Saša Cvetojević o online kupovini: Otjerajte me uz loše korisničko iskustvo

Sviđa vam se članak?

Preporučite ga prijateljima i kolegama putem društvenih mreža!

U poduzetništvo je uspješno krenuo već s 18 godina, dok je danas, 20-ak godina kasnije, vlasnik nekoliko tvrtki te suvlasnik i investitor u još mnogima. Na društvenim mrežama, gdje objavljuje svoje jasne (zdravoseljačke), bistre i pomalo britke komentare, ovaj poduzetnički celebrity ima sve više pratitelja. Naravno, riječ je o Saši Cvetojeviću.

Intervju je objavljen u sklopu suradnje s udrugom eCommerce Hrvatska. Pratite više članaka o temi kupovanja i prodaje na internetu u zasebnoj rubrici na Netokraciji!

Sašu smo uspjeli smo “uhvatiti” među svakodnevnim aktivnostima i postaviti mu nekoliko pitanja o ecommerceu. Neki odgovori su nas pošteno nasmijali, no ima i onih koji su nas – iznenadili.

Kako se Saša bavi zaista svime i svačime, prvo se pitanje nametnulo samo po sebi.

Kako biste opisali sami sebe?

Prvo sam poduzetnik i to ću uvijek biti, sve su ostalo prolazne uloge. Davno sam shvatio da je bolje i jednostavnije biti direktan i govoriti jezikom kojim me što više ljudi razumije, a društvene mreže su samo pomogle da to što govorim i pišem dođe do većeg broja ljudi.

2012. godine s još trojicom suosnivača pokrenuli ste Zagrebački inkubator poduzetništva, gdje radite na mentoriranju i pomaganju mladim poduzetnicima. Kako ste se i zašto uključili u ovaj projekt?

To se i sam često pitam, jednostavno nekim stvarima ne mogu reći ne, ma koliko bio svjestan da sam već previše tereta nabacio na leđa. Tada je nešto takvo stvarno nedostajalo, nas četvorica smo bili sigurni da treba pokrenuti nešto poput ZIP-a, a zasigurno je i neki svojevrsni dišpet bio u igri. Naime, osobno mi je smetalo što ne postoji takva institucija, što su tadašnje institucije za potporu poduzetništva bile prilično zastarjelih koncepata i nisu nudile ono što je tada trebalo. Možda sam htio pokazati i kako se, s puno angažmana i jako malo novca, može napraviti puno više.

Osim Saše Cvetojevića, među mentorima ZIP-a su još i Damir Sabol, pokretač vjerojatno najpopularnije hrvatske mobilne aplikacije Photomath, ali i tvrtke Microblink, investitor Mihovil Barančić te Ivo Špigel, uspješan domaći IT poduzetnik i autor knjige Europska startup revolucija. 

Naravno, s obzirom na temu razgovora, prvenstveno nas je zanimalo što Saša misli o ecommerceu u Hrvatskoj te je li se i sam okušao kao poduzetnik u online prodaji. 

Poduzetništvom se bavite od 1989. Jeste li razmišljali o tome da ponudite svoje proizvode i online?

O, da. U nekim trenutcima mog poslovanja bilo je i online izleta. No, primjerice djelatnost Insaka, kao moje najstarije tvrtke, nekako je još uvijek više u telefaksevima i mailovima nego online. Svaki dan se budim znajući da bi trebalo krenuti mijenjati to, ali možda sam pomalo umoran. Ipak, spremam ekipu koja će to odraditi, no dok kupci traže i telefaksove, mi ćemo i njih imati spremne, za prijem narudžbi.

Pitanje je pomalo retoričko, no koliko po Vama hrvatske web trgovine zaista zaostaju za vanjskim trendovima?

Ne mislim da zaostaju značajno po dizajnu i tehnologiji, ali popratne usluge su lošije. Česte su primjedbe na brzinu i točnost dostave te ukupno korisničko iskustvo – od kanala naplate do rješavanja reklamacija. No, mislim da je tome uzrok u premalom broju transakcija u odnosu na offline. Imamo kokoš i jaje problem. Kad bi se promet povećao, logističari bi uložili u kapacitete i bolje korisničko iskustvo, a promet se neće povećati dok je korisničko iskustvo loše.

Stoga sam i podržao naš najveći maloprodajni lanac, kako u pripremi lansiranja obnovljene web trgovine namirnica, tako i u reklamnoj kampanji za promociju. Internetska trgovina mora ući i u domove onih koji je do sad nisu koristili ili je rijetko koriste, ne smijemo sve gledati očima naprednih korisnika. Smatram da su za to web trgovine koje prodaju robu koja se dnevno troši (FMCG) idealne, jer se tu radi o brendovima poznatima korisniku, što mu daje osjećaj sigurnosti, te se radi o manjim iznosima kojima on može isprobati korisničko iskustvo narudžbe, plaćanja i dostave. Kad kupac jednom krene u svijet web trgovine te, ako njegovo iskustvo bude zadovoljavajuće, lakše će prijeći i na narudžbe skupljih stvari.

