20 godina Infobipa: Od startupa bez interneta do povezivanja 7 milijardi uređaja

Kada su prije 20 godina pokrenuli startup u Vodnjanu, osnivači Infobipa prvih mjesec dana nisu imali ni internet. Danas njihova infrastruktura povezuje više od sedam milijardi mobilnih uređaja diljem svijeta. Između ta dva trenutka ispisana je priča o kompaniji koja je morala neprestano učiti, mijenjati se i prilagođavati tržištu koje se mijenjalo zajedno s njom.

Tu smo priču imali priliku čuti u Infobipovu kampusu Pangea u Vodnjanu, gdje smo povodom 20. obljetnice kompanije prisustvovali panelu s osnivačima Silvijom Kutićem i Izabelom Jelenićem. No pogled nije bio usmjeren samo prema prošlosti. O tome kako izgleda sljedeća velika promjena u komunikaciji, ona koju donosi umjetna inteligencija, govorio je direktor inovacija Krešo Žmak, koji je predstavio i Infobipov AgentOS.

Čudo nije investicija, već Infobipov ‘bootstrapped’ rast i upornost već 14 godina

Adaptacije i inovacije

Ono što Izabel vidi kao zajedničku nit svih dvadeset godina jest stalna potreba za promjenom. Kompaniju nisu oblikovale jedna ili dvije velike prekretnice, već niz tehnoloških, poslovnih i tržišnih promjena koje su od nje zahtijevale da se neprestano prilagođava.

Te promjene posebno se odnose na proizvode tvrtke. Infobip je, kaže Izabel, bio spreman razvijati nove proizvode čak i kada bi time ugrozio svoje postojeće proizvode:

Uvijek smo razmišljali kako je bolje da to mi napravimo nego da napravi neki konkurent.

Promjene nisu uvijek dolazile samo iz tehnologije. Ponekad je kompanija morala mijenjati i tržište,  educirati korisnike o novim mogućnostima. Izabel kao primjer navodi početak rada s teleoperaterima koje je trebalo educirati o novom poslovnom modelu kojeg još nisu bili svjesni.

Puno se toga događalo, morali smo puno toga promijeniti u tih dvadeset godina. I kako AI sve ubrzava, tako će sad trebati samo češće takve stvari raditi.

Infobip akvizirao američki SocketLabs i ojačao svoju e-mail infrastrukturu

U toj priči važnu ulogu ima infrastruktura koju je Infobip izgradio tijekom godina. Izabel je opisuje kao komunikacijsku kralježnicu s velikim brojem podatkovnh centara diljem svijeta. Upravo takva infrastruktura postaje posebno važna u svijetu AI-ja.

Kakve veze s uspjehom imaju Pink Floyd i Rozga?

Za Silvija, važan dio priče o Infobipu je stvaranje okruženja u kojem ljudi imaju razloga ostati, razvijati se i svakodnevno učiti. Smatra da zaposlenicima nije dovoljno ponuditi samo posao i plaću, već im treba osigurati izazov, strukturu i prostor za daljnji razvoj:

To nam je jako bitno. Zapravo je to jedna od glavnih stvari zašto smo mi uopće ovu firmu napravili.

Njegov pogled na razvoj kompanije pritom nije ograničen samo na Hrvatsku. Infobip je tijekom godina gradio međunarodnu mrežu i zapošljavao ljude različitih nacionalnosti u svojih 70-ak ureda diljem svijeta. Infobip je postao globalna tvrtka, ali Silvio ne gubi iz vida činjenicu da su njegovi korijeni upravo tu u Hrvatskoj, u Vodnjanu.

Vibe coding je odličan za interna rješenja, ne i za isporuke klijentu, poručuje CTO Infobipa

Različitost je utkana u tkivo tvrtke, a suosnivači ne skrivaju da su i sami poprilično različiti. Na pitanje kako se nadopunjuju i u čemu se razlikuju, Silvio je to objasnio glazbenim ukusom. On sluša Pink Floyd, dok Izabel sluša Jelenu Rozgu.

