Anti-dizajn i kako uništiti korisničko iskustvo

Sviđa vam se članak?

Preporučite ga prijateljima i kolegama putem društvenih mreža!

Prečesto nalazimo loša korisnička iskustva i loše dizajnirane web stranice. Zbunjujući i neprohodni, ovakvi slučajevi frustriraju nas svakodnevno. Jesu li loša korisnička iskustva, bilo na internetu ili u stvarnome svijetu, namjerno ili slučajno dizajnirana?

Upoznajte anti-dizajn!

Ovaj članak dio je tjedna dobrog dizajna na Netokraciji, tijekom kojeg će vodeći hrvatski web dizajneri i dizajneri korisničkih sučelja podijeliti s nama svoja iskustva, strahove i želje u vidu dobrog dizajna na internetu, ali i drugim sučeljima.

Prečesto nalazimo loša korisnička iskustva i loše dizajnirane web stranice. Zbunjujući i neprohodni, ovakvi slučajevi frustriraju nas svakodnevno. Jesu li loša korisnička iskustva, bilo na internetu ili u stvarnome svijetu, namjerno ili slučajno dizajnirana? Upoznajte anti-dizajn!

Jednog lijepog dan, prije nekoliko godina, jedna je velika tvrtka (zvati ćemo ju „ACME“) odlučila napraviti nove poklon bonove koje bi korisnici mogli kupiti svojim voljenima kao poklon. Poklon bonovi su, gledajući laički, odličan izbor. Kada niste sigurni koji broj cipele kupiti nekome, uzmite poklon bon.

Simpatično korisničko iskustvo u obliku bona

Korisničko iskustvo ili profit... Hm...

Trenutačni problem poklon bonova za nas korisnike jest što su jednokratni. Ukoliko imate velik bon, morate ga iskoristiti u jednom mahu, jer vam dućani neće vratiti ostatak ni u gotovini ni u manjim bonovima. Zbog toga je ACME odlučio napraviti bonove koji rade poput kreditnih kartica te vam omogućuju da iskoristite poklonjeni iznos postepeno. Simpatično, zar ne?

Naravno, zbog toga što se novi bon može koristiti u više navrata, ACME je zamolio dizajnere koji su radili na procesu uvođenja novih bonova da osmisle način na koji da korisnici saznaju koliko je ostalo novaca na bonu. Priznajmo, to i nije neki problem izvesti preko jednostavnog web sučelja. Onda je ACME zamolio dizajnere da taj proces i tu informaciju namjerno učine naizgled pristupačnom, no da dizajniraju kompleksan i za obične korisnike gotovo nemoguć proces kojim bi se došlo do te informacije. Hm.

Pljačka kroz korisničko iskustvo

Između 10 i 20 posto bonova (ovisno o čijim se bonovima radi) nikada se ne iskoristi. Zaboravite na njih ili im istekne rok upotrebe. Tvrtke to znaju, i čim tehnološki mogu – uvedu poklon bonove. Tih 10 do 20 posto je čisti profit. Taj bon je kupljen i nikada iskorišten. Genijalno! Druga „navlakuša“ jest prilagođavanje cijena bona cijenama u dućanu, kako bi vam bilo teže iskoristiti bon bez nadoplate. Ukoliko cipele koštaju 500 kuna, raditi ćete bonove od 200 kuna i bon gotovo nikada neće biti dovoljan za kupnju.

Naš dragi ACME se dosjetio i treće prednosti – za sebe same. Ukoliko odlučite trošiti bon u nekoliko navrata, doći će do situacije da znate da ste skoro pri kraju bona te da bi iduća kupnja najvjerojatnije uključivala i dodatni trošak. Stoga, bon jednostavno bacate u smeće ili zaboravljate na njega. Profit ACME-u. Samo po sebi to i ne bi bio neki pretjerani anti-dizajn, kada bi ACME dao sve od sebe da vam pokaže koliko novaca je ostalo na bonu.

Uništite korisničko iskustvo!

Ono što je ACME tražio dizajnere je da osmisle anti-dizajn tj. negativno korisničko iskustvo. ACME je tražio da neki podatak zamaskiraju, no da je ta maska napravljena od šećera i da korisniku nije baš jasno što se tu zbiva. Na što su se dizajneri zahvalili, i otišli sa sastanka.

Koliko je još procesa i proizvoda s kojima se susrećemo dnevno namjerno osmišljeno kako bi bili komplicirani? Ne radi se o teoriji zavjere nego stvarnost. Morate razlikovati procese koji su slučajno loši ili ih nitko nije nikada dizajnirao da budu dobri (dobar primjer je vađenje nove osobne iskaznice) te procese koji su namjerno i ciljano dizajnirani da budu teški.