Kada ste poduzetnik koji zapošljava toliko ljudi, u neku se ruku bavite i ljudskim resursima. S obzirom na to da ne postoji formalno obrazovanje za ecommerce niti ima puno iskusnih voditelja web shopova, što biste savjetovali web trgovcima koji su odlučili zaposliti stručnjake za vođenje web trgovina?

Hmmm, imam na zidu i neku diplomu o HR managementu, bilo je to, doduše, davno, ali recimo da bih im savjetovao da dobro provjere tko su ti stručnjaci i što ih čini stručnjacima. Dodatno, stručnjak u jednoj okolini ne znači nužno i uspješan dio tima u nekoj drugačije organiziranoj organizaciji. No, svakako – gledajte prethodne rezultate onih koje želite angažirati ili zaposliti, a zaboravite formalno obrazovanje (u ovom slučaju).

Naravno, zanimalo nas je koliko često i što Saša kupuje online za svoje privatne potrebe. Nismo se dvoumili to ga i pitati, a njegov iskren odgovor nas je iznenadio.

Kad bi naša carina manje “administrirala” pošiljke iz SAD-a, kupovao bih češće. Ako nam već moraju uzeti lovu, OK, ali neka nas više prestanu praviti budalama. U Hrvatskoj kupujem relativno rijetko na webu, ako izuzmemo namirnice koje kupujem tjednim ritmom. Vani najčešće kupujem gadgete, igračke i odjeću.

Stvari koje tjeraju kupce s web shopa

Sudeći prema odgovoru, Saša online kupuje više od prosječnog Hrvata. Iako se svoje prve kupovine ne sjeća, dobro zna što ga je otjeralo s nekih drugih web trgovina.

Jedino i samo – loše korisničko iskustvo.

Primarno ovdje mislim na spor i predug postupak registracije kao najveći problem koji web trgovci imaju. Ako me želiš otjerati odmah, za početak me pitaj više od imena i maila. Uvijek stigneš saznati moj broj cipela kasnije, kad se upoznamo. Pa ni curu ne pitaš baš sve na prvom dejtu, a mene bi ispitivao kao Uskok?

Mali izbor mogućnosti plaćanja Saša je prepoznao kao drugi problem. “Neprimanje Amex kreditne kartice te općenito mali izbor mogućnosti plaćanja (nemoj me forvardati na kojekakve stranice i tražiti 6-way autentifikacije – neću buraz, ne da mi se).”

Treći problem koji je Saša izdvojio dobro nas je nasmijao, ali se s njime slažemo jer on nervira i nas. “Ako me hoćeš otjerati, stavi što gluplji captcha kod“, pojašnjava.

U zadnjem izdvojenom problemu dotaknuo se i loše te spore korisničke službe:

Domaći web trgovci me uspješno otjeraju lošim rješavanjem reklamacija. To je i glavni razlog zašto sam smanjio posjete takvim trgovinama u Hrvatskoj.

Unatoč svim problemima, Saša se nekim web trgovinama vraća.

Jedna od njih je Tailorstore.com. Naručiš, naplate, sašiju, pošalju. Amazon zatvorim čim vidim koliko ih ne dostavlja u Hrvatsku – nemoj me rajcat’ ak’ mi ne’š prodati robu. Stoga Amazon i eBay ostavim mom devetogodišnjaku, on voli pretraživati satima i spreman je odustati od pet igrački, kako bi uzeo šestu, koju se neki dealer smilovao poslati u malu zemlju za veliki odmor. I na kraju, skoro zaboravih – volim i Tesla.com, tamo sam ostavio najviše love online i to u samo dvije kupnje.

Na kraju, postavili smo mu pitanje koje ne može izbjeći baš nitko koga intervjuiramo – koji je njegov savjet za domaće web trgovce?

Uložite u offline kako bi prodali online. Nije dovoljan samo odličan dizajn web trgovine, to je danas nešto što se podrazumijeva. Što šira lepeza načina plaćanja, brza i iskrena komunikacija s kupcima, brza i efikasna dostava te rješavanje reklamacija su ono na čemu se prolazi ili pada.

Saša je u razgovoru potvrdio da je najveći problem hrvatskih trgovina loše korisničko iskustvo, što je problem o kojem smo pričali i na posljednjem eCommerce Meetupu. Pogledajte snimku ili preuzmite prezentacije i naučite kako optimizirati svoje web trgovine – dok još nije kasno!