Ipak, to smatraju svojom snagom, jer kada se njihove dvije perspektive spoje, slika postaje šira. Uvažavanje različitosti i sposobnost stalne prilagodbe ono što je Infobipu omogućilo da od lokalne kompanije postane globalna organizacija, smatraju. Izabel tu prilagodbu vidi kroz proizvode, tehnologiju i tržišta, dok Silvio naglasak stavlja na ljude koji tu promjenu moraju nositi.

A kada smo kod ljudi koji nose tu promjenu, direktor inovacija Krešo Žmak predstavio je  Infobipov AgentOS, platformu koja omogućuje rad s AI.

Kupac se želi dopisivati

Infobip pokriva različite komunikacijske kanale, od glasovne komunikacije i e-maila do aplikacija za dopisivanje, ali sama dostupnost tih kanala više nije dovoljna. Korisnici su navikli razgovarati s prijateljima, obitelji i kolegama te očekuju sličan oblik komunikacije i od kompanija, ističe Krešo:

Nismo naučeni da nam netko pošalje poruku, a mi ne možemo reagirati. Zato korisnici imaju isto očekivanje i od tvrtki.

Krešo to objašnjava primjerom svog iskustva s jednom trgovinom. Nakon što mu se proizvod pokvario, javio se korisničkoj podršci, a chatbot mu je odgovorio da će mu se javiti u roku od 24 sata. Nedugo nakon toga počeo je dobivati promotivne poruke na Facebooku kojima mu je isti brend nudio nove proizvode. Problem je, smatra Krešo, upravo u tome što sustav nije imao dovoljno konteksta da razumije kako korisnik u tom trenutku pokušava riješiti problem, a ne kupovati nešto novo.

@netokracija

Krešo Žmak, Chief Innovation Officer u Infobipu, otkrio nam je kako će izgledati posao inženjera budućnosti.

♬ original sound – netokracija

Memorija bi zato trebala omogućiti i višu razinu personalizacije. Nije dovoljno znati samo što je korisnik posljednje pitao. Sustav bi trebao razumjeti njegove preferencije, način na koji koristi pojedine kanale, vrijeme u kojem najčešće odgovara, ali i kako su se njegove potrebe mijenjale.

Infobip odlučuje o AI agentima u društvu OpenAI-ja, Googlea i Amazona

U AI procesima za uspjeh je ključan – čovjek

S promjenom načina na koji korisnici komuniciraju mijenja se i ono što od komunikacije očekuju. Za kompanije to znači da više nije dovoljno korisnika samo provesti kroz unaprijed definirani niz koraka – cilj postaje razumjeti njegovu potrebu i pomoći mu da dođe do konkretnog rješenja, objašnjava Krešo:

Tvrtke žele prodati nekakav proizvod i stvoriti zainteresiranog korisnika, a krajnji korisnik želi riješiti problem i potrebu.

Upravo prema tome želi se razvijati i Infobipova platforma – od tehnologije koja omogućuje slanje poruka prema tehnologiji koja može pomoći u rješavanju problema.

AI taj proces dodatno ubrzava jer je posebno dobar u razumijevanju i generiranju teksta, pa može pomoći u razumijevanju konteksta i raspoloženja korisnika te omogućiti složenije razgovore. Ipak, Krešo pritom naglašava da čovjek ne nestaje iz procesa:

Human in the loop je kritičan za uspjeh svake komunikacijske kampanje.

AI ne zamjenjuje čovjeka, nego povećava njegove mogućnosti. To se odnosi na različite dijelove poslovanja, od inženjerstva i prodaje do marketinga, dok čovjek i dalje donosi ključne odluke. Ideja o agentima koji će potpuno samostalno rješavati sve zadatke zato je, smatra Krešo, još uvijek daleko od stvarnosti.

U suštini, budućnost komunikacije nije u tome da kompanije mogu poslati više poruka, nego da mogu bolje razumjeti korisnika i pomoći mu riješiti ono zbog čega im se uopće obratio.

Napomena: Infobip je vlasnik Netokracije