Jedan od mojih boljih prijatelja ima klinca, a za njega mu grad Zagreb i država daju neke olakšice. No, da bi ih ostvario, mora obići nekoliko krajeva grada, izvaditi hrpu papira od kojih su neki međusobno povezani (da bi dobili papir A, morate imati papir B i C). Spomenuti proces je ustvari nepotreban! Država zna da ste vi dobili dijete i sve bi moglo biti automatizirano.

No taj automatizam bi značio da apsolutno svi iskoriste svoje pravo, što dakako nikako ne odgovara proračunu. Je li ovaj proces namjerno uništen, da li mu je korisničko iskustvo namjerno srozano?

Kako su Milka, Apple i Amazon uništili svoja korisnička iskustva

Kako se izvući ukoliko ne želite kupiti?!

Još jedan primjer „kvalitetno“ obavljenog anti-dizajna su velike Milka čokolade. Svi se sjećate da su prije nekoliko godina velike Milka čokolade bile 300g. U proteklih nekoliko godina desilo se nekoliko promjena u pakovanjima koji su sustavno bili zamišljeni tako da korisnici ne primijete da je sada velika Milka 250g – uz istu cijenu. Pakovanje je trenutno kartonska kutija koja izgleda kao da se u njoj nalazi veća čokolada.

Amazon, jedan od najvećih internetskih dućana, ima jedan zanimljiv anti-dizajn detalj – kada krenete u checkout tj. kupnju odabranog, glavni logo Amazona više nije link na naslovnicu. Čak štoviše, jednom kada krenete u checkout, gotovo da nemate načina kako otići s te stranice. Svi linkovi nevezani za kupnju otvaraju se kao maleni popup prozori – morate završiti transakciju! Iako će dobar dio korisnika znati kako se izvući, jedan dio će se zbuniti i u trenutku ludila, neznanja i zbunjenosti možda kupiti nešto što i nisu htjeli.

Ni Apple ne zazire od anti-dizajna, dapače. Namjerno stavljanje kamere manje rezolucije u iPhone kada su na tržištu dostupne puno kvalitetnije kamere pokazuje kako anti-dizajn služi u svrhu profita. Zasigurno su dizajneri i inženjeri unutar Applea prilikom izrade iPhonea došli do zaključka da bi u telefon trebalo staviti najmoderniju dostupnu tehnologiju. No, netko u marketingu je zaključio kako bi onda bilo puno teže prodati sljedeću generaciju telefona sa poboljšanom kamerom!

Mislite da je proces odobravanja aplikacija za Appstore slučajno kompliciran i dugotrajan? Naravno da nije. Poanta te komplikacije je jednostavna: kada Apple poboljša proces odobravanja, svi developeri će govoriti kako je Apple super, i kako je uslišio njihove molitve. Tada nikome neće pasti na pamet da je taj proces mogao biti jednostavniji u samom startu – no nije!

Ovakvih situacija ima mnogo i često se pitamo jesu li takvi slučajevi slučajni ili je netko namjerno uništio korisničko iskustvo?

Dobre strane anti-dizajna?

Anti-dizajn ponekad ima i svoje dobre strane. U grafičkoj industriji se često koriste razne strojeve za rezanje, koje barataju sa vrlo oštrim noževima i vrlo visokim pritiscima kako bi narezale stotine listova odjednom. Gumbi koji pokreću te strojeve namjerno su zakomplicirani u svrhu sigurnosti operatera. Nalaze se na dva odvojena kraja mašine i zahtjevaju  od korisnika da raširi ruke i da ih stisne odjednom. Ovo je sigurnosni dizajn, no što se tiče korisničkog iskustva, dakako da bi mogao biti jednostavniji. Kada bi ga Apple radio, vjerojatno bi i bio jedan veliki gumb, heh.

Nekada operateri tih strojeva sami pojednostavljuju taj proces tako da jedan gumb zablokiraju, a ponekad zbog toga ostaju i bez prstiju. Bolje korisničko iskustvo?

Ne računajući zaista rijetke korisne primjere anti-dizajna, zadaća dizajnera je pojednostavljivanje života ljudi, pojednostavljivanje procesa, intuitivnost, dobar osjećaj po završetku, no prije svega – govoriti i otkrivati istinu. Koliko je još procesa i proizvoda katastrofalno dizajnirano, ili namjerno uništeno?