciji Zagreb-Vancouver.

Novost

HAVC prvi put raspisao natječaj za poticanje razvoja i proizvodnje videoigara

Hrvatski gaming studiji dobili su još jednu priliku za financiranje svojih projekata i to u Hrvatskoj!

Intervju

Photomath ima tim specijaliziran za animirane instrukcije koje se programiraju? I to bez pisanja koda?

Jeste li znali da čak 60% učenika koristi video za pomoć pri učenju matematike? Photomath danas nudi i vizualni način učenja matematike pomoću animiranih instrukcija. Uz njih korisnik ima dojam kao da pred sobom ima instruktora matematike, a mi smo provjerili kako se takve animacije uopće kreiraju uz Andriju Ražnatovića i Janu Čičko.

Startupi i poslovanje

Omega software postaje dio M SAN grupacije

I službeno je potvrđeno, drugi najveći sistemski integrator u Hrvatskoj, King ICT u sastavu grupacije M SAN, preuzeo je Omega software.