primjer u praksi

Iskustvo iz prve ruke: Uvođenje CRM-a znači i restrukturiranje poslovanja

Sviđa vam se članak?

Preporučite ga prijateljima i kolegama putem društvenih mreža!

U prošlom tekstu pisao sam o tome kako smo kroz natječaj za uvođenje ICT rješenja u poslovanje tvrtke financirali uvođenje CRM-a. U trenutku pisanja tog teksta, bili smo u fazi prijenosa podataka u odabrani sustav, Bitrix24. U međuvremenu smo prionuli da finaliziramo integraciju, što nije bilo bez svojih izazova – ali i prednosti.

Zašto smo odabrali se odlučili koje ćemo rješenje koristiti te zašto je odluka pala na Bitrix24 možete pročitati u ovoj analizi, a u ovdje ću se posvetiti tome kako je tekla sama integracija i što smo pritom naučili.

Propusti unatoč svim tablicama, dokumentima, folderima

Na tržištu smo od 2004. godine i od prvog dana posvećeni web projektima. Kada se danas osvrnemo kroz vrijeme, kreirali smo vlastiti vrlo specifični ekosustav i način rada. Kako smo rasli, tako smo uočili i pojedine nedostatke, odnosno, manjkavosti vlastitih procesa koje su bile kočnica daljnjem razvoju.

Sama implementacija trajala je gotovo godinu dana, a natjerala nas je da se zapitamo jesmo li neke faze realizacije poslova koncipirali dovoljno dobro.  Na primjer, vjerovali ili ne, shvatili smo da neki naši klijenti neko vrijeme nisu dobili račune za isporučene usluge (a teško da bismo to mogli podvesti pod klasičnu filantropiju).

Napravili smo određene propuste, a da toga nismo bili niti svjesni. Imali smo brojne tablice, foldere i dokumente, pa i tablice s popisima tablica. Imali smo još nekoliko različitih dodatnih aplikacija i sustava u kojima smo evidentirali različite događaje. I opet imali rupe u evidencijama.

Kroz Bitrix24 smo pametnije organizirali različite evidencije i optimizirali internu komunikaciju. Možemo reći da smo nakon 14 godina rada uveli malo reda. Toliko smo različitih alata kroz 14 godina razvili za druge, da ova priča nalikuje onoj postolara i njegovim cipelama, ali ima sretan završetak.

Organizacija i definiranje projekata

Kako bismo olakšali komunikaciju, organizirali smo radne grupe.

Kreirali smo različite radne skupine u kojima se nalaze i naši zaposleni, a i vanjski suradnici. Definirali smo različite projekte kojima se bavimo. Odradili i radionice na temu osnovnih funkcionalnosti.

Organizirali smo i osnovne dokumente, koji su sada konačno na hrpi u svojoj najnovijoj inačici – na raspolaganju svima nama.

Prodajni segment Bitrix24 – CRM danas je glavni set aktivnosti naše sales ekipe. Tražili smo i našli načine da evidentiramo sve. Od klijenata i kontakata do leadova i dealova.

Cilj je automatizirati što više procesa.

Na koncu i pitanje fakturiranja je iza nas, kao i šire bilješke aktivnosti klijenata. Sada pratimo i izvore (kanale) i grupe prihoda. U planu je u bliskoj budućnosti iste povezati kroz specifične API na naše online sustave. Finalni je cilj automatizirati što veći broj procesa.

Dobar početak – ali tek početak!

I upravljanje vremenom pomalo dobiva dodatnu dimenziju iako  najviše ovisi o disciplini i navikama koje moramo mijenjati. Skoro smo time riješili pitanje šihterica i evidenciju korištenja GO ;)

Taskovi nam izgledaju nikad ljepše, a projekti imaju krasno dizajnirane i jasne terminske okvire (još moramo naći načina da ih se što češće pridržavamo).

Rokovi su sada jasniji – samo ih se treba držati!

Dugotrajan je to proces, a financirali smo ga dijelom iz namjenskih fondova. Preciznije: fonda koji je financiran sredstvima Europske unije iz Europskog fonda za regionalni razvoj i Operativnog programa KONKURENTNOST I KOHEZIJA u sklopu poziva za dostavu projektnih prijedloga: “Poboljšanje konkurentnosti i učinkovitosti MPS u područjima s razvojnim posebnostima kroz informacijske i komunikacijske tehnologije (IKT)”

bb

Projektom smo pokrili godinu dana implementacije i edukacije djelatnika i vanjskih suradnika, ali po svemu sudeći čeka nas još rada jer smo na koncu uvidjeli još mogućnosti kojih u startu nismo bili svjesni.

Na koncu uvođenje CRM-a ne bih gledao isključivo kroz prizmu ICT alata, već prije svega vlastitog restrukturiranja za daljnji rast i razvoj. Danas u provedbi imamo i druge projekte kroz koje će ovaj alat dobiti još veći značaj u našem okruženju.